NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN IDEAL HUẾ

Hiện nay hoạt động kinh doanh khách sạn, du lịch ngày càng cạnh tranh khốc liệt, các khách sạn, khu nghỉ dưỡng, địa điểm du lịch mọc lên ngày càng nhiều đòi hỏi các doanh nghiệp phải tiến hành các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm biến nó thành lợi thế cạnh tranh cho chính doanh nghiệp của mình, tạo sự khác biệt so với các đối thủ khác và tạo dấu ấn riêng biệt trong tâm trí của khách hàng. Do đó, chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân được xem là một trong những yếu tố thành phần quan trọng của chất lượng dịch vụ và việc nâng cao chất lượng của bộ phận này là hết sức cần thiết. Xuất phát từ lý do đó, chúng tôi mạnh dạn chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Ideal Huế” làm khóa luận tốt nghiệp của mình

NỘI DUNG:

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................. 1

1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................................... 1

2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 2

2.1. Mục tiêu chung ..................................................................................................... 2

2.2. Mục tiêu cụ thể ..................................................................................................... 2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................ 3

4. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 3

4.1. Mô hình nghiên cứu .............................................................................................. 3

4.2. Thang đo nghiên cứu ............................................................................................ 4

4.3. Phương pháp thu thập dữ liệu ............................................................................... 4

4.3.1. Dữ liệu thứ cấp ................................................................................................... 4

4.3.2. Dữ liệu sơ cấp .................................................................................................... 4

4.4. Phương pháp chọn mẫu, xác định kích cỡ mẫu ..................................................... 4

4.5. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ................................................................ 5

4.5.1. Phương pháp thống kê mô tả .............................................................................. 5

4.5.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ....................................................................... 5

4.5.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................................... 6

4.5.4. Phân tích hồi quy ............................................................................................... 7

5.Bố cục của đề tài.......................................................................................................7

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHÊN CỨU ............................................ 8

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG

PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN. ............................. 8

1.1. Một số vấn đề lý luận về chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân trong khách sạn.

.............................................................................................................................8

1.1.1 Khách sạn và đặc điểm của Lễ tân trong kinh doanh khách sạn ......................... 8

1.1.1.1. Du lịch ............................................................................................................ 8

1.1.1.2. Kinh doanh khách sạn ..................................................................................... 9

1.1.1.3. Đặc điểm của bộ phận Lễ tân trong kinh doanh khách sạn ........................... 13

1.1.2. Chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân khách sạn .......................................... 19

1.1.2.1. Chất lượng: ................................................................................................... 19

Tham khảo miễn phí các tài liệu khác tại luanvantot.com

Downloaded by EBOOKBKMT VMTC (nguyenphihung1009@gmail.com)

lOMoARcPSD|2935381

Dịch vụ viết luận văn trọn gói website: luanvantot.com Zalo/tele 0934573149

1.1.2.2. Chất lượng phục vụ.......................................................................................19

1.1.2.3. Chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân...........................................................21

1.1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân................21

1.1.2.5. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân..........................24

1.1.2.6. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân........................25

1.1.3. Nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân trong khách sạn.....................27

1.1.3.1. Khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân............................27

1.1.3.2. Nội dung của nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân.......................27

1.1.3.3. Biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ:......................................................27

1.1.3.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân.................31

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN

LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN IDEAL HUẾ.............................................................32

2.1. Tổng quan về khách sạn Ideal Huế.....................................................................32

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển....................................................................32

2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn...............................................................32

2.1.3. Cơ cấu tổ chức:...............................................................................................33

2.1.4. Tình hình nguồn lực của khách sạn..................................................................35

2.1.4.1. Tình hình lao động của khách sạn.................................................................35

2.1.4.2. Tình hình cơ sở, vật chất...............................................................................38

2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn...............................................41

2.1.5.1. Tình hình khách đến khách sạn trong giai đoạn 2014-2016..........................41

2.1.5.2........................................................................................................................Kết quả

hoạt động kinh doanh của khách sạn Ideal Huế giai đoạn 2014-2016...................42

2.2. Thực trạng hoạt động của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Ideal Huế.....................46

2.2.1. Cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh......................................................................46

2.2.2. Đội ngũ nhân viên và phân công công việc của bộ phận Lễ tân tại khách sạn

Ideal Huế...................................................................................................................47

2.2.3. Các quy trình công việc của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Ideal Huế..............49

2.2.3.1. Quy trình làm thủ tục nhận phòng.................................................................49

2.2.3.2. Quy trình phục vụ khách khi khách đang lưu trú tại khách sạn.....................53

2.2.3.3. Quy trình làm thủ tục trả phòng....................................................................54

Tham khảo miễn phí các tài liệu khác tại luanvantot.com

Downloaded by EBOOKBKMT VMTC (nguyenphihung1009@gmail.com)

lOMoARcPSD|2935381

Dịch vụ viết luận văn trọn gói website: luanvantot.com Zalo/tele 0934573149

2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn

Ideal Huế...................................................................................................................55

2.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra.................................................................................55

2.3.2. Đặc điểm hành vi sử dụng dịch vụ của du khách..........................................57

2.3.2.1. Đối với khách sạn Ideal Huế.........................................................................57

2.3.2.2. Đối với bộ phận nhân viên Lễ tân của khách sạn..........................................61

2.3.3 Đánh giá của du khách về chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân...................64

2.3.3.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo................................................................64

2.3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)...............................................................65

2.3.3.3. Phân tích tương quan và hồi quy...................................................................70

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN IDEAL HUẾ.......76

3.1. Định hướng phát triển khách sạn Ideal Huế trong thời gian tới..........................76

3.2. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân

tại khách sạn Ideal Huế..............................................................................................77

3.2.1. Đầu tư nâng cấp vật cơ sở chất tại khu vực tiền sảnh.......................................77

3.2.2. Hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Ideal Huế......78

3.2.3. Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn, không ngừng nâng cao kỹ năng

phục vụ cũng như cải thiện phong cách phục vụ của bộ phận Lễ tân.........................80

3.2.4. Đảm bảo yêu cầu về vệ sinh trong toàn khách sạn, cũng như tại bộ phận Lễ tân.

.....................................................................................................................................81

3.2.5. Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách

sạn..............................................................................................................................82

3.2.6. Quan tâm hơn nữa đến đời sống vật chất, tinh thần của người lao động.........83

3.2.7. Các giải pháp khác...........................................................................................84

PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..............................................................85

1. KẾT LUẬN...........................................................................................................85

2. KIẾN NGHỊ...........................................................................................................87

2.1. Đối với chính quyền tỉnh Thừa Thiên Huế.........................................................87

2.2. Đối với khách sạn..............................................................................................88

Tham khảo miễn phí các tài liệu khác tại luanvantot.com

TÀI LIỆU THAM KHẢO.

LINK DOWNLOAD

NỘI DUNG: