TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN HỌC TẬP - HÀNH VI KHÁCH HÀNG (Tạ Thị Hồng Hạnh)
11 thg 6, 2024 | 10:09

TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN HỌC TẬP - HÀNH VI KHÁCH HÀNG (Tạ Thị Hồng Hạnh)



1. Mục tiêu của môn học:

Nghiên cứu hành vi khách hàng giúp chúng ta đạt được những mục tiêu chính sau:

- Hiểu biết sâu sắc và khoa học về hành vi khách hàng nhằm trở thành một nhà quản trị marketing hiệu quả, hay nói cách khác là giúp cho những nhà quản trị có được những quyết định Marketing tốt hơn.

- Nâng cao sự hiểu biết chung về một khía cạnh chủ yếu của hành vi con người.

- Tìm  hiểu  những  nhân  tố  tác  động  đến  quá  trình  ra  quyết định mua sắm của khách hàng.

- Đánh  giá  đúng  những  ảnh  hưởng  của  hành  vi  khách  hàng đối với chiến lược marketing



NỘI DUNG:


Bài 1: TỔNG QUAN VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG VÀ 

CHIẾN LƯỢC MARKETING............................................10

I. Hành vi khách hàng là gì?...............................................................11

II. Tại sao phải nghiên cứu hành vi khách hàng?.................................14

III. Phân biệt và xác định vai trò của khách hàng..................................15

IV. Nghiên cứu hành vi khách hàng......................................................17

V. Hành vi khách hàng và chiến lược Marketing.................................20

Tóm tắt bài 1............................................................................................23

Bài tập......................................................................................................25

Bài 2: HÀNH VI KHÁCH HÀNG TRƯỚC KHI MUA SẮM

– NHẬN BIẾT NHU CẦU VÀ TÌM KIẾM THÔNG 

TIN.........................................................................................26

I. Nhận biết nhu cầu............................................................................28

II. Tìm kiếm thông tin..........................................................................36

Tóm tắt bài 2............................................................................................47

Bài tập......................................................................................................48

Bài 3: HÀNH VI KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM – ĐÁNH

Downloaded by EBOOKBKMT VMTC (nguyenphihung1009@gmail.com)

lOMoARcPSD|2935381

GIÁ VÀ LỰA CHỌN CÁC GIẢI PHÁP............................49

I. Các tiêu chuẩn đánh giá................................................................50

II. Các quy tắc quyết định..................................................................59

Tóm tắt bài 3............................................................................................63

Bài tập......................................................................................................64

Bài 4: NHỮNG TÁC ĐỘNG TÌNH HUỐNG – LỰA CHỌN 

CỬA HÀNG VÀ MUA SẮM...............................................65

I. Những tác động tình huống...........................................................67

II. Lựa chọn cửa hàng và mua sắm....................................................76

Tóm tắt bài 4............................................................................................82

Bài tập......................................................................................................83

Bài 5: HÀNH VI KHÁCH HÀNG SAU KHI MUA SẮM............84

I. Tâm lý người tiêu dùng sau khi mua sắm.....................................87

II. Việc sử dụng và không sử dụng sản phẩm....................................89

III. Vấn đề xử lý thải bỏ sản phẩm / bao bì.........................................91

IV. Vần đề xử lý thải bỏ và chiến lược Marketing..............................92

V. Đánh giá việc mua sắm.................................................................93

VI. Sự hài lòng của khách hàng, hành vi mua sắm lặp lại và sự

Downloaded by EBOOKBKMT VMTC (nguyenphihung1009@gmail.com)

lOMoARcPSD|2935381

trung thành của khách hàng..........................................................97

Tóm tắt bài 5..........................................................................................100

Bài tập....................................................................................................102

Bài 6: QUÁ TRÌNH NHẬN THỨC – HỌC TẬP VÀ GHI 

NHỚ CỦA KHÁCH HÀNG..............................................103

I. Nhận thức...............................................................................105

II. Học tập...................................................................................110

III. Ghi nhớ..................................................................................115

IV. Ứng dụng của việc nghiên cứu học tập, ghi nhớ vào chiến 

lược xây dựng hình ảnh nhãn hiệu và định vị sản phẩm........117

Tóm tắt bài 6..........................................................................................119

Bài tập....................................................................................................120

Bài 7: ĐỘNG CƠ – TÍNH CÁCH – CẢM XÚC.........................121

I. Động cơ.......................................................................................122

II. Tính cách.....................................................................................128

III. Cảm xúc......................................................................................130

Tóm tắt bài 7..........................................................................................134

Bài tập....................................................................................................136

Downloaded by EBOOKBKMT VMTC (nguyenphihung1009@gmail.com)

lOMoARcPSD|2935381

Bài 8: THÁI ĐỘ - SỰ THAY ĐỔI THÁI ĐỘ..............................137

I. Khái niệm thái độ........................................................................139

II. Các yếu tố cấu thành nên thái độ................................................140

III. Thái độ - chiến lược thay đổi thái độ..........................................144

IV. Tác động của yếu tố cá nhân và đặc điểm tình huống đối với

sự thay đổi thái độ.......................................................................147

V. Các đặc tính của thông tin tác động đến sự hình thành và thay

đổi thái độ....................................................................................148

VI. Chiến lược phân khúc thị trường và phát triển sản phẩm dựa

trên nghiên cứu về thái độ...........................................................155

Tóm tắt bài 8..........................................................................................157

Bài tập....................................................................................................159

Bài 9: NHỮNG NHÂN TỐ BÊN NGOÀI ẢNH HƯỞNG 

ĐẾN HÀNH VI KHÁCH HÀNG – VĂN HÓA VÀ XÃ HỘI

..............................................................................................160

I. Các yếu tố thuộc về    văn    hóa     ..................................................   162  

II. Những yếu tố    xã    hội     ...............................................................   164  

Tóm tắt    bài    9    ..........................................................................................   178  

Bài    tập     ....................................................................................................   179  

Downloaded by EBOOKBKMT VMTC (nguyenphihung1009@gmail.com)

lOMoARcPSD|2935381

TÓM TẮT TOÀN BỘ    TÀI    LIỆU     ......................................................   180  

Hướng dẫn trả lời    bài 1     ..........................................................................   182  

Hướng dẫn trả lời    bài 2     ..........................................................................   184  

Hướng dẫn trả lời    bài 3     ..........................................................................   186  

Hướng dẫn trả lời    bài 4     ..........................................................................   188  

Hướng dẫn trả lời    bài 5     ..........................................................................   190  

Hướng dẫn trả lời    bài 6     ..........................................................................   192  

Hướng dẫn trả lời    bài 7     ..........................................................................   194  

Hướng dẫn trả lời    bài 8     ..........................................................................   196  

Hướng dẫn trả lời    bài 9     ..........................................................................   197  

TÀI LIỆU    THAM KHẢO   







LINK DOWNLOAD



1. Mục tiêu của môn học:

Nghiên cứu hành vi khách hàng giúp chúng ta đạt được những mục tiêu chính sau:

- Hiểu biết sâu sắc và khoa học về hành vi khách hàng nhằm trở thành một nhà quản trị marketing hiệu quả, hay nói cách khác là giúp cho những nhà quản trị có được những quyết định Marketing tốt hơn.

- Nâng cao sự hiểu biết chung về một khía cạnh chủ yếu của hành vi con người.

- Tìm  hiểu  những  nhân  tố  tác  động  đến  quá  trình  ra  quyết định mua sắm của khách hàng.

- Đánh  giá  đúng  những  ảnh  hưởng  của  hành  vi  khách  hàng đối với chiến lược marketing



NỘI DUNG:


Bài 1: TỔNG QUAN VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG VÀ 

CHIẾN LƯỢC MARKETING............................................10

I. Hành vi khách hàng là gì?...............................................................11

II. Tại sao phải nghiên cứu hành vi khách hàng?.................................14

III. Phân biệt và xác định vai trò của khách hàng..................................15

IV. Nghiên cứu hành vi khách hàng......................................................17

V. Hành vi khách hàng và chiến lược Marketing.................................20

Tóm tắt bài 1............................................................................................23

Bài tập......................................................................................................25

Bài 2: HÀNH VI KHÁCH HÀNG TRƯỚC KHI MUA SẮM

– NHẬN BIẾT NHU CẦU VÀ TÌM KIẾM THÔNG 

TIN.........................................................................................26

I. Nhận biết nhu cầu............................................................................28

II. Tìm kiếm thông tin..........................................................................36

Tóm tắt bài 2............................................................................................47

Bài tập......................................................................................................48

Bài 3: HÀNH VI KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM – ĐÁNH

Downloaded by EBOOKBKMT VMTC (nguyenphihung1009@gmail.com)

lOMoARcPSD|2935381

GIÁ VÀ LỰA CHỌN CÁC GIẢI PHÁP............................49

I. Các tiêu chuẩn đánh giá................................................................50

II. Các quy tắc quyết định..................................................................59

Tóm tắt bài 3............................................................................................63

Bài tập......................................................................................................64

Bài 4: NHỮNG TÁC ĐỘNG TÌNH HUỐNG – LỰA CHỌN 

CỬA HÀNG VÀ MUA SẮM...............................................65

I. Những tác động tình huống...........................................................67

II. Lựa chọn cửa hàng và mua sắm....................................................76

Tóm tắt bài 4............................................................................................82

Bài tập......................................................................................................83

Bài 5: HÀNH VI KHÁCH HÀNG SAU KHI MUA SẮM............84

I. Tâm lý người tiêu dùng sau khi mua sắm.....................................87

II. Việc sử dụng và không sử dụng sản phẩm....................................89

III. Vấn đề xử lý thải bỏ sản phẩm / bao bì.........................................91

IV. Vần đề xử lý thải bỏ và chiến lược Marketing..............................92

V. Đánh giá việc mua sắm.................................................................93

VI. Sự hài lòng của khách hàng, hành vi mua sắm lặp lại và sự

Downloaded by EBOOKBKMT VMTC (nguyenphihung1009@gmail.com)

lOMoARcPSD|2935381

trung thành của khách hàng..........................................................97

Tóm tắt bài 5..........................................................................................100

Bài tập....................................................................................................102

Bài 6: QUÁ TRÌNH NHẬN THỨC – HỌC TẬP VÀ GHI 

NHỚ CỦA KHÁCH HÀNG..............................................103

I. Nhận thức...............................................................................105

II. Học tập...................................................................................110

III. Ghi nhớ..................................................................................115

IV. Ứng dụng của việc nghiên cứu học tập, ghi nhớ vào chiến 

lược xây dựng hình ảnh nhãn hiệu và định vị sản phẩm........117

Tóm tắt bài 6..........................................................................................119

Bài tập....................................................................................................120

Bài 7: ĐỘNG CƠ – TÍNH CÁCH – CẢM XÚC.........................121

I. Động cơ.......................................................................................122

II. Tính cách.....................................................................................128

III. Cảm xúc......................................................................................130

Tóm tắt bài 7..........................................................................................134

Bài tập....................................................................................................136

Downloaded by EBOOKBKMT VMTC (nguyenphihung1009@gmail.com)

lOMoARcPSD|2935381

Bài 8: THÁI ĐỘ - SỰ THAY ĐỔI THÁI ĐỘ..............................137

I. Khái niệm thái độ........................................................................139

II. Các yếu tố cấu thành nên thái độ................................................140

III. Thái độ - chiến lược thay đổi thái độ..........................................144

IV. Tác động của yếu tố cá nhân và đặc điểm tình huống đối với

sự thay đổi thái độ.......................................................................147

V. Các đặc tính của thông tin tác động đến sự hình thành và thay

đổi thái độ....................................................................................148

VI. Chiến lược phân khúc thị trường và phát triển sản phẩm dựa

trên nghiên cứu về thái độ...........................................................155

Tóm tắt bài 8..........................................................................................157

Bài tập....................................................................................................159

Bài 9: NHỮNG NHÂN TỐ BÊN NGOÀI ẢNH HƯỞNG 

ĐẾN HÀNH VI KHÁCH HÀNG – VĂN HÓA VÀ XÃ HỘI

..............................................................................................160

I. Các yếu tố thuộc về    văn    hóa     ..................................................   162  

II. Những yếu tố    xã    hội     ...............................................................   164  

Tóm tắt    bài    9    ..........................................................................................   178  

Bài    tập     ....................................................................................................   179  

Downloaded by EBOOKBKMT VMTC (nguyenphihung1009@gmail.com)

lOMoARcPSD|2935381

TÓM TẮT TOÀN BỘ    TÀI    LIỆU     ......................................................   180  

Hướng dẫn trả lời    bài 1     ..........................................................................   182  

Hướng dẫn trả lời    bài 2     ..........................................................................   184  

Hướng dẫn trả lời    bài 3     ..........................................................................   186  

Hướng dẫn trả lời    bài 4     ..........................................................................   188  

Hướng dẫn trả lời    bài 5     ..........................................................................   190  

Hướng dẫn trả lời    bài 6     ..........................................................................   192  

Hướng dẫn trả lời    bài 7     ..........................................................................   194  

Hướng dẫn trả lời    bài 8     ..........................................................................   196  

Hướng dẫn trả lời    bài 9     ..........................................................................   197  

TÀI LIỆU    THAM KHẢO   







LINK DOWNLOAD

M_tả
M_tả

Chuyên mục:

Không có nhận xét nào: