Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing nhằm nâng cao hiệu quả các dịch vụ tại vnpt Nam Định

Hiện nay trong xu thế mở cửa hội nhập kinh tế quốc tế, vấn đề cạnh tranh đã đang và sẽ ngày càng trở nên khốc liệt. Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam nói chung và VNPT Nam Định nói riêng, không chỉ phải đương đầu với các đối thủ cạnh tranh hiện tại, các đối thủ trong nước mà còn phải đối mặt với nhiều các doanh nghiệp nước ngoài tham gia vào thị trường Viễn thông - Công nghệ thông tin. Vấn đề chất lư ợng, giá cả, và dịch vụ chăm sóc khách h àng là những vấn đề then chốt đối với mọi doanh nghiệp Việt Nam. Vì vậy, các doanh nghiệp Viễn thông Việt Nam phải đổ i m ới tư duy kinh doanh, hướng về khách hàng để tồn tại và phát triển. Trong điều kiện đó các hoạt động marketing là yếu tố không thể thiếu đối với mọi doanh nghiệp, nhà cung cấp dịch vụ, nhất là trong xu thế hội nhập cạnh tranh.

Như vậy làm tốt các hoạt động marketing thì doanh nghi ệp không những duy trì được khách hàng hiện tại, khách hàng trung thành mà còn thu hút được khách hàng tiềm năng. Đó chính là vũ khí sắc bén của mỗi doanh nghiệp và là chìa khóa của sự thành công. T ừ những lý luận và thực tiễn trên, với sự hướng dẫn của cô giáo TS. Phạm Thị Thu Hà, tôi đã chọn đề tài: “Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing nhằm nâng cao hiệu quả các dịch vụ tại VNPT Nam Định” làm đề tài lu ận văn của mình , rất mong các thầy cô, các bạn và đồng nghiệp đóng góp ý kiến giúp tôi hoàn thành tốt nội dung luận văn này.

NỘI DUNG:

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG KINH DOANH

DỊCH VỤ ................................ ............................................................................... 3

1.1. VAI TRÒ VÀ CHỨC NĂNG CỦA MARKETING : ................................ .... 3

1.1.1. Vai trò của Marketing ............................................................................. 3

1.1.2. Chức năng của Marketing ....................................................................... 4

1.1.3. Quá trình quản trị Marketing : ................................................................ 4

1.2. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ. ........................................................................ 5

1.2.1. Khái niệm dịch vụ : ................................ ................................................ 5

1.2.2. Đặc tính của dịch vụ : ............................................................................. 6

1.2.3. Sự khác biệt của Marketing dịch vụ so với Marketing sản phẩm hữu hình 8

1.2.3.1. Con người (People): ........................................................................ 8

1.2.3.2. Sử dụng các yếu tố hữu hình (Physical Evidence) ........................... 8

1.2.3.3. Quá trình (Process) ................................ .......................................... 9

1.3. CÁC CÔNG CỤ MARKETING TRONG CÁC DOANH NGHIỆP KINH

DOANH DỊCH VỤ ............................................................................................. 9

1.3.1. Chính sách sản phẩm. ............................................................................. 9

1.3.2. Chính sách về giá (Price) ...................................................................... 11

1.3.3. Chính sách kênh phân phối . ................................................................. 13

1.3.4. Chính sách xúc tiến hỗn hợp. ................................................................ 14

1.3.5. Yếu tố con người trong dịch vụ . ................................ ........................... 16

1.3.6. Sử dụng các yếu tố hữu hình (Dịch vụ khách hàng) .............................. 17

1.3.7. Quá trình dịch vụ. ................................................................................. 17

1.4. ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ VIỄN THÔNG ....................................................... 18

PHÙNG GIA HẢI LỚP CAO HỌC QTKD 2011

ii

1.5. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG CỦA MÔI TRƯỜNG KINH DOANH ĐẾN

HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA DOANH NGHIỆP. ................................ ... 19

1.5.1. Yếu tố ảnh hưởng Vĩ Mô. ..................................................................... 19

1.5.1.1. Môi trường chính trị và pháp luật. .................................................. 19

1.5.1.2. Môi trường Kinh tế. ....................................................................... 19

1.5.1.3. Môi trường xã hội, văn hoá. ................................ ........................... 20

1.5.1.4. Môi trường công nghệ. ................................................................ ... 20

1.5.1.5. Môi trường kinh tế quốc tế ............................................................. 21

1.5.2. Yếu tố ảnh hưởng Vi mô: ..................................................................... 21

1.5.2.1. Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn (Rào cản gia nhập ngành) ..................... 21

1.5.2.2. Đối thủ cạnh tranh hiện tại: ................................ ............................ 22

1.5.2.3. Vị thế thương lượng của khách hàng .............................................. 22

1.5.2.4. Vị thế thương lượng của nhà cung cấp ........................................... 23

1.5.2.5. Các sản phẩm mới, sản phẩm thay thế ............................................ 23

1.5.3. Yếu tố ảnh hưởng nội ngành. ................................................................ 24

1.5.3.1. Yếu tố nguồn lực ............................................................................ 24

1.5.3.2.Yếu tố nguồn vốn ............................................................................ 24

1.5.3.3.Yếu tố nguồn thông tin .................................................................... 25

1.5.3.4. Yếu tố về cơ cấu tổ chức ................................................................ 25

1.5.3.5. Yếu tố về văn hoá tổ chức .............................................................. 25

1.6. CÁC PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA DOANH NGHIẸP TRONG

THỜI GIAN TỚI. .............................................................................................. 26

CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING

TẠI VNPT NAM ĐỊNH ...................................................................................... 29

2.1. TỔNG QUAN VỀ VNPT NAM ĐỊNH. ...................................................... 29

2.1.1. Lịch sử phát triển : ................................................................................ 29

2.1.2. Chức năng nhiệm vụ của VNPT Nam Định: ................................ ......... 30

2.1.3. Cơ cấu tổ chức của VNPT Nam Định : ................................................. 31

2.1.3.1. Khối các phòng ban quản lý ................................ ........................... 32

PHÙNG GIA HẢI LỚP CAO HỌC QTKD 2011

iii

2.1.3.2. Khối sản xuất : ................................ .............................................. 34

2.1.4. Đặc điểm nguồn lực của VNPT Nam Định : ........................................ 35

2.1.5. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ của VNPT Nam Định. 36

2.1.6. Những thuận lợi, khó khăn và nguyên nhân trong hoạt động sản xuất

kinh doanh của VNPT Nam Định. ................................ ................................ .. 40

2.2. Phân tích tình hình cạnh tranh trên thị trường dịch vụ Viễn thông của VNPT

Nam Định. ................................................................................................ ......... 42

2.2.1. Đặc điểm thị trường Viễn thông Nam Định. ........................................ 42

2.2.2. Phân tích tình hình cạnh tranh trên thị trường VNPT Nam Định: .......... 43

2.2.2.1. Phân tích đối thủ cạnh tranh ................................ ........................... 43

2.2.2.2. Phân tích áp lực của nhà cung cấp .................................................. 46

2.2.2.3. Phân tích áp lực của khách hàng ................................ ..................... 46

2.2.2.4. Phân tích áp lực của sản phẩm mới thay thế ................................ ... 48

2.2.2.5. Phân tích môi trường nội bộ: .......................................................... 50

2.2.2.6. Khả năng duy trì và mở rộng thị phần. ........................................... 50

2.3. Phân tích về hoạt động Marketing của VNPT Nam Định............................. 56

2.3.1. Thực trạng nhận thức của lãnh đạo và cán bộ công nhân viên về hoạt

động Marketing . ................................................................ ............................ 56

2.3.2. Các công cụ Marketing của VNPT Nam Định. ..................................... 58

2.3.2.1. Chính sách về sản phẩm : ............................................................... 58

2.3.2.2. Chính sách về giá : ................................................................ ......... 59

2.3.2.3. Chính sách về phân phối ................................................................ 60

2.3.2.4. Chính sách về xúc tiến hỗn hợp ...................................................... 62

2.3.2.5. Chính sách con người : ................................................................ ... 63

2.3.2.6. Yếu tố hữu hình ............................................................................. 65

2.3.2.7. Quy trình cung cấp dịch vụ ................................ ............................ 65

2.4. Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing của VNPT Nam Định. ................ 68

2.4.1. Các kết quả đạt được ............................................................................ 68

2.4.2. Các tồn tại, vướng mắc cần khắc phục : ................................................ 69

PHÙNG GIA HẢI LỚP CAO HỌC QTKD 2011

iv

2.4.3. Nguyên nhân của những tồn tại, vướng mắc trong công tác Marketing: 71

CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT

ĐỘNG MARKETING TẠI VNPT NAM ĐỊNH ................................................ 72

3.1. Định hướng phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh và hoạt động

Marketing của VNPT Nam Định giai đoạn đến 2015. ........................................ 72

3.1.1. Định hướng phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh : ........................ 72

3.2. Định hướng phát triển hoạt động Marketing ................................................ 74

3.3. Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing tại VNPT Nam Định. ..... 75

3.3.1. Nâng cao nhận thức của lãnh đạo và CBCNV về hoạt động Marketing và

hoàn thiện công tác tổ chức hoạt động Marketing ........................................... 75

3.3.2. Tổ chức bộ phận Marketing. ................................................................. 75

3.3.3. Đào tạo để nâng cao nhận thức cho lãnh đạo và CNCNV. .................... 77

3.3.4. Đẩy mạnh và hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường ....................... 78

3.3.5. Hoàn thiện chính sách về kênh phân phối : ........................................... 80

3.3.6. Cải thiện và nâng cao chất lượng hoạt động xúc tiến hỗn hợp : ............. 82

3.3.7. Cải thiện và nâng cao công tác chăm sóc khách hàng : ......................... 84

3.3.8. Hoàn thiện chính sách con người .......................................................... 86

3.3.8.1 Đổi mới công tác đào tạo để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ

cho đội ngũ cán bộ, nhân viên ..................................................................... 86

3.3.8.2. Đổi mới công tác tuyển dụng để nâng cao chất lượng nhân lực ..... 88

3.3.8.3. Đổi mới công tác thưởng, phạt, các chính sách đãi ngộ và xây dựng

văn hóa doanh nghiệp. ................................................................................ 89

3.3.9. Cải thiện yếu tố hữu hình. ..................................................................... 89

3.4. Kiến nghị với VNPT ................................................................................... 90

KẾT LUẬN .......................................................................................................... 93

TÀI LIỆU THAM KHẢO .

LINK DOWNLOAD

NỘI DUNG: