%20(1)%20(1).png.png)
BÀI GIẢNG HÀNH VI KHÁCH HÀNG (Nguyễn Thị Hoàng Yến)
.png)
Trong bối cảnh nhƣ vậy, các công ty cần phải đƣa ra các quyết định marketing kịp thời và chính xác. Để làm đƣợc điều đó, họ cần phải thực sự am hiểu về hành vi khách hàng. Sự hiểu biết về hành vi khách hàng sẽ cung cấp nền tảng cho những quyết định marketing của doanh nghiệp từ tầm chiến lƣợc (chiến lƣợc marketing) đến các hoạt động marketing tác nghiệp (các quyết định về phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu, định vị thị trƣờng hay những quyết định marketing hỗn hợp…). Nói cách khác, tất cả các quyết định marketing sẽ có thể hiệu quả hơn nếu đƣợc đƣa ra trên cơ sở một sự hiểu biết sâu sắc về hành vi khách hàng. Chính vì lý do này, việc nghiên cứu môn học Hành vi khách hàng trở thành quan trọng với sinh viên theo học ngành marketing.
NỘI DUNG:
LỜI NÓI ĐẦU ............................................................................................................................ 2
CHƢƠNG 1 ................................................................................................................................ 3
TỔNG QUAN VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG ......................................................................... 3
1.1. Khách hàng và phân loại khách hàng .............................................................................. 3
1.1.1. Khái niệm ................................................................................................................. 3
1.1.2. Phân loại khách hàng ................................................................................................ 3
1.2. Hành vi khách hàng ......................................................................................................... 4
1.2.1. Khái niệm ................................................................................................................. 4
1.2.2. Hành vi khách hàng và chiến lƣợc marketing .......................................................... 5
1.2.3. Các xu hƣớng liên quan đến hành vi khách hàng ..................................................... 5
1.3. Nghiên cứu hành vi khách hàng ...................................................................................... 8
1.3.1. Sự cần thiết của nghiên cứu hành vi khách hàng...................................................... 8
1.3.2. Nội dung nghiên cứu hành vi khách hàng ................................................................ 8
1.3.3. Phƣơng pháp nghiên cứu hành vi khách hàng ........................................................ 10
CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN ............................................................................... 12
CHƢƠNG 2 .............................................................................................................................. 13
HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG LÀ NGƢỜI TIÊU DÙNG ................................................. 13
2.1. Các khái niệm trọng tâm ................................................................................................ 13
2.1.1. Nhận thức ............................................................................................................... 13
2.1.2. Học tập và ghi nhớ .................................................................................................. 15
2.1.3. Động cơ và giá trị ................................................................................................... 18
2.1.4. Tính cách và phong cách sống ................................................................................ 23
2.1.5. Thái độ và niềm tin ................................................................................................. 25
2.2. Mô hình và quá trình quyết định mua của ngƣời tiêu dùng ........................................... 28
2.2.1. Khái niệm và đặc trƣng cơ bản của thị trƣờng ngƣời tiêu dùng ............................. 28
2.2.2. Khái niệm và mô hình hành vi ngƣời tiêu dùng ..................................................... 28
2.2.3. Quá trình quyết định mua của ngƣời tiêu dùng ...................................................... 31
2.3. Các nhân tố ảnh hƣởng tới hành vi ngƣời tiêu dùng ..................................................... 47
2.3.1. Tổng quan ............................................................................................................... 47
2.3.2. Nhân tố văn hóa ...................................................................................................... 48
Mục lục
3
2.3.3. Nhân tố xã hội ........................................................................................................ 53
2.3.4. Nhân tố cá nhân ...................................................................................................... 54
2.3.5. Nhân tố tâm lý ........................................................................................................ 57
2.3.6. Các nhóm nhân tố khác .......................................................................................... 58
2.4. Hành vi khách hàng hộ gia đình .................................................................................... 58
2.4.1. Đặc thù của khách hàng hộ gia đình ....................................................................... 58
2.4.2. Vòng đời hộ gia đình và tác động đến hành vi khách hàng hộ gia đình ................. 60
2.4.3. Quyết định mua của khách hàng hộ gia đình ......................................................... 62
2.4.4. Vai trò của trẻ nhỏ trong hành vi mua của khách hàng hộ gia đình ....................... 62
CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN ............................................................................... 64
CHƢƠNG 3 ............................................................................................................................. 65
HÀNH VI KHÁCH HÀNG LÀ TỔ CHỨC ............................................................................. 65
3.1. Đặc thù và phân loại khách hàng tổ chức ...................................................................... 65
3.1.1. Đặc thù của khách hàng là tổ chức ......................................................................... 65
3.1.2. Phân loại khách hàng tổ chức ................................................................................. 66
3.2. Mô hình và quá trình quyết định mua của khách hàng tổ chức ..................................... 67
3.2.1. Mô hình hành vi mua của khách hàng tổ chức ....................................................... 67
3.2.2. Các loại hình mua của khách hàng tổ chức ............................................................ 72
3.2.3. Quá trình quyết định mua của khách hàng tổ chức ................................................ 72
3.3. Các nhân tố ảnh hƣởng tới hành vi mua của khách hàng tổ chức ................................. 75
3.3.1. Các nhân tố bên trong ............................................................................................. 76
3.3.2. Các nhân tố bên ngoài ............................................................................................ 77
3.3.3. Yếu tố cá nhân ........................................................................................................ 77
3.3.4. Yếu tố về quan hệ ................................................................................................... 78
3.4. Trung tâm mua .............................................................................................................. 79
3.4.1. Khái niệm và các khía cạnh .................................................................................... 79
3.4.2. Các vai trò trong trung tâm mua ............................................................................. 80
CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN ............................................................................... 82
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................................ 83
PHỤ LỤC ...........
Trong bối cảnh nhƣ vậy, các công ty cần phải đƣa ra các quyết định marketing kịp thời và chính xác. Để làm đƣợc điều đó, họ cần phải thực sự am hiểu về hành vi khách hàng. Sự hiểu biết về hành vi khách hàng sẽ cung cấp nền tảng cho những quyết định marketing của doanh nghiệp từ tầm chiến lƣợc (chiến lƣợc marketing) đến các hoạt động marketing tác nghiệp (các quyết định về phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu, định vị thị trƣờng hay những quyết định marketing hỗn hợp…). Nói cách khác, tất cả các quyết định marketing sẽ có thể hiệu quả hơn nếu đƣợc đƣa ra trên cơ sở một sự hiểu biết sâu sắc về hành vi khách hàng. Chính vì lý do này, việc nghiên cứu môn học Hành vi khách hàng trở thành quan trọng với sinh viên theo học ngành marketing.
NỘI DUNG:
LỜI NÓI ĐẦU ............................................................................................................................ 2
CHƢƠNG 1 ................................................................................................................................ 3
TỔNG QUAN VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG ......................................................................... 3
1.1. Khách hàng và phân loại khách hàng .............................................................................. 3
1.1.1. Khái niệm ................................................................................................................. 3
1.1.2. Phân loại khách hàng ................................................................................................ 3
1.2. Hành vi khách hàng ......................................................................................................... 4
1.2.1. Khái niệm ................................................................................................................. 4
1.2.2. Hành vi khách hàng và chiến lƣợc marketing .......................................................... 5
1.2.3. Các xu hƣớng liên quan đến hành vi khách hàng ..................................................... 5
1.3. Nghiên cứu hành vi khách hàng ...................................................................................... 8
1.3.1. Sự cần thiết của nghiên cứu hành vi khách hàng...................................................... 8
1.3.2. Nội dung nghiên cứu hành vi khách hàng ................................................................ 8
1.3.3. Phƣơng pháp nghiên cứu hành vi khách hàng ........................................................ 10
CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN ............................................................................... 12
CHƢƠNG 2 .............................................................................................................................. 13
HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG LÀ NGƢỜI TIÊU DÙNG ................................................. 13
2.1. Các khái niệm trọng tâm ................................................................................................ 13
2.1.1. Nhận thức ............................................................................................................... 13
2.1.2. Học tập và ghi nhớ .................................................................................................. 15
2.1.3. Động cơ và giá trị ................................................................................................... 18
2.1.4. Tính cách và phong cách sống ................................................................................ 23
2.1.5. Thái độ và niềm tin ................................................................................................. 25
2.2. Mô hình và quá trình quyết định mua của ngƣời tiêu dùng ........................................... 28
2.2.1. Khái niệm và đặc trƣng cơ bản của thị trƣờng ngƣời tiêu dùng ............................. 28
2.2.2. Khái niệm và mô hình hành vi ngƣời tiêu dùng ..................................................... 28
2.2.3. Quá trình quyết định mua của ngƣời tiêu dùng ...................................................... 31
2.3. Các nhân tố ảnh hƣởng tới hành vi ngƣời tiêu dùng ..................................................... 47
2.3.1. Tổng quan ............................................................................................................... 47
2.3.2. Nhân tố văn hóa ...................................................................................................... 48
Mục lục
3
2.3.3. Nhân tố xã hội ........................................................................................................ 53
2.3.4. Nhân tố cá nhân ...................................................................................................... 54
2.3.5. Nhân tố tâm lý ........................................................................................................ 57
2.3.6. Các nhóm nhân tố khác .......................................................................................... 58
2.4. Hành vi khách hàng hộ gia đình .................................................................................... 58
2.4.1. Đặc thù của khách hàng hộ gia đình ....................................................................... 58
2.4.2. Vòng đời hộ gia đình và tác động đến hành vi khách hàng hộ gia đình ................. 60
2.4.3. Quyết định mua của khách hàng hộ gia đình ......................................................... 62
2.4.4. Vai trò của trẻ nhỏ trong hành vi mua của khách hàng hộ gia đình ....................... 62
CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN ............................................................................... 64
CHƢƠNG 3 ............................................................................................................................. 65
HÀNH VI KHÁCH HÀNG LÀ TỔ CHỨC ............................................................................. 65
3.1. Đặc thù và phân loại khách hàng tổ chức ...................................................................... 65
3.1.1. Đặc thù của khách hàng là tổ chức ......................................................................... 65
3.1.2. Phân loại khách hàng tổ chức ................................................................................. 66
3.2. Mô hình và quá trình quyết định mua của khách hàng tổ chức ..................................... 67
3.2.1. Mô hình hành vi mua của khách hàng tổ chức ....................................................... 67
3.2.2. Các loại hình mua của khách hàng tổ chức ............................................................ 72
3.2.3. Quá trình quyết định mua của khách hàng tổ chức ................................................ 72
3.3. Các nhân tố ảnh hƣởng tới hành vi mua của khách hàng tổ chức ................................. 75
3.3.1. Các nhân tố bên trong ............................................................................................. 76
3.3.2. Các nhân tố bên ngoài ............................................................................................ 77
3.3.3. Yếu tố cá nhân ........................................................................................................ 77
3.3.4. Yếu tố về quan hệ ................................................................................................... 78
3.4. Trung tâm mua .............................................................................................................. 79
3.4.1. Khái niệm và các khía cạnh .................................................................................... 79
3.4.2. Các vai trò trong trung tâm mua ............................................................................. 80
CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN ............................................................................... 82
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................................ 83
PHỤ LỤC ...........
%20(1).png "Hướng dẫn download ti liệu")
.png "Hướng dẫn download ti liệu")
%20(1).png "Gói VIP Member EBOOKBKMT - Hỗ trợ tài liệu nhanh nhất, không giới hạn (Update 2024)")
Không có nhận xét nào: