Hoàn thiện công tác quản trị mối quan hệ khách hàng tại cụm rạp CGV chi nhánh hà nội
Hiện nay trên thế giới có rất nhiều khái niệm về khách hàng. Dựa trên những góc độ nhìn nhận khác nhau dẫn tới sự khác biệt trong các khái niệm về khách hàng. Các khái niệm này luôn có sự thay đổi cho phù hợp với các điều kiện khách quan của nền kinh tế. Theo quan điểm của Philip Kotler – người được coi là cha đẻ của marketing hiện đại đã đưa ra một định nghĩa về khách hàng:
“Khách hàng là tất cả những đối tượng có nhu cầu đối với sản phẩm, dịch vụ của một doanh nghiệp, có khả năng tham gia cũng như sẵn sàng tham gia vào quá trình trao đổi để có được sản phẩm, dịch vụ đó”
NỘI DUNG:
PHẦN 1. LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG. 1
Lý thuyết về khách hàng. 1
Khái niệm. 1
Phân loại khách hàng. 2
Phân loại khách hàng dựa trên mục đích tiêu tùng. 2
Phân loại khách hàng dựa trên mối quan hệ với doanh nghiệp. 2
Khách hàng mục tiêu. 3
Phân loại khách hàng dựa trên nguồn lợi mà khách hàng mang lại. 4
Vai trò của khách hàng trong doanh nghiệp. 5
Tạo giá trị cho khách hàng. 6
Lý thuyết về quản trị mối quan hệ khách hàng. 7
Khái niệm. 7
Mục tiêu CRM. 8
Thành phần kiến trúc CRM. 9
CRM cộng tác. 9
CRM hoạt động. 9
CRM phân tích 10
Mối liên hệ giữa các thành phần 11
Chức năng của CRM 12
Chức năng phục vụ hoạt động Marketing 12
Chức năng phối hợp giữa nhân viên và nhà quản lý 13
Chức năng phục vụ hoạt động quản lý kiểm soát bán hàng, tư vấn dịch vụ 13
Chức năng phục vụ hoạt động chăm sóc khách hàng 14
Nội dung của CRM 15
Xây dựng dữ liệu cơ sở khách hàng 15
Phân tích thống kê dữ liệu, phân nhóm khách hàng 16
Các hoạt động tương tác với khách hàng 16
Cá biệt hóa theo khách hàng 17
Đánh giá hiệu quả 19
PHẦN 2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CỤM RẠP CGV CHI NHÁNH HÀ NỘI. 22
Giới thiệu chung về cụm Rạp CGV chi nhánh Hà Nội 22
Thông tin cơ bản về công ty 22
Lịch sử hình thành và phát triển 22
Cơ cấu tổ chức các phòng ban tại cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội. 24
Sản phẩm và thị trường của cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội 29
Tổng quan về thị trường 29
Sản phẩm cốt lõi 30
Sản phẩm bao quanh. 31
Khái quát về tình hình hoạt động kết quả kinh doanh của cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2013-2015 35
Thực trạng hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng tại cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội. 37
Cơ sở dữ liệu khách hàng tại cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội. 38
Phân tích dữ liệu và thực hiện phân nhóm khách hàng tại cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội. 41
Phương thức tương tác với khách hàng tại cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội.
...................................................................................................................44
Chương trình cá biệt hóa khách hàng tại cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội..
...................................................................................................................48
Đánh giá hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng tại cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội. 50
Chỉ tiêu định lượng 50
Chỉ tiêu định tính 51
Tồn tại của công tác quản trị mối quan hệ khách hàng tại cụm rạp CGV chi nhành Hà Nội. 51
PHẦN 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CGV CHI NHÁNH HÀ NỘI 57
Phân tích Ma trận SWOT của cụm rạp CGV chi nhánh Hà nội 57
Điểm mạnh 57
Điểm yếu. 58
Cơ hội. 58
Thách thức. 58
Mục đích và mục tiêu của hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng tại CGV chi nhánh Hà Nội 59
Mục đích 59
Mục tiêu của hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng tại CGV chi nhánh Hà Nội 59
Giải pháp tăng cường hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng tại CGV chi nhánh Hà Nội 60
Giải pháp về cơ sở dữ liệu khách hàng 60
Chiến thuật về bổ sung cơ sở dữ liệu khách hàng trên CGV App 60
Chiến thuật về bổ sung cơ sở dữ liệu khách hàng trực tiếp tại cụm rạp 61
Đánh giá giải pháp về bổ sung cơ sở dữ liệu khách hàng 61
Giải pháp về các chương trình cá biệt hóa khách hàng 62
Chiến thuật liên kết nhằm gia tăng giá trị cho thành viên 62
Chương trình cá biệt hóa khu vực mua vé dành cho thành viên VIP và VVIP 65
Chương trình cá biệt hóa sảnh chờ cho thành viên VIP và VVIP 66
Xây dựng cộng đồng cho thành viên CGV chi nhánh Hà Nội 67
Phương thức tương tác 67
Chương trình cá biệt hóa dành cho nhóm khách hàng tại cộng đồng CGV chi nhánh Hà Nội. 69
Hiện nay trên thế giới có rất nhiều khái niệm về khách hàng. Dựa trên những góc độ nhìn nhận khác nhau dẫn tới sự khác biệt trong các khái niệm về khách hàng. Các khái niệm này luôn có sự thay đổi cho phù hợp với các điều kiện khách quan của nền kinh tế. Theo quan điểm của Philip Kotler – người được coi là cha đẻ của marketing hiện đại đã đưa ra một định nghĩa về khách hàng:
“Khách hàng là tất cả những đối tượng có nhu cầu đối với sản phẩm, dịch vụ của một doanh nghiệp, có khả năng tham gia cũng như sẵn sàng tham gia vào quá trình trao đổi để có được sản phẩm, dịch vụ đó”
NỘI DUNG:
PHẦN 1. LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG. 1
Lý thuyết về khách hàng. 1
Khái niệm. 1
Phân loại khách hàng. 2
Phân loại khách hàng dựa trên mục đích tiêu tùng. 2
Phân loại khách hàng dựa trên mối quan hệ với doanh nghiệp. 2
Khách hàng mục tiêu. 3
Phân loại khách hàng dựa trên nguồn lợi mà khách hàng mang lại. 4
Vai trò của khách hàng trong doanh nghiệp. 5
Tạo giá trị cho khách hàng. 6
Lý thuyết về quản trị mối quan hệ khách hàng. 7
Khái niệm. 7
Mục tiêu CRM. 8
Thành phần kiến trúc CRM. 9
CRM cộng tác. 9
CRM hoạt động. 9
CRM phân tích 10
Mối liên hệ giữa các thành phần 11
Chức năng của CRM 12
Chức năng phục vụ hoạt động Marketing 12
Chức năng phối hợp giữa nhân viên và nhà quản lý 13
Chức năng phục vụ hoạt động quản lý kiểm soát bán hàng, tư vấn dịch vụ 13
Chức năng phục vụ hoạt động chăm sóc khách hàng 14
Nội dung của CRM 15
Xây dựng dữ liệu cơ sở khách hàng 15
Phân tích thống kê dữ liệu, phân nhóm khách hàng 16
Các hoạt động tương tác với khách hàng 16
Cá biệt hóa theo khách hàng 17
Đánh giá hiệu quả 19
PHẦN 2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CỤM RẠP CGV CHI NHÁNH HÀ NỘI. 22
Giới thiệu chung về cụm Rạp CGV chi nhánh Hà Nội 22
Thông tin cơ bản về công ty 22
Lịch sử hình thành và phát triển 22
Cơ cấu tổ chức các phòng ban tại cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội. 24
Sản phẩm và thị trường của cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội 29
Tổng quan về thị trường 29
Sản phẩm cốt lõi 30
Sản phẩm bao quanh. 31
Khái quát về tình hình hoạt động kết quả kinh doanh của cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2013-2015 35
Thực trạng hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng tại cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội. 37
Cơ sở dữ liệu khách hàng tại cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội. 38
Phân tích dữ liệu và thực hiện phân nhóm khách hàng tại cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội. 41
Phương thức tương tác với khách hàng tại cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội.
...................................................................................................................44
Chương trình cá biệt hóa khách hàng tại cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội..
...................................................................................................................48
Đánh giá hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng tại cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội. 50
Chỉ tiêu định lượng 50
Chỉ tiêu định tính 51
Tồn tại của công tác quản trị mối quan hệ khách hàng tại cụm rạp CGV chi nhành Hà Nội. 51
PHẦN 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CGV CHI NHÁNH HÀ NỘI 57
Phân tích Ma trận SWOT của cụm rạp CGV chi nhánh Hà nội 57
Điểm mạnh 57
Điểm yếu. 58
Cơ hội. 58
Thách thức. 58
Mục đích và mục tiêu của hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng tại CGV chi nhánh Hà Nội 59
Mục đích 59
Mục tiêu của hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng tại CGV chi nhánh Hà Nội 59
Giải pháp tăng cường hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng tại CGV chi nhánh Hà Nội 60
Giải pháp về cơ sở dữ liệu khách hàng 60
Chiến thuật về bổ sung cơ sở dữ liệu khách hàng trên CGV App 60
Chiến thuật về bổ sung cơ sở dữ liệu khách hàng trực tiếp tại cụm rạp 61
Đánh giá giải pháp về bổ sung cơ sở dữ liệu khách hàng 61
Giải pháp về các chương trình cá biệt hóa khách hàng 62
Chiến thuật liên kết nhằm gia tăng giá trị cho thành viên 62
Chương trình cá biệt hóa khu vực mua vé dành cho thành viên VIP và VVIP 65
Chương trình cá biệt hóa sảnh chờ cho thành viên VIP và VVIP 66
Xây dựng cộng đồng cho thành viên CGV chi nhánh Hà Nội 67
Phương thức tương tác 67
Chương trình cá biệt hóa dành cho nhóm khách hàng tại cộng đồng CGV chi nhánh Hà Nội. 69

%20(1).png)

.png)
Không có nhận xét nào: