Nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân của khách sạn Đức Huy

Ngày nay cùng với sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế quốc dân ngành dịch vụ của nước ta đã và đang ngày càng đóng vai trò quan trọng quyết định góp phần vào sự phát triển với tiềm năng của một đất nước trong thời kỳ đổi mới. Tuy nhiên sự phát triển đó vẫn chưa tương xứng đối với tiềm năng của một đất nước có nhiều danh ẩm thắng cảnh như truyền thống lịch sử văn hoá lâu đời của nước ta. Trong thời kỳ kinh tế hội nhập ngành du lịch còn phải chịu rất nhiều sức ép cạnh tranh từ các quốc gia trên thế giới.

Ngành kinh doanh khách sạn là một trong những ngành nghề kinh doanh chính trong du lịch hiện đang phát triển hết sức mạnh mẽ. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ là điều tất yếu để các khách sạn tồn tại và phát triển trong môi trường phát triển và cạnh tranh cao như hiện nay.

Trong khách sạn thì bộ phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quan trọng, nó là “bộ mặt” đại diện của khách sạn trong các mối quan hệ đối ngoại. Ngoài ra bộ phận lễ tân còn đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền quảng cáo, giới thiệu và bán sản phẩm cho khách. Do đó bộ phận lễ tân luôn là sự quan tâm hàng đầu của các nhà quản lý khách sạn và họ không ngừng tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân.

Việc nguồn khách nước ngoài đặc biệt là khách Trung Quốc, Đài Loan, Hàn Quốc... đến với khách sạn theo tỷ lệ ngày càng tăng. Cùng với nguồn khách trong nước đến với khách sạn ngày càng phong phú hơn đang ngày càng đặt ra những yêu cầu khắt khe hơn trong việc tiếp đón cũng như chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân.

Bên cạnh đó bộ phận lễ tân của Công ty khách sạn Đức Huy vẫn còn một số hạn chế về chất lượng phục vụ như thái độ làm việc, kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống trong khi phục vụ khách du lịch trong và ngoài nước.

Hơn nữa bộ phận lễ tân nên thay đổi quy trình hạn chế làm thủ tục trên giấy tờ sổ sách mà nên tin học hoá để quá trình được tuân theo một hệ thống chính xác và nhanh chóng, phục vụ tốt nhất khách hàng và công tác quản lý.

Từ những vấn đề trên em xin được chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân của khách sạn Đức Huy”.

Với đề tài này em xin hy vọng rằng sẽ góp phần tìm ra những giải pháp mới làm nâng cao chÊt lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân, đồng bộ hoá và hoàn thiện hơn nữa khả năng của bộ phận lễ tân. Đồng thời bộ phận lễ tân sẽ có một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp hơn với thái độ phục vụ tốt hơn làm hài lòng và để lại ấn tượng tốt đẹp đối với các đoàn khách du lịch, từ đó nâng cao chất lượng cũng như uy tín của khách sạn Đức Huy.

Phương pháp nghiên cứu chủ yếu của chuyên đê dựa trên yếu tố quan sát cùng với thu thập số liệu, phân tích và đánh giá để đưa ta những nhận xét và một số giải pháp. Quá trình nghiên cứu của chuyên đề còn không tránh khỏi thiếu sót, em hy vọng rằng nhận được nhiều ý kiến đóng góp chỉnh sửa để mong được hoàn thiện hơn.

NỘI DUNG:

Lời mở đầu 1

Chương 1. Một số lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân. 3

1.1. Khái quát về bộ phận lễ tân trong khách sạn. 3

1.1.1 Vị trí, vai trò, chức năng của bộ phận lễ tân trong khách sạn. 3

1.1.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn. 4

1.1.3 Tổ chức bộ phận lễ tân trong khách sạn. 5

1.2. Chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn. 6

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 6

1.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn. 10

1.2.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân 13

1.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân trong khách sạn. 13

1.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn 13

1.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân làm tăng khả năng cạnh tranh và giá bán một cách hợp lý 14

1.3.3..Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho khách sạn 15

1.3.4.Phương pháp và chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 16

Chương 2:Thực trạng của dịch vụ lễ tân của khách sạn Đức Huy 20

2.1.Quá trình hình thành và thực trạng hoạt động kinh doanh cuả khách sạn ………20

2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Đức Huy 20

2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Đức Huy 22

2.1.3.Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Đức Huy 23

2.1.4 Thị trường khách mục tiêu của khách sạn. 26

2.1.5 Tình hìnhnguồn nhân lực của khách sạn Đức Huy 27

2.1.6. Cơ chế quản lý của khách sạn Đức Huy 29

2.1.7. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của . 29

2.1.8. Điều kiện hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đức Huy 30

2.1.8.1. Số lượng và cơ cấu lao động. 30

2.1.8.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân của khách sạn Đức Huy 31

2.1.8.3. Đánh giá về cơ sở vật chất và chất lượng dịch vụ tại khách sạn Đức Huy 32

2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Đức Huy 33

2.2.1 Điểm mạnh. 33

2.2.2. Điểm yếu. 34

Chương 3. Một số kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Đức Huy 37

3.1. Định hướng và mục tiêu của khách sạn Đức Huy 37

3.1.1. Định hướng phát triển. 37

3.1.2. Chiến lược phát triển chung của khách sạn Đức huy 37

3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đức Huy 38

3.2.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật. 38

3.2.2. Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên. 40

3.2.2.1. Đồng phục cho nhân viên bộ phận lễ tân. 40

3.2.2.2. Nâng cao trình độ ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp 40

3.2.2.3 Nâng cao thái độ phục vụ với khách hàng 45

3.2.2.4.Nâng cao hơn trình độ tin học cho nhân viên lễ tân. 47

3.2.2.5.Nâng cao khả năng xử lý tình huống cho nhân viên lễ tân 48

3.2.3. Hoàn thiện cơ cấu tổ chức và quản lý của bộ phận lễ tân. 48

3.2.4. Nâng cao môi trường làm việc của bộ phận lễ tân 49

3.2.5. Gia tăng một số dịch vụ của bộ phận lễ tân. 50

3.2.5.1.Nhận báo thức khách 50

3.2.5.2.Tặng sinh nhật cho khách. 51

3.3. Kiến nghị. 52

Kết luận 55

LINK DOWNLOAD