NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI SHOWROOM CỦA CÔNG TY TNHH A

1.6 BỐ CỤC ĐỀ TÀI

Báo cáo có kết cấu gồm 5 ch ơngƣ

Ch ơng 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứuƣ

Ch ơng 2: Cơ sở lý thuyết về chăm sóc khách hàngƣ

Ch ơng 3: Ph ơng pháp nghiên cứuƣ ƣ

Ch ơng 4: Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại showroom của Côngƣ

ty TNHH Mimosa Cao Nguyên

Ch ơng 5: Giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại showroom của Côngƣ

ty TNHH Mimosa Cao Nguyên

NỘI DUNG:

CH ƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨUƢ .....................................................1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI...........................................................................................1

1.2 MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU....................................................................................1

1.3 ĐỐI T ỢNG NGHIÊN CỨUƢ ................................................................................2

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU.......................................................................................2

1.5 PH ƠNG PHÁP NGHIÊN CỨUƢ ...........................................................................2

1.6 BỐ CỤC ĐỀ TÀI.....................................................................................................3

CH ƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNGƢ ...............................4

2.1 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG............................4

2.1.1 Khách hàng và vai trò của khách hàng..............................................................4

2.1.1.1 Khái niệm về khách hàng...........................................................................4

2.1.1.2 Phân loại khách hàng.................................................................................5

2.1.1.3 Vai trò của khách hàng...............................................................................5

2.1.2 Khái niệm về chăm sóc khách hàng..................................................................5

2.1.2.1 Khái niệm...................................................................................................5

2.1.2.2 Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp...............6

2.1.2.3 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng........................................................6

2.1.2.4 Nội dung chăm sóc khách hàng..................................................................9

2.1.2.5 Các nhân tố ảnh h ởng đến công tác chăm sóc khách hàngƣ ......................9

2.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH H ỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CSKHƢ ..............................10

2.2.1 Năng lực phục vụ............................................................................................10

2.2.2 Sự thuận tiện...................................................................................................11

2.2.3 Quản lý yêu cầu và phản hồi của khách hàng..................................................11

2.2.4 Dịch vụ khách hàng.........................................................................................11

2.2.5 Hoạt động chăm sóc khách hàng.....................................................................11

CH ƠNG 3: PH ƠNG PHÁP NGHIÊN CỨUƢ Ƣ ............................................................13

3.1 TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU.................................................................13

3.2 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU................................................................................13

Downloaded by Mân Tr?n Lê (reallab.gts@gmail.com)

lOMoARcPSD|9783286

3.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU....................................................................................15

3.3.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu cho đề tài........................................................15

3.3.2 Thang đo dự thảo.............................................................................................16

3.4 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI................................................................................17

3.4.1 Mục tiêu bảng câu hỏi.....................................................................................17

3.4.2 Nội dung bảng câu hỏi....................................................................................17

3.4.3 Kết quả nghiên cứu sơ bộ................................................................................17

3.4.4 Thiết kế lại thang đo........................................................................................18

3.5 PH ƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TINƢ ........................................................20

3.5.1 Thu thập thông tin thứ cấp...............................................................................20

3.5.2 Thu thập thông tin sơ cấp................................................................................20

3.5.2.1 Cách thức tiến hành..................................................................................20

3.5.2.2 Mục tiêu khảo sát.....................................................................................20

3.5.2.3 Nội dung câu hỏi điều tra khảo sát...........................................................20

3.5.2.4 Đối t ợng đ ợc điều tra khảo sátƣ ƣ ...........................................................20

3.5.2.5 Phạm vi và ph ơng pháp khảo sátƣ ...........................................................20

3.5.2.6 Phát phiếu điều tra khảo sát......................................................................21

3.5.2.7 Xác định nội dung cần phân tích..............................................................21

CH ƠNG 4: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCHƢ

HÀNG TẠI SHOWROOM CỦA CÔNG TY TNHH MIMOSA CAO NGUYÊN...........22

4.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY.........................................................22

4.1.1 Thông tin chung..............................................................................................22

4.1.2 Lịch sử hình thành...........................................................................................22

4.1.3 Ngành nghề kinh doanh...................................................................................23

4.1.4 Cơ cấu tổ chức của công ty.............................................................................23

4.2 PHÂN TÍCH SỐ LIỆU THỨ CẤP.........................................................................26

4.2.1 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty.................................26

4.2.1.1 Năng lực phục vụ.....................................................................................26

4.2.1.2 Sự thuận tiện............................................................................................26

Downloaded by Mân Tr?n Lê (reallab.gts@gmail.com)

lOMoARcPSD|9783286

4.2.1.3 Quản lý yêu cầu và phản hồi của khách hàng...........................................27

4.2.1.4 Dịch vụ khách hàng..................................................................................28

4.2.1.5 Hoạt động chăm sóc khách hàng..............................................................28

4.2.2 Phân tích thực trạng tình hình kinh doanh và sử dụng lao động của công ty

trách nhiệm hữu hạn mimosa cao nguyên năm 2014................................................29

4.2.2.1 Thực trạng kinh doanh trong giai đoạn năm 2014....................................29

4.2.2.2 Thực trạng tình hình sử dụng lao động của công ty năm 2014.................30

4.3 PHÂN TÍCH SỐ LIỆU SƠ CẤP............................................................................31

4.3.1 Thống kê mô tả................................................................................................31

4.3.2 Trung bình đánh giá của khách hàng về các nhân tố.......................................32

4.3.3 Phân tích nhân tố EFA.....................................................................................36

4.3.4 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha...........................................................................37

4.3.5 Hồi quy đa biến...............................................................................................38

4.3.6 Kiểm định Anova............................................................................................42

4.4 NHẬN XÉT CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI

SHOWROOM CỦA CÔNG TY TNHH MIMOSA CAO NGUYÊN...........................44

4.5 HẠN CHẾ ĐỀ TÀI................................................................................................44

CH ƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCHƢ

HÀNG TẠI SHOWROOM CỦA CÔNG TY TNHH MIMOSA CAO NGUYÊN...........46

5.1 ĐỊNH H ỚNG PHÁT TRIỂNƢ .............................................................................46

5.2 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP..........................................................................................46

5.2.1 Nhân tố dịch vụ khách hàng............................................................................46

5.2.2 Nhân tố quản lý yêu cầu và phản hồi...............................................................46

5.2.3 Nhân tố hoạt động chăm sóc khách hàng........................................................50

5.2.4 Nhân tố năng lực phục vụ................................................................................50

5.3 KẾT LUẬN..............

LINK DOWNLOAD