Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website www.nhanh.vn của công ty TNHH Bán Lẻ Nhanh

Thương mại Điện tử ra đời và đang trở thành xu thế mới thay thế dần phương thức kinh doanh cũ với rất nhiều ưu thế nổi bật như nhanh hơn, rẻ hơn, tiện dụng hơn, hiệu quả hơn và không bị giới hạn bởi không gian và thời gian…TMĐT luôn là một giải pháp kinh doanh hữu hiệu mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần phải hướng tới trong tương lai. Để TMĐT thật sự phát huy hết ưu thế trong các hoạt động  kinh doanh, các doanh nghiệp cần chủ động đề ra những chiến lược thích hợp để vượt qua những thách thức khó khăn của thương mại điện tử. Một trong những vấn đề đó là việc nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của doanh nghiệp.

Trên website, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng và việc dịch vụ của doanh nghiệp được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá. Những người sử dụng web, đặc biệt là những người trả tiền cho dịch vụ trực tuyến, thường yêu cầu hỗ trợ công nghệ và họ muốn yêu cầu đó phải được đáp ứng thật nhanh. Trong quá trình ứng dụng TMĐT, Công ty TNHH Bán Lẻ Nhanh  đã nhận thức được vai trò tất yếu của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng và cung cấp cho khách hàng những dịch vụ cơ bản nhất như: Diễn đàn thảo luận, chỉ dẫn website, FAQs,... Tuy nhiên các hình thức hỗ trợ này còn chưa hoàn thiện và thiếu các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến phong phú khác. Từ những thực tế đó, đề tài chuyên đề đã đi sâu vào nghiên cứu giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website của công ty Bán Lẻ Nhanh, tìm ra nguyên nhân của những tồn tại từ đó đưa ra các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng.

NỘI DUNG:

LỜI CẢM ƠN I

TÓM LƯỢC II

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT V

DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ VI

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1.  TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI  NGHIÊN CỨU 1

2.  XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÁC DOANH NGHIỆP TMĐT TẠI VIỆT NAM 2

3.  CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

4.  PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU 2

4.1  Phạm vi nghiên cứu 2

4.2  Ý nghĩa của nghiên cứu 3

5.  KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 3

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 4

1.1  MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 4

1.1.1  Khái niệm chung 4

1.1.2 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 5

1.2MỘT SỐ LÝ THUYẾT CỦA DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 6

1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 6

1.2.2  Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trong hoạt động  bán hàng trên website 7

1.2.3  Phân loại dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 8

1.2.4   Nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 11

1.3TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 13

1.3.1 Tổng quan về tình hình nghiên cứu thế giới 13

1.3.2 Tổng quan về tình hình nghiên cứu trong nước 14

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE NHANH.VN CỦA CÔNG TY TNHH BÁN LẺ NHANH 15

2.1   PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15

2.1.1  Phương pháp thu thập dữ liệu 15

2.1.2   Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu 16

2.2  ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE WWW.NHANH.VN  CỦA CÔNG TY BÁN LẺ NHANH 17

2.2.1 Tổng quan tình hình liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 17

2.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài đến dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trên website www.nhanh.vn 18

2.2.3 Ảnh hưởng của các yếu tố bên trong đến dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trên website www.nhanh.vn 25

2.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CÁC DỮ LIỆU THU THẬP 28

2.3.1   Kết quả phân tích từ dữ liệu sơ cấp 28

2.3.2  Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp 35

CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE WWW.NHANH.VN  CỦA CÔNG TY BÁN LẺ NHANH 36

3.1  CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU 36

3.1.1  Những kết quả đạt được trong việc hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của công ty Bán Lẻ Nhanh 36

3.1.2   Những tồn tại 37

3.1.3   Nguyên nhân những tồn tại 38

3.1.4   Những hạn chế của nghiên cứu và những vấn đề cần nghiên cứu tiếp theo 39

3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM GIẢI QUYẾT DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE WWW.NHANH.VN CỦA CÔNG TY BÁN LẺ NHANH 39

3.2.1 Dự báo tình hình trong thời gian tới 39

3.2.2  Định hướng phát triển của công ty Bán lẻ Nhanh 39

3.2.3  Phạm vi và vấn đề giải quyết khi nghiên cứu về dịch vụ CSKH trực tuyến của công ty Bán Lẻ Nhanh 40

3.3 CÁC ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ ĐỂ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE WWW.NHANH.VN CỦA CÔNG TY BÁN LẺ NHANH. 40

3.3.1 Hoàn thiện, nâng cao cơ sở vật chất 40

3.3.2  Nâng cao chất lượng đội ngũ chăm sóc khách hàng 41

3.2.3  Hoàn thiện quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng 42

3.2.4  Đề xuất phát triển các công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 43

3.2.5  Hoàn thiện quản trị mối quan hệ khách hàng 44

KẾT LUẬN 45

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 46

PHỤ LỤC 47

LINK DOWNLOAD

Thương mại Điện tử ra đời và đang trở thành xu thế mới thay thế dần phương thức kinh doanh cũ với rất nhiều ưu thế nổi bật như nhanh hơn, rẻ hơn, tiện dụng hơn, hiệu quả hơn và không bị giới hạn bởi không gian và thời gian…TMĐT luôn là một giải pháp kinh doanh hữu hiệu mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần phải hướng tới trong tương lai. Để TMĐT thật sự phát huy hết ưu thế trong các hoạt động  kinh doanh, các doanh nghiệp cần chủ động đề ra những chiến lược thích hợp để vượt qua những thách thức khó khăn của thương mại điện tử. Một trong những vấn đề đó là việc nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của doanh nghiệp.

Trên website, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng và việc dịch vụ của doanh nghiệp được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá. Những người sử dụng web, đặc biệt là những người trả tiền cho dịch vụ trực tuyến, thường yêu cầu hỗ trợ công nghệ và họ muốn yêu cầu đó phải được đáp ứng thật nhanh. Trong quá trình ứng dụng TMĐT, Công ty TNHH Bán Lẻ Nhanh  đã nhận thức được vai trò tất yếu của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng và cung cấp cho khách hàng những dịch vụ cơ bản nhất như: Diễn đàn thảo luận, chỉ dẫn website, FAQs,... Tuy nhiên các hình thức hỗ trợ này còn chưa hoàn thiện và thiếu các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến phong phú khác. Từ những thực tế đó, đề tài chuyên đề đã đi sâu vào nghiên cứu giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website của công ty Bán Lẻ Nhanh, tìm ra nguyên nhân của những tồn tại từ đó đưa ra các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng.

NỘI DUNG:

LỜI CẢM ƠN I

TÓM LƯỢC II

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT V

DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ VI

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1.  TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI  NGHIÊN CỨU 1

2.  XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÁC DOANH NGHIỆP TMĐT TẠI VIỆT NAM 2

3.  CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

4.  PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU 2

4.1  Phạm vi nghiên cứu 2

4.2  Ý nghĩa của nghiên cứu 3

5.  KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 3

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 4

1.1  MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 4

1.1.1  Khái niệm chung 4

1.1.2 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 5

1.2MỘT SỐ LÝ THUYẾT CỦA DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 6

1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 6

1.2.2  Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trong hoạt động  bán hàng trên website 7

1.2.3  Phân loại dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 8

1.2.4   Nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 11

1.3TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 13

1.3.1 Tổng quan về tình hình nghiên cứu thế giới 13

1.3.2 Tổng quan về tình hình nghiên cứu trong nước 14

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE NHANH.VN CỦA CÔNG TY TNHH BÁN LẺ NHANH 15

2.1   PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15

2.1.1  Phương pháp thu thập dữ liệu 15

2.1.2   Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu 16

2.2  ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE WWW.NHANH.VN  CỦA CÔNG TY BÁN LẺ NHANH 17

2.2.1 Tổng quan tình hình liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 17

2.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài đến dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trên website www.nhanh.vn 18

2.2.3 Ảnh hưởng của các yếu tố bên trong đến dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trên website www.nhanh.vn 25

2.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CÁC DỮ LIỆU THU THẬP 28

2.3.1   Kết quả phân tích từ dữ liệu sơ cấp 28

2.3.2  Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp 35

CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE WWW.NHANH.VN  CỦA CÔNG TY BÁN LẺ NHANH 36

3.1  CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU 36

3.1.1  Những kết quả đạt được trong việc hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của công ty Bán Lẻ Nhanh 36

3.1.2   Những tồn tại 37

3.1.3   Nguyên nhân những tồn tại 38

3.1.4   Những hạn chế của nghiên cứu và những vấn đề cần nghiên cứu tiếp theo 39

3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM GIẢI QUYẾT DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE WWW.NHANH.VN CỦA CÔNG TY BÁN LẺ NHANH 39

3.2.1 Dự báo tình hình trong thời gian tới 39

3.2.2  Định hướng phát triển của công ty Bán lẻ Nhanh 39

3.2.3  Phạm vi và vấn đề giải quyết khi nghiên cứu về dịch vụ CSKH trực tuyến của công ty Bán Lẻ Nhanh 40

3.3 CÁC ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ ĐỂ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE WWW.NHANH.VN CỦA CÔNG TY BÁN LẺ NHANH. 40

3.3.1 Hoàn thiện, nâng cao cơ sở vật chất 40

3.3.2  Nâng cao chất lượng đội ngũ chăm sóc khách hàng 41

3.2.3  Hoàn thiện quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng 42

3.2.4  Đề xuất phát triển các công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 43

3.2.5  Hoàn thiện quản trị mối quan hệ khách hàng 44

KẾT LUẬN 45

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 46

PHỤ LỤC 47

LINK DOWNLOAD

Chuyên mục: D. Luận văn chuyên ngành Quản trị kinh doanh (Business Administration)