Quản trị quan hệ khách hàng đối với nhóm khách hàng cá nhân tại tổng công ty dịch vụ viễn thông (Lê Minh Ngọc)

Luận văn hướng tới mục đích đưa ra một số giải pháp cụ thể và phùhợp cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Vinaphone.

NỘI DUNG:

MỞ ĐẦU 1

1. Lý do chọn đề tài 1

2. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu 2

3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 4

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

5. Phương pháp nghiên cứu 4

6. Kết cấu luận văn 5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ

KHÁCH HÀNG         6 

1.1. Khách hàng và tầm quan trọng phải xây dựng quan hệ với khách hàng 6

1.1.1. Khái niệm khách hàng, khách hàng cá nhân 6

1.1.2. Phân loại khách hàng 7

1.1.3 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp 10

1.1.4. Tầm quan trọng của việc xây dựng và duy trì quan hệ với khách hàng 12

1.2. Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng 13

1.2.1. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 13

1.2.2. Mục đích và vai trò quản trị quan hệ khách hàng 16

1.2.3. Quá trình và nội dung hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 17

1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng 19

1.3. Một số mô hình quản trị quan hệ khách hàng phổ biến 22

1.3.1. Mô hình IDIC 23

1.3.2 Mô hình chuỗi giá trị 26

1.3.3 Mô hình chỉ số cạnh tranh về chất lượng 27

Kết luận chương 28

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH

HÀNG ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TỔNG CÔNG TY

DỊCH VỤ VIỄN THÔNG       30  

Downloaded by EBOOKBKMT VMTC (nguyenphihung1009@gmail.com)

lOMoARcPSD|2935381

2.1. Giới thiệu chung về Tổng Công ty Dịch vụ viễn thông 30

2.1.1. Khái quát về quá trình hình thành và phát triển 30

2.1.2 Cơ cấu tổ chức, nhiệm vụ của Tổng công ty dịch vụ viễn thông (VNPT

Vinaphone)         32  

2.1.3. Một số hoạt động chính và kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh chủ yếu 35

2.1.4. Đặc điểm nhóm KHCN của VNPT Vinaphone 40

2.2. Phương pháp nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của VNPT  

Vinaphone         41  

2.2.1 Quá trình nghiên cứu 41

2.2.2 Phương pháp nghiên cứu 42

2.3 Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Vinaphone đối với  

nhóm KHCN         44  

2.3.1 Quan điểm và mục tiêu chiến lược về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng   

của VNPT Vinaphone       44  

2.3.2 Tổng quan về hoạt động xây dựng và phát triển quan hệ với khách hàng tại  

VNPT Vinaphone       45  

2.3.3 Quá trình quản trị quan hệ khách hàng đối với nhóm KHCN tại VNPT  

Vinaphone         54  

2.3.4 Phân tích các yếu tố tác động đến kết quả hoạt động quản trị quan hệ khách  

hàng tại VNPT Vinaphone       67  

2.4 Đánh giá chung về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đối với nhóm KHCN  

tại VNPT Vinaphone       72  

2.4.1 Những mặt đạt được 72

2.4.2 Những tồn tại và nguyên nhân 73

Kết luận chương 78

CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

ĐỐI VỚI NHÓM KHCN TẠI VNPT VINAPHONE     79  

3.1 Mục tiêu và phương hướng kinh doanh trong thời gian tới 79

3.1.1 Mục tiêu chung phát triển kinh doanh trong thời gian tới 79

3.1.2 Định hướng phát triển kinh doanh trong thời gian tới 81

3.2. Một số giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Vinaphone  

đối với nhóm KHCN       82  

Downloaded by EBOOKBKMT VMTC (nguyenphihung1009@gmail.com)

lOMoARcPSD|2935381

3.2.1 Xây dựng chiến lược CRM phù hợp 82

3.2.2 Thành lập bộ phận thực hiện CRM 83

3.2.3 Xây dựng nguồn nhân lực đảm bảo cả về lượng và chất 84

3.2.4 Lựa chọn giải pháp công nghệ 85

3.2.5 Giải pháp về hoàn thiện chiến lược khách hàng 85

3.2.6 Giải pháp hoàn thiện về xây dựng văn hóa doanh nghiệp 89

3.3. Kiến nghị 90

3.3.1 Kiến nghị với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam 90

3.3.2 Kiến nghị với VNPT Vinaphone 90

Kết luận chương 90

KẾT LUẬN .....

LINK 1 - TÌM KIẾM SÁCH/TÀI LIỆU ONLINE (GIÁ ƯU ĐÃI NHẤT)

LINK 2 - TÌM KIẾM SÁCH/TÀI LIỆU ONLINE (GIÁ ƯU ĐÃI NHẤT)

LINK 3 - TÌM KIẾM SÁCH/TÀI LIỆU ONLINE (GIÁ ƯU ĐÃI NHẤT)

LINK 4 - TÌM KIẾM SÁCH/TÀI LIỆU ONLINE (GIÁ ƯU ĐÃI NHẤT)

LINK DOWNLOAD

Luận văn hướng tới mục đích đưa ra một số giải pháp cụ thể và phùhợp cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Vinaphone.

NỘI DUNG:

MỞ ĐẦU 1

1. Lý do chọn đề tài 1

2. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu 2

3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 4

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

5. Phương pháp nghiên cứu 4

6. Kết cấu luận văn 5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ

KHÁCH HÀNG         6 

1.1. Khách hàng và tầm quan trọng phải xây dựng quan hệ với khách hàng 6

1.1.1. Khái niệm khách hàng, khách hàng cá nhân 6

1.1.2. Phân loại khách hàng 7

1.1.3 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp 10

1.1.4. Tầm quan trọng của việc xây dựng và duy trì quan hệ với khách hàng 12

1.2. Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng 13

1.2.1. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 13

1.2.2. Mục đích và vai trò quản trị quan hệ khách hàng 16

1.2.3. Quá trình và nội dung hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 17

1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng 19

1.3. Một số mô hình quản trị quan hệ khách hàng phổ biến 22

1.3.1. Mô hình IDIC 23

1.3.2 Mô hình chuỗi giá trị 26

1.3.3 Mô hình chỉ số cạnh tranh về chất lượng 27

Kết luận chương 28

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH

HÀNG ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TỔNG CÔNG TY

DỊCH VỤ VIỄN THÔNG       30  

Downloaded by EBOOKBKMT VMTC (nguyenphihung1009@gmail.com)

lOMoARcPSD|2935381

2.1. Giới thiệu chung về Tổng Công ty Dịch vụ viễn thông 30

2.1.1. Khái quát về quá trình hình thành và phát triển 30

2.1.2 Cơ cấu tổ chức, nhiệm vụ của Tổng công ty dịch vụ viễn thông (VNPT

Vinaphone)         32  

2.1.3. Một số hoạt động chính và kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh chủ yếu 35

2.1.4. Đặc điểm nhóm KHCN của VNPT Vinaphone 40

2.2. Phương pháp nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của VNPT  

Vinaphone         41  

2.2.1 Quá trình nghiên cứu 41

2.2.2 Phương pháp nghiên cứu 42

2.3 Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Vinaphone đối với  

nhóm KHCN         44  

2.3.1 Quan điểm và mục tiêu chiến lược về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng   

của VNPT Vinaphone       44  

2.3.2 Tổng quan về hoạt động xây dựng và phát triển quan hệ với khách hàng tại  

VNPT Vinaphone       45  

2.3.3 Quá trình quản trị quan hệ khách hàng đối với nhóm KHCN tại VNPT  

Vinaphone         54  

2.3.4 Phân tích các yếu tố tác động đến kết quả hoạt động quản trị quan hệ khách  

hàng tại VNPT Vinaphone       67  

2.4 Đánh giá chung về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đối với nhóm KHCN  

tại VNPT Vinaphone       72  

2.4.1 Những mặt đạt được 72

2.4.2 Những tồn tại và nguyên nhân 73

Kết luận chương 78

CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

ĐỐI VỚI NHÓM KHCN TẠI VNPT VINAPHONE     79  

3.1 Mục tiêu và phương hướng kinh doanh trong thời gian tới 79

3.1.1 Mục tiêu chung phát triển kinh doanh trong thời gian tới 79

3.1.2 Định hướng phát triển kinh doanh trong thời gian tới 81

3.2. Một số giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Vinaphone  

đối với nhóm KHCN       82  

Downloaded by EBOOKBKMT VMTC (nguyenphihung1009@gmail.com)

lOMoARcPSD|2935381

3.2.1 Xây dựng chiến lược CRM phù hợp 82

3.2.2 Thành lập bộ phận thực hiện CRM 83

3.2.3 Xây dựng nguồn nhân lực đảm bảo cả về lượng và chất 84

3.2.4 Lựa chọn giải pháp công nghệ 85

3.2.5 Giải pháp về hoàn thiện chiến lược khách hàng 85

3.2.6 Giải pháp hoàn thiện về xây dựng văn hóa doanh nghiệp 89

3.3. Kiến nghị 90

3.3.1 Kiến nghị với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam 90

3.3.2 Kiến nghị với VNPT Vinaphone 90

Kết luận chương 90

KẾT LUẬN .....

LINK 1 - TÌM KIẾM SÁCH/TÀI LIỆU ONLINE (GIÁ ƯU ĐÃI NHẤT)

LINK 2 - TÌM KIẾM SÁCH/TÀI LIỆU ONLINE (GIÁ ƯU ĐÃI NHẤT)

LINK 3 - TÌM KIẾM SÁCH/TÀI LIỆU ONLINE (GIÁ ƯU ĐÃI NHẤT)

LINK 4 - TÌM KIẾM SÁCH/TÀI LIỆU ONLINE (GIÁ ƯU ĐÃI NHẤT)

LINK DOWNLOAD

Chuyên mục: D. Luận văn chuyên ngành Quản trị kinh doanh (Business Administration)