Hoàn thiện công tác quản trị mối quan hệ khách hàng tại cụm rạp CGV chi nhánh hà nội

Hiện nay trên thế giới có rất nhiều khái niệm về khách hàng. Dựa trên những góc độ nhìn nhận khác nhau dẫn tới sự khác biệt trong các khái niệm về khách hàng. Các khái niệm này luôn có sự thay đổi cho phù hợp với các điều kiện khách quan của nền kinh tế. Theo quan điểm của Philip Kotler – người được coi là cha đẻ của marketing hiện đại đã đưa ra một định nghĩa về khách hàng:

“Khách hàng là tất cả những đối tượng có nhu cầu đối với sản phẩm, dịch vụ của một doanh nghiệp, có khả năng tham gia cũng như sẵn sàng tham gia vào quá trình trao đổi để có được sản phẩm, dịch vụ đó”

NỘI DUNG:

PHẦN 1. LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG. 1

Lý thuyết về khách hàng. 1

Khái niệm. 1

Phân loại khách hàng. 2

Phân loại khách hàng dựa trên mục đích tiêu tùng. 2

Phân loại khách hàng dựa trên mối quan hệ với doanh nghiệp. 2

Khách hàng mục tiêu. 3

Phân loại khách hàng dựa trên nguồn lợi mà khách hàng mang lại. 4

Vai trò của khách hàng trong doanh nghiệp. 5

Tạo giá trị cho khách hàng. 6

Lý thuyết về quản trị mối quan hệ khách hàng. 7

Khái niệm. 7

Mục tiêu CRM. 8

Thành phần kiến trúc CRM. 9

CRM cộng tác. 9

CRM hoạt động. 9

CRM phân tích 10

Mối liên hệ giữa các thành phần 11

Chức năng của CRM 12

Chức năng phục vụ hoạt động Marketing 12

Chức năng phối hợp giữa nhân viên và nhà quản lý 13

Chức năng phục vụ hoạt động quản lý kiểm soát bán hàng, tư vấn dịch vụ 13

Chức năng phục vụ hoạt động chăm sóc khách hàng 14

Nội dung của CRM 15

Xây dựng dữ liệu cơ sở khách hàng 15

Phân tích thống kê dữ liệu, phân nhóm khách hàng 16

Các hoạt động tương tác với khách hàng 16

Cá biệt hóa theo khách hàng 17

Đánh giá hiệu quả 19

PHẦN 2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CỤM RẠP CGV CHI NHÁNH HÀ NỘI. 22

Giới thiệu chung về cụm Rạp CGV chi nhánh Hà Nội 22

Thông tin cơ bản về công ty 22

Lịch sử hình thành và phát triển 22

Cơ cấu tổ chức các phòng ban tại cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội. 24

Sản phẩm và thị trường của cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội 29

Tổng quan về thị trường 29

Sản phẩm cốt lõi 30

Sản phẩm bao quanh. 31

Khái quát về tình hình hoạt động kết quả kinh doanh của cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2013-2015 35

Thực trạng hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng tại cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội. 37

Cơ sở dữ liệu khách hàng tại cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội. 38

Phân tích dữ liệu và thực hiện phân nhóm khách hàng tại cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội. 41

Phương thức tương tác với khách hàng tại cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội.

...................................................................................................................44

Chương trình cá biệt hóa khách hàng tại cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội..

...................................................................................................................48

Đánh giá hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng tại cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội. 50

Chỉ tiêu định lượng 50

Chỉ tiêu định tính 51

Tồn tại của công tác quản trị mối quan hệ khách hàng tại cụm rạp CGV chi nhành Hà Nội. 51

PHẦN 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CGV CHI NHÁNH HÀ NỘI 57

Phân tích Ma trận SWOT của cụm rạp CGV chi nhánh Hà nội 57

Điểm mạnh 57

Điểm yếu. 58

Cơ hội. 58

Thách thức. 58

Mục đích và mục tiêu của hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng tại CGV chi nhánh Hà Nội 59

Mục đích 59

Mục tiêu của hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng tại CGV chi nhánh Hà Nội 59

Giải pháp tăng cường hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng tại CGV chi nhánh Hà Nội 60

Giải pháp về cơ sở dữ liệu khách hàng 60

Chiến thuật về bổ sung cơ sở dữ liệu khách hàng trên CGV App 60

Chiến thuật về bổ sung cơ sở dữ liệu khách hàng trực tiếp tại cụm rạp 61

Đánh giá giải pháp về bổ sung cơ sở dữ liệu khách hàng 61

Giải pháp về các chương trình cá biệt hóa khách hàng 62

Chiến thuật liên kết nhằm gia tăng giá trị cho thành viên 62

Chương trình cá biệt hóa khu vực mua vé dành cho thành viên VIP và VVIP 65

Chương trình cá biệt hóa sảnh chờ cho thành viên VIP và VVIP 66

Xây dựng cộng đồng cho thành viên CGV chi nhánh Hà Nội 67

Phương thức tương tác 67

Chương trình cá biệt hóa dành cho nhóm khách hàng tại cộng đồng CGV chi nhánh Hà Nội. 69

LINK DOWNLOAD