Nghiên cứu thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty Language Link

Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh của các doanh nghiệp đặc biệt là trong bối cảnh kinh tế cạnh tranh như hiện nay.

Xu hướng toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới đã tác động không nhỏ đến mức độ cạnh tranh hiện tại, không chỉ là cạnh tranh trong phạm vi một nước mà còn mở rộng ra cáckhu vực lân cận và toàn thế giới. Ngày càng xuất hiện nhiều công ty trong và ngoài nước có thể cung cấp cùng một loại sản phẩm, dịch vụ. Bên cạnh các yếu tố như chất lượng sản phẩm thì thu hút và chăm sóc được khách hàng cũng là một trong những yếu tố sống còn cho sự tồn tại của doanh nghiệp.

Có thể kể đến 4 lợi ích chính của việc chăm sóc khách hàng mang lại cho doanh nghiệp như:

1. Chăm sóc khách hàng giúp tạo ra khách hàng trung thành

2. Vai trò chăm sóc khách hàng: Thu hút thêm khách hàng mới

3. Tiết kiệm chi phí nhờ tận dụng tối đa vai trò của chăm sóc khách hàng

4. Vũ khí cạnh tranh mới giữa các doanh nghiệp

NỘI DUNG:

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY LANGUAGE LINK VIỆT NAM...7

1.1. Tổng quan về công ty................................................................................ 7

1.1.1. Công ty Language Link...................................................................... 7

1.1.2. Language Link Việt Nam................................................................... 7

1.2. Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp.............................................................9

1.2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức của Doanh nghiệp........................................... 9

1.2.2. Vai trò của từng phòng ban................................................................ 9

1.2.2. Sơ đồ cơ cấu của phòng Public Sales............................................... 11

1.3. Các dịch vụ của doanh nghiệp................................................................. 12

1.3.1. Dịch vụ chính....................................................................................12

1.3.2. Cơ cấu doanh thu của Language Link.............................................. 13

1.3.3. Đặc điểm khách hàng........................................................................13

1.3.4. Thị trường......................................................................................... 13

1.4. Đặc điểm nguồn lực của doanh nghiệp....................................................14

1.4.1. Cơ cấu nguồn nhân lực..................................................................... 14

1.4.2. Nguồn lực marketing........................................................................ 15

1.4.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong vòng 3 năm gần

nhất............................................................................................................. 16

CHƯƠNG 2. NGHIÊN CỨU VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ HOẠT

ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI LANGUAGE LINK......................19

2.1. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng........................................... 19

2.1.1. Các quyết định về chăm sóc khách hàng.......................................... 19

2.1.2. Chủ trương chăm sóc khách hàng của Language Link.....................19

2.1.3. Chăm sóc khách hàng bên trong.......................................................20

2.1.4. Quy trình chăm sóc khách hàng bên ngoài tại Language Link.........21

2.2. Khảo sát thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng..............................24

2.2.1. Cách khách hàng nhận biết thương hiệu của công ty – giai đoạn

Attraction.................................................................................................... 25

2.2.2. Năng lực phục vụ - giai đoạn trước khóa học (Consideration).........25

2.2.3. Dịch vụ khách hàng – giai đoạn Consideration................................ 26

2.2.4. Quản lý yêu cầu và phản hồi – giai đoạn Experience.......................27

2.2.5. Hoạt động chăm sóc khách hàng – giai đoạn Brand Advocacy.......27

2.3. Đánh giá...................................................................................................28

2.3.1. Điểm mạnh........................................................................................28

2.3.2. Điểm yếu...........................................................................................29

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CẢI THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG..................................................................................................30

3.1. Định hướng phát triển của công ty trong tương lai..................................30

3.2. Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Language Link

........................................................................................................................ 31

3.3. Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng..................31

3.3.1. Hoàn thiện công tác tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng................. 31

3.3.2. Nâng cao ý thức trình độ nhân viên..................................................31

3.3.3. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng........................................32

3.3.4. Tăng cường các kênh thông tin và chương trình khuyến mãi..........32

3.3.5. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường....

LINK DOWNLOAD