Quản trị quan hệ khách hàng của công ty TNHH dịch vụ du lịch Tuấn Dũng

NỘI DUNG:

PHẦN I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

1. Quản trị quan hệ khách hàng ................................................................................... 5

1.1. Khái niệm về CRM ......................................................................................... 5

1.2. Mục tiêu của CRM .......................................................................................... 5

1.3. Lợi ích từ việc ứng dụng CRM ....................................................................... 6

1.4. Các y ếu tố ảnh hưởng tới CRM ...................................................................... 7

2. Quan niệm về quản trị quan hệ khách hàng tổ chức ................................ ................. 9

2.1. Quan niệm về khách hàng ............................................................................... 9

2.2. Quan niệm về khách hàng tổ chức ................................................................ 10

2.3. Sự khác nhau giữa khách hàng tiêu dùng và khách hàng tổ chức .................. 10

3. Đặc điểm của quản trị khách hàng tổ chức ................................ ............................ 11

3.1. Quy mô và sự phân bố .................................................................................. 11

3.2. Đặc điểm về khách hàng tổ chức ................................................................ ... 12

3.3. Các loại kh ách hàng tổ chức ................................................................ ......... 12

3.4. Tiến trình mua sắm của khách hàng tổ chức .................................................. 13

3.5. Các cá nhân có vai trò thực hiện quy ết định mua hàng ................................ .. 18

3.6. Những y ếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của khách hàng tổ chức ....... 20

4. Hoạt động của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tổ chức ............................... 21

4.1. Mô hình hoạt động của CRM ................................ ........................................ 21

4.2. Giá trị khách hàng ........................................................................................ 25

4.3. Các bước thực hiện của CRM ....................................................................... 27

PHẦN II. THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ

KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DV DL TUẤN DŨNG

1. Giới thiệu khái quát về Cty TNHH DV DL Tuấn Dũng ........................................ 34

1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Cty TNHH DV DL Tuấn Dũng ......... 34

1.1.1. Sự hình thành ....................................................................................... 34

1.1.2. Quá trình phát triển của của Công ty .................................................... 34

1.2. Đặc điểm hoạt động ...................................................................................... 36

2. Các lĩnh vực hoạt động ......................................................................................... 36

2.1. Kinh doanh vận chuyển ................................................................................. 36

2.2. Kinh doanh lữ hành nội địa ........................................................................... 36

3. Chiến lược, phương hướng phát triển của công ty trong tương lai .......................... 37

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết

SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 3 Lớp B13QTH

4. Sơ đồ tổ chức của công ty ................................ ................................ ..................... 39

4.1. Mô hình bộ máy tổ chức tại công ty ............................................................... 39

4.2. Chức năng và nhiệm vụ các phòng ban .......................................................... 39

4.3. Tình hình sử dụng nguồn lực trong kinh doanh của công ty ........................... 41

4.3.1. Tình hình lao động ................................................................................ 41

4.3.2. Tình hình cơ sở vật chất ................................ ........................................ 41

5. Phân tích môi trường kinh doanh tại công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng ............... 43

5.1. Môi trường vĩ mô .......................................................................................... 43

5.2. Môi trường vi mô .......................................................................................... 44

5.3. Hoạt động marketing tại công ty .................................................................... 46

6. Tình hình hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Cty TNHH DV DL Tuấn

Dũng ................................ .......................................................................................... 48

6.1. Hoạt động marketing tại công ty .................................................................... 48

6.2. Mức độ thực hiện hoạt động CRM hiện tại của công ty ................................. 48

6.2.1. Hoạt động tạo giá trị cho khách hàng ................................ ..................... 49

6.2.2. Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng .......................................................... 50

PHẦN III. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN

TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH DV DL TUẤN DŨNG

1. Đổi mới mô hình quản trị quan hệ khách hàng tổ chức tại Công ty TNHH DV DL

Tuấn Dũng ................................................................................................................. 52

2. Xây dựng cơ sở dữ liệu nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của

công ty ....................................................................................................................... 52

3. Đổi mới phương thức phân tích và thống kê nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị

quan hệ khách hàng ................................................................................................ ... 55

4. Chiến lược khách hàng .......................................................................................... 57

5. Đánh giá hiệu quả hoạt động CRM tại công ty ...................................................... 61

Kết luận ................................ ................................ .................................................... 67

Tài liệu tham khảo ................................................................................................ ... 68

Nhận xét của GVHD & Đơn vị thực tậ

LINK 1 - TÌM KIẾM SÁCH/TÀI LIỆU ONLINE (GIÁ ƯU ĐÃI NHẤT)

LINK 2 - TÌM KIẾM SÁCH/TÀI LIỆU ONLINE (GIÁ ƯU ĐÃI NHẤT)

LINK 3 - TÌM KIẾM SÁCH/TÀI LIỆU ONLINE (GIÁ ƯU ĐÃI NHẤT)

LINK 4 - TÌM KIẾM SÁCH/TÀI LIỆU ONLINE (GIÁ ƯU ĐÃI NHẤT)

LINK DOWNLOAD