Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận Phục vụ Tiệc và Hội thảo của khách sạn Melia Hà nội

Môi trường kinh doanh ngày nay thay đổi mạnh, chuyển từ trạng thái cung nhỏ hơn cầu, sang nền kinh tế cầu nhỏ hơn cung.Vấn đề cạnh tranh càng trở nên gay gắt. Do đó muốn đứng vững trên thị trường chỉ còn cách là các thực thể kinh doanh không ngừng nâng cao chất lượng cho sản phẩm và dịch vụ của mình. Do kinh tế phát triển, thu nhập của người tiêu dùng tăng lên, khách hàng có xu hướng đỏi cao về chất lượng. Xu hướng hội nhập vào nền kinh tế khu vực và trên thế giới. Việt Nam muốn trở thành thành viên của các tổ chức quốc tể như tổ chức du lịch thế giới WTO, mậu dịch tự do v.v.v. Để đạt được mục tiêu đó các khách sạn Việt Nam chỉ có sự lựa chọn duy nhất là nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Hơn nữa, sau quá trình học tập và tìm hiểu về ngành kinh doanh khách sạn, nhà hàng em muốn vận dụng kiến thức đã học được và áp dụng vào thực tiễn của doanh nghiệp cụ thể để càng hiểu rõ hơn về ngành này. Vấn đề làm thu hút sự chú ý của em chính là vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ. Sau thời gian tìm hiểu và thực tập tại bộ phận phục vụ tiệc và hội thảo em đã tìm thấy một số những bất cập liên quan đến chất lượng dịch vụ của bộ phận này. Với những hiểu biết của cá nhân sau quá trình học tập em muốn nghiên cứu vấn đề này để tìm ra nguyên nhân và đưa ra những giải pháp nhằm khắc phục những bất cập đó. Vì vậy em đã chọn đề tài:Nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Phục vụ Tiệc và Hội thảo của khách sạn Melia Hà nội.

NỘI DUNG:

Phần mở đầu 1

1.Tính cấp thiết của đề tài 1

2.Các câu hỏi nghiên cứu 2

2.1 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 2

1.1 ý nghĩa2 2

3.Phạm vi nghiên cứu 2

4.Phương pháp nghiên cứu 2

5.Kết quả dự kiến của đề tài 2

6.Kết cấu của đề tài 2

Chương 1:TỔNG QUAN VỀ BỘ PHẬN PHỤC VỤ TIỆC VÀ HỘI THẢO CỦA KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI 3

I.Giới thiệu sơ lược về bộ phậnPhục vụ Tiệc và Hội thảo. 3

II.Thị trường và hoạt động kinh doanh của bộ phận Phục vụ Tiệc và Hội thảo 5

II.1 Sản phẩm đặc trưng của bộ phận Phục vụ Tiệc và Hội thảo. 5

II.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận Phục vụ Tiệc và Hội thảo 5

II.3 Thị trường khách của bộ phận Phục vụ Tiệc và Hội thảo 6

II.4 Kết quả kinh doanh của bộ phận Phục vụ Tiệc và Hội thảo 8

II.5 Lao động của bộ phận Phục vụ Tiệc và Hội thảo. 8

Chương 2: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN VÀ QUẢN LÝ NÓ. 11

I.Khái niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn . 11

I.1 Các cách tiếp cận về chất lượng 12

I.2.1 Khái niệm về dịch vụ 13

I.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn 13

I.3 Sự thoả mãn của khách hàng 14

I.3.1 Khái niệm về sự thoả mãn khách hàng 15

I.3.2 Thành phần của sự thoả mãn khách hàng 16

II. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn 17

II.1 Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá 18

II.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá bởi người tiêu dùng trực tiếp của khách sạn 18

II.3 Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào qúa trình cung cấp dịch vụ của khách sạn . 19

II.4 Chất lượng dịch vụ khách sạn đồi hỏi tính nhất quán cao 22

III. Đo lường chất lượng dịch vụ 24

III.1 Năm tiêu thức RATER 24

III.2 Mô hình SERVQUAL. 26

IV. Quản lý chất lượng dịch vụ các khách sạn 26

IV.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng 27

IV.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ 27

IV.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 28

IV.4 Kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn 31

IV.5 Giải quyết phàn nàn của khách 31

V ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn 31

Chương 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN PHỤC VỤ TIỆC VÀ HỘI THẢO CỦA KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI 31

I. Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ của bộ phận Phục vụ Tiệc và Hội thảo 37

II. Khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ bộ phận Phục vụ Tiệc và Hội thảo. 38

II.1 Phàn nàn về chất lượng đồ uống 39

II.2. Phàn nàn về đội ngũ nhân viên phục vụ 40

II.3 Phàn nàn về khâu chuẩn bị và giám sát của nhân viên 41

Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN PHỤC VỤ TIỆC VÀ HỘI THẢO CỦA KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI 42

I. Xây dựng quy trình giải quyết phàn nàn một cách hiệu quả. 42

II. Tạo ra phương pháp thu thập thông tin hiệu quả 42

II.1 Thu thập thông tin bằng cách quan sát khách hàng 43

II.2 Thu thập thông tin phản hồi bằng cách tổ chức các cuộc họp cho nhân viên bộ phận một cách thường xuyên. 44

II.3 Tổ chức các cuộc khảo sát trưng cầu ý kiến khách hàng một cách thường xuyên. 44

III. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý, nhân viên phục vụ tại bộ phận Phục vụ Tiệc và Hội thảo. 45

1.Tạo động lực cho người lao động 45

2.Đào tạo lao động 46

IV. Thiết lập bảng mô tả công việc một cách rõ ràng. 46

V. Đầu tư mua sắm trang thiết bị mới cho bộ phận Phục vụ Tiệc và Hội thảo. 46

...

LƯU Ý:

Tài liệu được chia sẻ bởi CTV EBOOKBKMT "Mân Trần Lê" chỉ được dùng phục vụ mục đích học tập và nghiên cứu.

LINK DOWNLOAD