Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ lưu trú của khách hàng tại Khách sạn DMZ

2. Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận và thực tiễn về marketing dịch vụ du lịch, khách sạn, tiến trình ra quyết định mua của khách hàng,...

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ tại khách sạn DMZ của khách hàng.

- Đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ lưu trú tại khách sạn DMZ của khách hàng.

- Đề xuất một số giải pháp nhằm tăng khả năng thu hút và thỏa mãn khách hàng đối với dịch vụ của khách sạn DMZ, tăng khả năng quay lại của khách h àng.

NỘI DUNG:

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ................................ ................................ ............................. 1

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu................................ ................................ ...... 1

2. Mục tiêu nghiên cứu ................................ ................................ ............................. 2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................ ................................ ......... 2

4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CứU ................................ ................................ ................... 3

4.1. Thu thập số liệu ................................ ................................ .............................. 3

4.2. Thiết kế bảng hỏi ................................ ................................ ............................ 3

4.3. Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu ................................ ................................ 4

4.4. Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu ................................ ............................. 5

5. Kết cấu đề tài ................................ ................................ ................................ ........ 6

PHẦN HAI: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................ ....... 7

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ................................ ..... 7

1.1. Cơ sở lý luận................................ ................................ ................................ ...... 7

1.1.1. Lý luận chung về dịch vụ................................ ................................ ............. 7

1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ................................ ................................ ................. 7

1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ du lịch ................................ ................................ 8

1.1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ........ 9

1.1.1.3.1. Mong đợi của người tiêu dùng dịch vụ ................................ ............ 9

1.1.1.3.2. Nhận thức về dịch vụ nhận được và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng ................................ ................................ ..................... 11

1.1.2. Kinh doanh khách sạn và các nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn ..... 13

1.1.2.1. Khái niệm khách sạn ................................ ................................ ........... 13

1.1.2.2. Đặc điểm kinh doanh của khách sạn ................................ .................... 15

1.1.3. Lý thuyết về nghiên cứu hành vi người tiêu dùng ................................ ...... 17

1.1.3.1.Khái niệm hành vi người tiêu dùng (hành vi khách hàng) ..................... 17

1.1.3.2. Mô hình hành vi người tiêu dùng................................ ......................... 17

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Hà Uyên Thi

SVTH: Nguyễn Thị Na – Lớp K43 Marketing

1.1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng ........................... 18

1.1.3.3.1. Văn hoá................................ ................................ ......................... 18

1.1.3.3.2. Các nhân tố xã hội................................ ................................ ......... 19

1.1.3.4. Quá trình quyết định của người mua................................ .................... 19

1.1.4. Đề xuất mô hình nghiên cứu đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định

lựa chọn khách sạn của khách hàng ................................ ................................ ..... 22

1.1.4.1. Nghiên cứu của Babak Sohrabi và cộng sự (2011)............................... 22

1.1.4.2. Nghiên cứu của Jammaree Choorichom (2011) ................................ ... 23

1.1.4.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................ ................................ 23

1.2. Cơ sở thực tiễn................................ ................................ ................................ . 27

1.2.1. Tình hình chung về du lịch Thừa Thiên Huế................................ .............. 27

1.2.2. Hoạt động kinh doanh du lịch, khách sạn tại Thừa Thiên Huế ................... 28

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA

CHỌN DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN DMZ........... 30

2.1. Giới thiệu khách sạn DMZ ................................ ................................ ............... 30

2.1.1. Quá trình hình thành, phát triển của Công ty CPDL DMZ và các lĩnh vực

hoạt động ................................ ................................ ................................ ............ 30

2.1.1.1. Quá trình hình thành, phát triển ................................ ........................... 30

2.1.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức công ty ................................ ........................... 31

2.1.1.3. Tình hình lao động ................................ ................................ .............. 34

2.1.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh ................................ .......................... 35

2.1.2. Khách sạn DMZ ................................ ................................ ........................ 37

2.2. Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ lưu trú của

khách hàng tại khách sạn DMZ ................................ ................................ .............. 38

2.2.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ................................ ................................ ......... 38

2.2.1.1. Phân theo giới tính ................................ ................................ .............. 38

2.2.1.2. Phân theo tình trạng hôn nhân ................................ ............................. 38

2.2.1.3. Phân theo trình độ học vấn ................................ ................................ .. 39

2.2.1.4. Phân theo thu nhập ................................ ................................ .............. 40

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Hà Uyên Thi

SVTH: Nguyễn Thị Na – Lớp K43 Marketing

2.2.1.5. Phân theo độ tuổi................................ ................................ ................. 40

2.2.1.6. Phân theo nghề nghiệp ................................ ................................ ........ 41

2.2.1.7. Phân theo quốc tịch ................................ ................................ ............. 42

2.2.1.8. Phân theo mục đích chuyến đi ................................ ............................. 42

2.2.1.9. Phân loại theo nguồn thông tin tiếp cận ................................ ............... 43

2.2.1.10. Phân theo số lần sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn ...................... 43

2.2.1.11. Phân theo ý định quay lại của khách hàng ................................ ......... 44

2.2.2. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo – Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha .. 45

2.2.2.1. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Sự thuận lợi và tiện ích .................... 45

2.2.2.2. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo An ninh và bảo vệ ............................ 45

2.2.2.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Dịch vụ mạng................................ 46

2.2.2.4. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự hài lòng................................ .... 47

2.2.2.5. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Khả năng phục vụ của nhân viên... 47

2.2.2.6. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Tin tức thời sự và giải trí.................. 48

2.2.2.7. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Phòng ngủ sạch sẽ và thoải mái ....... 48

2.2.2.8. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Phí tổn ................................ ............. 49

2.2.2.9. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Cơ sở vật chất tại phòng .................. 49

2.2.2.10. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Nơi đỗ xe ................................ ....... 50

2.2.2.11. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Đánh giá chung về dịch vụ ............. 50

2.2.3. Phân tích nhân tố EFA ................................ ................................ ............... 51

2.2.3.1. Kiểm định thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn

khách sạn của khách hàng ................................ ................................ ................ 51

2.2.3.2. Kiểm định thang đo Đánh giá chung về dịch vụ ................................ .. 56

2.2.4. Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu ................................ ...... 57

2.2.4.1. Giả thuyết nghiên cứu điều chỉnh ................................ ........................ 57

2.2.4.2. Kiểm định tính phân phối chuẩn của số liệu ................................ ........ 59

2.2.4.3. Xem xét mối tương quan giữa các biến................................ ................ 60

2.2.4.5. Kiểm định độ phù hợp của mô hình ................................ ..................... 62

2.2.4.6. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết................................ .................. 63

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Hà Uyên Thi

SVTH: Nguyễn Thị Na – Lớp K43 Marketing

2.2.4.7. Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ quan trọng của

từng nhân tố trong mô hình ................................ ................................ .............. 65

2.2.5. Phân tích đánh giá của khách hàng đối với các biến trong mô hình Các nhân

tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ lưu trú của khách hàng ................ 67

2.2.5.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “Sự an toàn” ....................... 67

2.2.5.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “Nhân viên cung cấp dịch vụ

hiệu quả” ................................ ................................ ................................ ......... 68

2.2.5.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “Sự thuận lợi và tiện ích” .... 70

2.2.5.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “Chất lượng buồng phòng” . 71

2.2.5.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố “Đánh giá chung về dịch vụ” ...... 71

2.2.6. So sánh sự khác nhau về quyết định lựa chọn dịch vụ lưu trú giữa các nhóm

khách hàng khác nhau ................................ ................................ ......................... 72

2.2.6.1. Theo giới tính ................................ ................................ ...................... 72

2.2.6.2. Theo thu nhập ................................ ................................ ..................... 72

2.2.6.3. Theo nghề nghiệp ................................ ................................ ................ 73

2.2.6.4. Theo độ tuổi ................................ ................................ ........................ 74

2.2.6.5. Theo quốc tịch................................ ................................ ..................... 75

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT VÀ TĂNG KHẢ NĂNG

QUAY LẠI CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH

SẠN DMZ ................................ ................................ ................................ ................ 76

3.1. Giải pháp về yếu tố an toàn ................................ ................................ .............. 76

3.2. Giải pháp về yếu tố nhân viên ................................ ................................ .......... 77

3.3. Giải pháp về yếu tố thuận lợi, tiện ích ................................ .............................. 77

3.4. Giải pháp về yếu tố chất lượng buồng phòng ................................ ................... 78

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ................................ ............................... 80

1. Kết luận ................................ ................................ ................................ .............. 80

2. Kiến nghị ................................ ................................ ................................ ............ 81

2.1. Đối với công ty Cổ phần Du lịch DMZ................................ ......................... 81

2.2. Đối với khách sạn DMZ ................................ ................................ ............... 81

LINK DOWNLOAD

2. Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận và thực tiễn về marketing dịch vụ du lịch, khách sạn, tiến trình ra quyết định mua của khách hàng,...

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ tại khách sạn DMZ của khách hàng.

- Đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ lưu trú tại khách sạn DMZ của khách hàng.

NỘI DUNG: