NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại bộ PHẬN lễ tân tại KHÁCH sạn SAIGON TOURANE

Cùng với sự phát triển của đất nước trong những năm gần đây, ngành kinh doanh khách sạn du lịch đang dần trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, là một “con gà đẻ trứng vàng” của nền kinh tế nước ta. Việt Nam đang trên đường hội nhập với khu vực và quốc tế, chúng ta đã là thành viên của khối ASEAN, Liên hợp quốc và trong một vài năm tới chúng ta đang phấn đấu trở thành một thành viên của tổ chức thương mại thế giới WTO. Điều tất nhiên, Việt Nam đang là một đất nước thu hút được rất nhiều đầu tư và sự quan tâm từ nước ngoài trong nhiều lĩnh vực. Với điều kiện kinh tế như hiện nay thì khái niệm “đi du lịch” khơng chỉ phổ biến của tầng lớp những người có thu nhập cao mà nó đã trở thành một hiện tượng phổ biến trong xã hội, số lượng khách quốc tế vào Việt Nam, khách Việt Nam ra nước ngoài và khách du lịch nội địa tăng đáng kể (chỉ tính trong tháng 3/2016 lượng khách quốc tế đến Việt Nam đạt 292485 lượt người. Cộng dồn 3 tháng đầu năm 2016 lượng khách quốc tế đến Việt Nam đã đạt 877455 lượt người, tăng 22,8% so với cùng kì năm 2004 và ước tính trong năm 2016, chúng ta sẽ thu hút được khoảng 3,2 triệu du khách nước ngoài và khách nội địa đạt 2,7 triệu người – Số liệu từ Tổng cục du lịch Việt Nam).

Bên cạnh sự phát triển của thị trường khách du lịch trong và ngoài nước là sự gia tăng đáng kể của các khách sạn, các cơ sở kinh doanh lưu trú với quy mô, thứ hạng khác nhau nhằm đáp ứng mọi nhu cầu lưu trú của khách du lịch. Môi trường cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch đang diễn ra với quy mô, mức độ ngày càng gay gắt. Vì vậy các khách sạn muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện hiện nay cần phải tìm cho mình những chính sách hợp lý và những bước đi phù hợp để có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh, khẳng định vị thế của mình trên thị trường. Một trong số đó chính là việc nâng cao chất lượng phục vụ.

Với những kiến thức đã học trong trường Đại học Duy Tân và qua thời gian em đã thực tập tại khách sạn Saigon Tourane, em đã nhận thức được tầm quan trọng, sự cần thiết cũng như vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

NỘI DUNG:

LỜI MỞ ĐẦU........................................................................................................................1
CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN...........................................................................................3
1.1. Khái niệm về khách sạn...................................................................................................3
1.1.1. Khái niệm.........................................................................................................................3
1.1.2. Phân loại khách sạn......................................................................................................4
1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn...................................................................................7
1.2.1. Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn........................................................7
1.2.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn........................................................8
1.2.2.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm đến du
lịch..............................................................................................................................................8
1.2.2.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn..................................8
1.2.2.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dùng lượng lao động trực tiếp tương đối lớn....8
1.2.2.4. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật.............................................................9
1.2.2.5. Đặc điểm về sản phẩm.................................................................................................9
1.2.3. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn.........................................................10
1.4.1. Khái niệm......................................................................................................................14
1.4.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ.................................................................14
1.5.2. Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch:...............................................16
1.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân..........................18
1.6.1. Cơ sở vật chất................................................................................................................18
1.6.2. Đội ngũ lao động...........................................................................................................18
1.6.3. Quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân..........................................................19
1.6.4. Mối quan hệ của bộ phận lễ tân và các bộ phận khác............................................27
1.6.5. Công tác quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân.........................................................29

CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ
TÂN TẠI KHÁCH SẠN SAIGON TOURANE GIAI ĐOẠN 2014 - 2016....................30

2.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn SaiGon Tourane......................30
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn SaiGon Tourane.......................30
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn SaiGon Tourane......................................................34
2.1.3. Cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn SaiGon Tourane........................................35
2.1.3.1. Hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật dịch vụ ăn uống................................................35
2.1.3.2. Hệ thống cơ sơ vật chất kĩ thuật trong lĩnh vực dịch vụ lưu trú.......................37
2.1.3.3. Hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật dịch vụ bổ sung................................................41
2.1.4. Tình hình lao động của khách sạn SaiGon Tourane...............................................44
2.2. Tình hình thu hút khách và kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn từ năm
2014- 2016................................................................................................................................47
2.2.1 Tình hình thu hút khách của khách sạn giai đoạn 2014-2016................................47
2.2.1.1. Tình hình thu hút khách nội địa và khách quốc tế của khách sạn giai đoạn
2014-2016.................................................................................................................................47
2.2.1.2. Tình hình thu hút khách theo hình thức chuyến đi.............................................49
2.3. Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn
SaiGon Tourane......................................................................................................................49
2.3.1. Cơ sở vật chất...............................................................................................................49
2.3.1.1. Cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân..........................................................................49
2.3.2. Đội ngũ nhân viên lễ tân..............................................................................................51
2.3.2.1. Đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn Saigon Tourane...........................................51
2.3.2.2 Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên.............................................................52
2.3.2.3. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và bộ phận khác..............................................56
2.3.2.1. Nhận đặt buồng........................................................................................................61
2.3.2.3. Thanh toán và tiễn khách.........................................................................................76

2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn SaiGon Tourane..78
2.4.1 Phiếu khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng................................78
2.4.2. Kết quả điều tra du khách.............................................................................................82
2.4.2.1 Đánh giá về cơ sở vật chất của khách sạn:.............................................................83

2.4.2.2. Đánh giá về chất lượng đội ngũ lễ tân của khách sạn.........................................85
2.4.2.3. Đánh giá về cơng tác chăm sóc khách hàng và tun truyền quảng cáo..........95
2.4.3. Đánh giá chung về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Saigon
Tourane....................................................................................................................................96
Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN SAIGON TOURANE.........99
3.1. Mục tiêu và phương hướng của khách sạn trong thời gian tới................................99
3.1.1. Mục tiêu.........................................................................................................................99
3.1.2. Phương hướng.............................................................................................................100
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân....................................101
3.2.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân........................................................102
3.2.2. Hồn thiện đội ngũ nhân viên..................................................................................102
3.2.4. Nâng cao cơng tác quản lí, giám sát tại bộ phận lễ tân........................................104
3.2.5. Quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân........................................................105
3.3. Kết luận và kiến nghị...................................................................................................109
3.3.2. Kiến nghi......................................................................................................................110
KẾT LUẬN..........................................................................................................................112
TÀI LIỆU THAM KHẢO

LINK ĐẶT MUA TÀI LIỆU ONLINE

LINK ĐẶT MUA TÀI LIỆU ONLINE 1

LINK 1 - TÌM KIẾM SÁCH/TÀI LIỆU ONLINE (GIÁ ƯU ĐÃI NHẤT)

LINK 2 - TÌM KIẾM SÁCH/TÀI LIỆU ONLINE (GIÁ ƯU ĐÃI NHẤT)

LINK 3 - TÌM KIẾM SÁCH/TÀI LIỆU ONLINE (GIÁ ƯU ĐÃI NHẤT)

LINK 4 - TÌM KIẾM SÁCH/TÀI LIỆU ONLINE (GIÁ ƯU ĐÃI NHẤT)

LINK DOWNLOAD (UPDATING...)

NỘI DUNG: