BÀI GIẢNG - Quản trị bán hàng (Trường ĐH Thương Mại) (Giáo trình + Slide bài giảng) | Cộng đồng Kỹ thuật cơ điện Việt Nam EBOOKBKMT

Thuật ngữ bán hàng được sử dụng phổ biến trong kinh doanh, tuy nhiên tuỳ theo góc độ tiếp cận mà nó có thể được hiểu theo những ngữ nghĩa khác nhau. Vì vậy để nghiên cứu về bán hàng, trước hết cần phải xác định rõ tiếp cận thuật ngữ này như thế nào

- Bán hàng với tư cách là một hành vi của cá nhân (thương nhân, người bán hàng) Mua bán hàng hóa nói chung, bán hàng nói riêng là “hành vi thương mại của thương nhân, theo đó người bán có nghĩa vụ giao hàng, chuyển quyền sở hữu cho người mua và nhận tiền, người mua có nghĩa vụ trả tiền cho người bán và nhận hàng theo thoả thuận của hai bên”.

(Luật Thương mại, 1997)

Tiếp cận ở góc độ này thường dẫn đến những mối quan tâm vào hành động cụ thể của cá nhân người bán hàng (nhân viên bán hàng, tiếp xúc, đại diện thương mại) : đối mặt với khách hàng, thương thảo một thương vụ trực tiếp về các vấn đề sản phẩm, dịch vụ, giá cả, phương thức thanh toán. Trong hệ thống lý thuyết, tiếp cận theo góc độ này sẽ dẫn đến một loạt những khái niệm : bán hàng cá nhân, nghệ thuật/kỹ thuật bán hàng, đàm phán bán hàng….

NỘI DUNG:

Chương 1 TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG ..................................... 3

1.1 Tổng quan về bán hàng ....................................................................................................... 3

1.1.1 Khái niệm về bán hàng ..................................................................................................... 3

1.1.2 Vai trò của bán hàng trong hoạt động kinh doanh ........................................................... 5

1.1.3 Phân loại bán hàng ........................................................................................................... 5

1.1.4 Quá trình phát triển và xu hướng của bán hàng .............................................................. 8

1.2 Khái luận về Quản trị bán hàng ......................................................................................... 11

1.2.1 Khái niệm và vai trò của quản trị bán hàng .................................................................... 11

1.2.2 Nội dung của quản trị bán hàng ..................................................................................... 14

1.3 Nghề bán hàng .................................................................................................................. 16

1.3.1 Các chức danh/vị trí công việc của nghề bán hàng ......................................................... 16

1.3.2 Các nhiệm vụ và tiêu chuẩn của người bán hàng ........................................................... 17

CÂU HỎI ÔN TẬP ..................................................................................................................... 22

Chương 2 KỸ NĂNG BÁN HÀNG VÀ QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TRỌNG ĐIỂM .................... 23

2.1 Tìm hiểu về hành vi mua hàng của khách hàng ................................................................. 23

2.1.1 Tìm hiểu hành vi mua hàng của KH cá nhân ................................................................... 23

2.1.2 Tìm hiểu hành vi mua hàng của khách hàng là các tổ chức ............................................ 31

2.2 Kỹ năng bán hàng cá nhân ................................................................................................. 37

2.2.1 Mở đầu/chào hỏi ........................................................................................................... 37

2.2.2 Nhận dạng nhu cầu và vấn đề của khách hàng ............................................................... 37

2.2.3 Trình bày và thuyết phục ................................................................................................ 38

2.2.4 Xử lý các phản kháng của khách hàng ............................................................................ 39

2.2.5 Kết thúc/chốt bán hàng .................................................................................................. 40

2.3 Quản lý khách hàng trọng điểm ........................................................................................ 41

2.3.1 Khái quát về quản lý khách hàng trọng điểm ................................................................. 41

2.3.2 Quy trình bán hàng cho khách hàng trọng điểm ............................................................ 43

2.3.3 Xây dựng mối quan hệ với khách hàng trọng điểm ........................................................ 47

Chương 3 LẬP KẾ HOẠCH BÁN HÀNG ............................................................................. 52

3.1. Thu thập thông tin thị trường và dự báo bán hàng .......................................................... 53

3.1.1 Thu thập thông tin thị trường ........................................................................................ 53

3.1.2 Dự báo bán hàng ............................................................................................................ 56

3.2 Thiết lập mục tiêu ............................................................................................................. 61

3.2.1 Đánh giá năng lực của doanh nghiệp.............................................................................. 61

3.2.2 Xây dựng các mục tiêu bán hàng .................................................................................... 61

3.3 Xây dựng phương án bán hàng ......................................................................................... 67

3.4 Thiết lập ngân sách chi phí bán hàng ................................................................................. 73

3.4.1 Tính toán các khoản mục chi phí .................................................................................... 73

3.4.2. Điều chỉnh và tiết kiệm chi phí ...................................................................................... 79

Chương 4 QUẢN LÝ ĐỘI NGŨ BÁN HÀNG ....................................................................... 88

4.1 Xác định nhu cầu nhân sự bán hàng và tổ chức đội ngũ bán hàng .................................... 88

4.1.1 Xác định nhu cầu nhân sự bán hàng ............................................................................... 88

4.1.2 Tổ chức đội ngũ bán hàng .............................................................................................. 91

4.2 Tuyển dụng đội ngũ bán hàng ........................................................................................... 97

4.2.1 Tiêu chuẩn tuyển dụng ................................................................................................... 97

4.2.2 Nguồn tuyển và tìm kiếm ứng viên ................................................................................ 97

4.2.3 Quy trình tuyển dụng đội ngũ bán hàng ......................................................................... 99

4.3 Đào tạo đội ngũ bán hàng ............................................................................................... 100

4.3.1. Khái niệm và vai trò của đào tạo đội ngũ bán hàng ..................................................... 100

4.3.2 Các nội dung đào tạo .................................................................................................... 101

4.3.3 Các phương pháp đào tạo ............................................................................................ 102

4.3.4 Quy trình đào tạo đội ngũ bán hàng............................................................................. 104

Downloaded by EBOOKBKMT VMTC (nguyenphihung1009@gmail.com)

lOMoARcPSD|2935381

2

4.4 Đãi ngộ đội ngũ bán hàng ................................................................................................ 106

4.4.1 Khái niệm và vai trò của đãi ngộ đội ngũ bán hàng ...................................................... 106

4.4.2 Các biện pháp đãi ngộ đội ngũ bán hàng ...................................................................... 107

4.5 Đánh giá kết quả công việc .............................................................................................. 112

4.5.1 Quy trình đánh giá ....................................................................................................... 112

4.5.2 Phương pháp đánh giá mức độ hoàn thành công việc của đội ngũ bán hàng .............. 114

Chương 5 TỔ CHỨC ĐIỂM BÁN HÀNG........................................................................... 116

5.1 Lựa chọn địa điểm bán hàng ........................................................................................... 116

5.1.1 Khái niệm, vai trò của địa điểm bán hàng .................................................................... 116

5.1.2 Các căn cứ lựa chọn địa điểm bán hàng ....................................................................... 117

5.2 Tổ chức không gian và trưng bày hàng hoá ..................................................................... 122

5.2.1 Bố trí mặt bằng cửa hàng ............................................................................................. 122

5.2.2 Trưng bày hàng hoá ..................................................................................................... 124

5.3 Xây dựng hình ảnh điểm bán hàng .................................................................................. 127

Chương 6: KIỂM SOÁT BÁN HÀNG ................................................................................ 129

6.1 Khái niệm và vai trò của kiểm soát bán hàng .................................................................. 129

6.1.1 Khái niệm của kiểm soát bán hàng ............................................................................... 129

6.1.2 Vai trò của kiểm soát bán hàng .................................................................................... 131

6.1.3 Các loại kiểm soát bán hàng trong doanh nghiệp thương mại ..................................... 132

6.2 Quy trình kiểm soát bán hàng ......................................................................................... 134

6.2.1 Xác định các tiêu chuẩn kiểm soát bán hàng ................................................................ 135

6.2.2 Đo lường kết quả hoạt động bán hàng......................................................................... 139

6.2.3 Đánh giá kết quả hoạt động bán hàng và triển khai các hoạt động điều chỉnh............. 139

6.3 Các công cụ kiểm soát bán hàng ...................................................................................... 141

6.3.1 Báo cáo bán hàng ......................................................................................................... 141

6.3.2 Phản hồi của khách hàng .............................................................................................. 145

6.3.3 Điều tra khách hàng ..................................................................................................... 146

Chương 7 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG ............................... 148

7.1 Khái quát về chăm sóc khách hàng .................................................................................. 148

7.1.1 Khái niệm và vai trò của chăm sóc khách hàng ............................................................. 148

7.1.2 Sự hài lòng của khách hàng .......................................................................................... 152

7.1.3 Thực hiện chăm sóc khách hàng ................................................................................... 153

7.2 Các biện pháp và công cụ chăm sóc khách hàng .............................................................. 155

7.2.1 Chương trình khách hàng trung thành ......................................................................... 155

7.2.2 Phương thức phục vụ và thanh toán............................................................................ 156

7.2.3 Chất lượng dịch vụ và kênh giao tiếp ........................................................................... 156

7.2.4 Thư trực tiếp ................................................................................................................ 157

7.3 Các dịch vụ sau bán hàng ................................................................................................ 158

7.3.1 Khái niệm và vai trò của dịch vụ sau bán hàng ............................................................. 158

7.3.2 Các loại dịch vụ sau bán hàng ....................................................................................... 160

PHỤ LỤC

LINK DOWNLOAD - GIÁO TRÌNH

LINK DOWNLOAD - SLIDE BÀI GIẢNG

(Luật Thương mại, 1997)

NỘI DUNG: