Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần giấy Việt Trì

Công ty cổ phần Giấy Việt Trì là đơn vị sản xuất kinh doanh lĩnh vực giấy cho ngành bao bì cơng nghiệp, đang gặp nhiều khó khăn bởi tư duy kinh doanh kiểu cũ, mang tính độc quyền trong những năm qua, thị phần khách hàng không gia tăng thêm, bởi sự tham ra cạnh tranh của các doanh nghiệp FDI (có vốn đầu tư nước ngồi) như: cơng ty giấy Lee&man; cơng ty giấy Chánh Dương- Vina kraft; công ty DOHACO đông hải bến tre, công ty giấy Thuận An, giấy Phú Giang……tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ Giấy Việt Trì ngày càng tăng, khách hàng mới khó thu hút vì dịch vụ chưa cao, không xử lý được hầu hết các nhu cầu phát sinh của khách hàng, thị phần giảm sút đặt ra bài tốn cho cơng ty cổ phần Giấy Việt Trì giữ lượng khách hàng trung thành, gia tăng khách hàng mới là nhiệm vụ cấp thiết.

Trước thực trạng trên đòi hỏi cơng ty Cổ phần Giấy Việt Trì, cần phải có những đổi mới căn bản từ cơ sở vật chất, đến con người, trong cách nghĩ, cách làm để giải bài tốn chăm sóc khách hàng đạt chất lượng tốt nhất và quản lý để đạt hiệu quả cao nhất theo phương pháp hiện đại, hòa nhập với xuthế củ a khu vực, và thế giới lấy chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng là hàng đầu, vận dụng lý thuyết về quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng, ứng dụng cơ sở vật chất hiện đại, trau dồi kiến thức cho cán bộ nhân viên trong công ty, tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm quản lý và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tạo sự hài lịng cho khách hàng tại cơng ty Cổ phần Giấy Việt Trì.

Là một cán bộ phụ trách kinh doanh của công ty Cổ phần Giấy ViệtbTrì, làm việc và quản lý nhân viên chăm sóc trước, trong và sau khi bán hàng, đứng trước khó khăn và thách thức của thị trường, nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng là rất cần thiết và cấp bách với cơng ty Cổ phần Giấy Việt Trì, bản thân tơi đánh giá, nhìn nhận về tình hình quản lý dịch vụ và chăm sóc khách hàng tại đơn vị chưa đáp ứng được nhu cầu thực tế của khách hàng như: Thơng tin khách hàng được thu thập cịn sơ sài, Cơng ty mới chỉ có chính sách quan tâm đến những khách hàng có giá trị đơn hàng lớn mà chưa chú trọng quan tâm đến những khách hàng vãng lai và những khách hàng tiềm năng. Cơng ty chưa có hệ thống tổng đài hỗ trợ và tư vấn khách hàng 24/7 tạo điều kiện chăm sóc tối ưu cho khách hàng,…

Vậy tơi chọn đề tài “Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cơng ty Cổ phần Giấy Việt Trì” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình.

NỘI DUNG:

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT......................................................................... vi
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ ................................................... vii
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1
2. Mục đích nghiên cứu của luận văn ............................................................... 2
3. Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................... 3
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ...................................................... 3
5. Những đóng góp mới của đề tài .................................................................... 4
6. Kết cấu của luận văn ..................................................................................... 4
Chƣơng 1: 5CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÔNG TÁC QUẢN
LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ............................................... 5
1.1 Những vấn đề chung về dịch vụ chăm sóc khách hàng .............................. 5
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ................................................................................... 5
1.1.2. Khái niệm về chăm sóc khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng .. 8
1.1.3. Khái niệm về quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng ............................ 15
1.2. Nội dung quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng ..................................... 16
1.2.1. Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng ...................................................... 16
1.2.2. Tổ chức thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng đối với doanh
nghiệp .............................................................................................................. 18
1.2.3. Kiểm tra, giám sát khi thực hiện chiến lược, kế hoạch chăm sóc khách
hàng ................................................................................................................. 22
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng ..... 23
1.3 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại một số đơn vị và
bài học kinh nghiệm cho công ty cổ phần Giấy Việt Trì ................................ 24

1.3.1.Kinh nghiệm quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của một số doanh
nghiệp giấy tại Việt Nam ................................................................................ 24
1.3.2. Kinh nghiệm thực tiễn cho công ty Cổ phần Giấy Việt Trì .................. 27
Chƣơng 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................ 29
2.1. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 29
2.2. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 29
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ............................................................ 29
2.2.2. Phương pháp tổng hợp và phân tích thơng tin ...................................... 31
2.3. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu ............................................................. 33
CHƢƠNG 3 THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN GIẤY VIỆT TRÌ ............... 35
3.1. Thị trường ngành giấy bao bì Việt Nam .................................................. 35
3.1.1. Khái qt về thị trường giấy bao bì cơng nghiệp tại Việt Nam ............ 35
3.1.2. Khái quát thị trường giấy cơng ty Cổ phần Giấy Việt Trì .................... 36
3.2. Nội dung quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cơng ty Cổ phần Giấy
Việt Trì ............................................................................................................ 47
3.2.1. Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng ...................................................... 47

3.2.2. Cơng tác tổ chức thực hiện.................................................................... 54
3.2.3. Công tác giám sát, kiểm tra ................................................................... 59
3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại cơng ty cổ phần Giấy Việt Trì ........................................................... 62
3.3.1. Phương tiện hữu hình ............................................................................ 62
3.3.2. Chất lượng tổ chức cung cấp dịch vụ cho khách hàng ......................... 63
3.3.3. Sự thuận tiện dành cho khách hàng ...................................................... 64
3.3.4. Người cung cấp dịch vụ ........................................................................ 66
3.3.5. Chính sách hỗ trợ, chăm sóc khách hàng .............................................. 67
3.4. Đánh giá công tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cơng ty Cổ
phần Giấy Việt Trì .......................................................................................... 69
3.4.1. Những kết quả đạt được ........................................................................ 69
3.4.2. Những hạn chế ...................................................................................... 70
3.4.3. Nguyên nhân của hạn chế ..................................................................... 71
CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN
LÝ DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN
GIẤY VIỆT TRÌ ........................................................................................... 73
4.1. Kế hoạch chiến lược phát triển cơng ty cổ phần Giấy Việt Trì ............... 73
4.1.1. Bối cảnh tác động đến hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng trong
thời gian tới ..................................................................................................... 73
4.1.2. Chiến lược phát triển của cơng ty cổ phần Giấy Việt Trì. .................... 73
4.1.3. Mục tiêu phát triển công ty đến năm 2025 ........................................... 74
4.2. Một số giải pháp dự kiến .......................................................................... 75
4.2.1. Nhóm giải pháp quản lý…………...………………………………….75
4.2.2. Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực ...................................................... 79
4.2.3. Tổ chức kiểm tra, giám sát và tổng hợp đánh giá thường xuyên .......... 84
4.2.4. Chính sách tri ân khách hàng ................................................................ 85
4.2.5. Giải pháp chính sách hỗ trợ khách hàng ............................................... 86
4.2.6. Một số giải pháp khác ........................................................................... 88
4.3. Kiến nghị với Tổng công ty và hiệp hội giấy Việt Nam .......................... 89
KẾT LUẬN .................................................................................................... 94
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 94
PHỤ LỤC 1

LƯU Ý:

Tài liệu được chia sẻ bởi CTV EBOOKBKMT "Mân Trần Lê" chỉ được dùng phục vụ mục đích học tập và nghiên cứu.

LINK DOWNLOAD

Vậy tơi chọn đề tài “Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cơng ty Cổ phần Giấy Việt Trì” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình.

NỘI DUNG: