BÀI GIẢNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN (Full 7 chương)

Tổng quan về chất lượng

Chương này giải thích lý do vì sao cần phải quan tâm đến chất lượng, giới thiệu tổng quan về chất lượng, các giai đoạn của quá trình hình thành chất lượng và phân tích các khía cạnh của nó. Nội dung này cũng cung cấp thông tin về lịch sử phát triển các phương thức quản lý chất lượng, phân tích các góc nhìn khác nhau về chất lượng, quản trị chất lượng và chỉ ra một số quan điểm sai lầm khi tiếp cận chất lượng.

NỘI DUNG:

Chương 1 Tổng quan về chất lượng.............................................................................9

1.1. Tầm quan trọng của chất lượng............................................................................... 9

1.1.1. Xu thế toàn cầu hóa / tiêu chuẩn hóa..................................................................10

1.1.2. Xu thế đa dạng và phức tạp về chức năng...................................................11

1.1.3. Chuyển hướng tập trung vào nguồn lực sang khách hàng.......................... 11

1.1.4. Ứng dụng công nghệ (4.0) trong sản xuất và cung ứng dịch vụ.................12

1.2. Khái niệm về chất lượng........................................................................................12

a. Dưới góc nhìn của khách hàng hay người tiêu dùng:...........................................12

b. Dưới góc nhìn của nhà sản xuất hay nhà quản trị chất lượng:.............................13

1.3. Sự tạo thành chất lượng.........................................................................................14

1.3.1. Quá trình hình thành chất lượng sản phẩm..................................................14

1.3.2. Tám khía cạnh chất lượng (Eight dimensions of quality)...........................16

1.3.3. Sự hài lòng/thỏa mãn của khách hàng.........................................................17

a. Khách hàng bên trong:..........................................................................................18

b. Khách hàng bên ngoài.......................................................................................... 18

c. Nguồn gốc sự thỏa mãn của khách hàng..............................................................18

1.4. Lịch sử phát triển của quản lý chất lượng............................................................. 19

1.4.1. Khái niệm quản lý chất lượng..................................................................... 19

1.4.2. Kiểm tra chất lượng (Inspection).................................................................22

1.4.3. Kiểm soát chất lượng (Quality Control - QC).............................................22

1.4.4. Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance - QA)..........................................24

1.4.5. Kiểm soát chất lượng toàn diện (Total Quality Control - TQC).................24

1.4.6. Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management - TQM)...........25

1.5. Một số nhận thức sai lầm về chất lượng................................................................26

1.5.1. Chất lượng cao đòi hỏi chi phí lớn..............................................................26

1.5.2. Nhấn mạnh vào chất lượng sẽ làm giảm năng suất.....................................26

1.5.3. Quy lỗi về chất lượng kém cho người lao động..........................................27

1.5.4. Cải tiến chất lượng đòi hỏi đầu tư lớn.........................................................27

1.5.5. Chất lượng được đảm bảo do kiểm tra chặt chẽ..........................................27

1.6. Mối quan hệ giữa chất lượng, năng suất và lợi nhuận (Nội dung nâng cao)........27

Chương 2 Chi phí chất lượng (Cost of Quality - COQ)...........................................29

2.1. Giới thiệu về chi phí chất lượng............................................................................29

2.1.1. Những hoạt động phát sinh chi phí chất lượng...................................................29

2.1.2. Tầm quan trọng của việc quản lý chi phí chất lượng......................................... 30

2.2. Mô hình chi phí chất lượng truyền thống.............................................................. 30

2.2.1. Chi phí phù hợp...................................................................................................30

2.2.1.1. Chi phí phòng ngừa..................................................................................... 31

2.2.1.2. Chi phí đánh giá:..........................................................................................31

2.2.2. Chi phí không phù hợp/chi phí sai hỏng........................................................ 32

2.3. Mô hình chi phí chất lượng mới............................................................................ 33

2.4. Quản lý chi phí chất lượng.....................................................................................35

2.4.1. Hệ thống báo cáo chi phí chất lượng..................................................................35

2.4.2. Cân đối các khoản chi phí...................................................................................35

2.4.3. Đo lường chi phí chất lượng...............................................................................35

2.4.4. Phân tích và sử dụng thông tin chi phí chất lượng.............................................36

2.4.5. Hạn chế của chi phí chất lượng...........................................................................36

2.5. Sử dụng COQ để cải tiến chất lượng (nội dung nâng cao)....................................37

Chương 3 Kiểm soát quá trình bằng thống kê..........................................................38

3.1. Giới thiệu............................................................................................................... 38

3.2. Phiếu kiểm tra (Check Sheet)................................................................................ 39

3.2.1. Khái niệm.....................................................................................................39

3.2.2. Ứng dụng của check sheet...........................................................................40

3.2.3. Các bước thực hiện......................................................................................40

3.3. Lưu đồ (Flow Chart)..............................................................................................41

3.3.1. Khái niệm:....................................................................................................41

3.3.2. Các ứng dụng của lưu đồ.............................................................................42

3.3.3. Các bước thực hiện biểu đồ tiến trình......................................................... 42

2 Downloaded by Hùng Nguy?n (nguyenphihung100915@gmail.com)

Scan to open on Studeersnel

lOMoARcPSD|60889324

3.4. Biểu đồ nhân quả (Cause and Effect Diagram).....................................................43

Khái niệm......................................................................................................................43

3.4.3. Các bước thực hiện......................................................................................44

3.4.4. Một số lưu ý.................................................................................................45

3.5. Biểu đồ Pareto (Pareto Diagram)...........................................................................46

3.5.1. Khái niệm.....................................................................................................46

3.5.2. Ứng dụng của biểu đồ Pareto...................................................................... 47

3.5.3. Các bước thực hiện......................................................................................47

3.5.4. Một vài vấn đề cần quan tâm khi sử dụng phân tích Pareto........................48

3.6. Biểu đồ phân tán (Scatter Diagram)...................................................................... 49

3.6.1. Khái niệm.....................................................................................................49

3.6.2. Ứng dụng khi sử dụng biểu đồ phân tán......................................................49

3.6.3. Các bước thực hiện......................................................................................49

3.6.4. Các dạng biểu đồ phân tán...........................................................................50

Dựa theo bờ dốc........................................................................................................50

Dựa theo độ tập trung điểm......................................................................................50

3.7. Biểu đồ phân bố tần suất (Histogram)...................................................................51

3.7.1. Khái niệm.....................................................................................................51

3.7.2. Ứng dụng của biểu đồ tần suất....................................................................51

3.7.3. Các bước thực hiện......................................................................................52

3.7.4. Cách đọc biểu đồ tần suất............................................................................54

3.8. Biểu đồ kiểm soát (Control Chart).........................................................................55

3.8.1. Khái niệm.....................................................................................................55

3.8.2. Ứng dụng của biểu đồ kiểm soát.................................................................57

3.8.3. Các loại biểu đồ........................................................................................... 58

3.9. Chỉ số năng lực quá trình (Cpk).............................................................................58

GIẢI THÍCH VỀ NĂNG LỰC QUY TRÌNH......................................................... 59

CHỈ SỐ CP................................................................................................................60

VÍ DỤ CP..................................................................................................................61

Chương 4 Chất lượng trong dịch vụ (Service quality)............................................65

4.1. Tổng quan về dịch vụ.............................................................................................65

4.1.1. Định nghĩa dịch vụ..............................................................................................65

4.1.2. Đặc thù của dịch vụ............................................................................................ 66

4.1.2.1. Tính vô hình.................................................................................................66

4.1.2.2. Tính không thể tách rời (Sản xuất và tiêu thụ đồng thời)........................... 66

4.1.2.3. Tính không đồng nhất..................................................................................66

4.1.2.4. Tính chất không thể tồn trữ.........................................................................67

4.2. Chất lượng của dịch vụ..........................................................................................67

4.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ.............................................................................67

4.2.2.1. Quá trình nghiên cứu thị trường..................................................................67

4.2.2.2. Quá trình thiết kế dịch vụ............................................................................67

4.2.2.3. Quá trình cung ứng và điều hành dịch vụ....................................................68

4.2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ:..............................................................................69

4.2.3.1. Đánh giá bằng 10 Tiêu chuẩn......................................................................69

4.2.3.2. Đánh giá bằng RATER................................................................................70

4.2.3.3. Đánh giá bằng 4P.........................................................................................70

4.2.3.4. Đánh giá bằng 2 yếu tố:...............................................................................70

4.3. Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng..........................................................71

4.4. Đo lường chất lượng dịch vụ.................................................................................76

4.5. Các bước xây dựng chất lượng dịch vụ (nội dung nâng cao)................................79

Chương 5 Kiểm tra chất lượng (Quality Inspection)...............................................80

5.1. Kiểm tra, thử nghiệm và đánh giá..........................................................................80

5.1.1. Thuật ngữ về kiểm tra, thử nghiệm.....................................................................80

5.1.2. Sự phù hợp theo tiêu chuẩn kỹ thuật và thích hợp cho việc sử dụng.................81

5.1.2.1. Quyết định về sự phù hợp............................................................................81

5.1.2.2. Quyết định về sự thích hợp để sử dụng.......................................................82

5.1.2.3. Quyết định về thông tin............................................................................... 83

5.1.2.4. Hoạt động điều chỉnh...................................................................................84

4 Downloaded by Hùng Nguy?n (nguyenphihung100915@gmail.com)

Scan to open on Studeersnel

lOMoARcPSD|60889324

5.1.3. Hoạch định việc kiểm tra....................................................................................84

5.1.3.1. Xác định vị trí các trạm kiểm tra.................................................................84

5.1.3.2. Lựa chọn và diễn dịch những đặc tính chất lượng......................................85

5.1.3.3. Hoạch định việc kiểm tra chi tiết.................................................................86

5.1.3.4. Những đặc tính cảm quan............................................................................86

5.1.4. Phân loại mức độ quan trọng / nghiêm trọng.....................................................87

5.1.4.1. Đặc tính và khuyết tật..................................................................................87

5.1.4.2. Phân loại đặc tính quan trọng......................................................................88

5.1.5. Kiểm tra tự động.................................................................................................88

5.1.6. Mức độ kiểm tra phù hợp....................................................................................88

5.1.7. Mức độ chính xác của kiểm tra...........................................................................89

5.1.7.1. Diễn dịch sai................................................................................................ 90

5.1.7.2. Đánh giá sự chính xác của nhân viên kiểm tra............................................90

5.2. Kiểm tra thử nghiệm – Các phương án lấy mẫu....................................................90

5.2.1. Khái niệm lấy mẫu chấp nhận............................................................................ 90

5.2.2. Điều kiện nên áp dụng lấy mẫu chấp nhận.........................................................91

5.2.3. Các loại phương án lấy mẫu............................................................................... 92

5.2.4. Lấy mẫu một lần, hai lần và nhiều lần................................................................92

Chương 6 Hệ thống quản lý chất lượng................................................................... 92

6.1. Giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng............................................................92

6.2. Các nguyên tắc quản lý chất lượng........................................................................94

6.2.1. Nguyên tắc 1: Định hướng khách hàng.............................................................. 94

a) Nội dung............................................................................................................... 94

b) Phân tích nội dung................................................................................................94

c) Những lợi ích chính..............................................................................................95

d) Những hành động doanh nghiệp có thể làm.........................................................95

6.2.2. Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo..................................................................................96

a) Nội dung............................................................................................................... 96

b) Phân tích nội dung................................................................................................96

c) Những lợi ích chính..............................................................................................96

d) Những hành động lãnh đạo có thể thực hiện........................................................97

6.2.3. Nguyên tắc 3: Mọi người cùng tham gia............................................................97

a) Nội dung............................................................................................................... 97

b) Phân tích nội dung................................................................................................97

c) Những lợi ích chính..............................................................................................98

d) Những hành động doanh nghiệp có thể thực hiện................................................98

6.2.4. Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình................................................................99

a) Nội dung............................................................................................................... 99

b) Phân tích nội dung................................................................................................99

c) Những lợi ích chính............................................................................................100

d) Những hành động doanh nghiệp có thể thực hiện..............................................100

6.2.5. Nguyên tắc 5: Cải tiến (liên tục).......................................................................100

a) Nội dung............................................................................................................. 100

b) Phân tích nội dung..............................................................................................100

c) Những lợi ích chính............................................................................................101

d) Những hành động doanh nghiệp có thể làm.......................................................101

6.2.6. Nguyên tắc 6: Ra quyết định dựa trên bằng chứng.......................................... 102

a) Nội dung............................................................................................................. 102

b) Phân tích nội dung..............................................................................................102

c) Những lợi ích chính............................................................................................102

d) Những hành động doanh nghiệp có thể làm.......................................................102

6.2.7. Nguyên tắc 7: Quản lý các mối quan hệ...........................................................103

a) Nội dung............................................................................................................. 103

b) Phân tích nội dung..............................................................................................103

c) Những lợi ích chính............................................................................................103

d) Những hành động doanh nghiệp có thể làm.......................................................103

6.3. Chu trình PDCA trong quản lý chất lượng..........................................................104

6.3.1. Giới thiệu về chu trình PDCA.......................................................................... 104

6.3.2. Lợi ích của chu trình PDCA trong doanh nghiệp.............................................105

6.3.3. Các bước thực hiện chu trình PDCA................................................................105

6.4. Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management - TQM)...................106

6.4.1. Khái niệm TQM................................................................................................106

6.4.2. Các yếu tố cấu thành TQM...............................................................................107

6.4.2.1. Quản lý bằng chính sách và mục tiêu........................................................107

6.4.2.2. Hoạt động của nhóm chất lượng................................................................107

6.4.2.3. Nhóm dự án............................................................................................... 108

6.4.3. Thực hiện TQM trong tổ chức..........................................................................108

6.4.3.1. Lãnh đạo đảm nhận vai trò, trách nhiệm về chất lượng............................108

6.4.3.2. Xây dựng nhận thức mới cho mọi tầng lớp trong tổ chức........................ 109

6.4.3.3. Công tác tổ chức........................................................................................109

6.4.3.4. Hoạch định chiến lược...............................................................................112

6.5. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2015.............................................................................113

6.5.1. Giới thiệu.......................................................................................................... 113

6.5.2. Tóm tắt các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001................................................. 115

6.5.3. Quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn......................116

6.5.3.1. Giai đoạn chuẩn bị.....................................................................................116

6.5.3.2. Giai đoạn xây dựng và áp dụng HTQLCL................................................116

6.5.3.3. Giai đoạn duy trì/cải tiến........................................................................... 117

6.5.4. Đánh giá sự phù hợp.........................................................................................118

6.5.4.1. Khái quát....................................................................................................118

6.5.4.2. Yêu cầu chung đối với thủ tục đánh giá sự phù hợp.................................118

6.5.5. PDCA trong ISO 9001......................................................................................120

Plan - Thiết lập kế hoạch........................................................................................ 120

Do - Thực hiện kế hoạch........................................................................................ 121

Check - Kiểm tra, đánh giá việc thực hiện.................................................................121

Act - Hành động cải tiến.........................................................................................122

6.6. Các tiêu chuẩn chất lượng khác (nội dung nâng cao)..........................................122

6.6.1. Bộ tiêu chuẩn ISO 14000: 2015 (Hệ thống quản lý môi trường).....................122

6.6.2. Bộ tiêu chuẩn IATF 16949: 2016 (Hệ thống quản lý chất lượng cho ngành xe

hơi)..............................................................................................................................124

Chương 7 Phương pháp Six Sigma..........................................................................125

7.1. Giới thiệu phương pháp quản lý Six Sigma........................................................ 125

7.2. Chu trình quản lý DMAIC...................................................................................127

7.3. Triển khai dự án Six Sigma trong doanh nghiệp.................................................130

7.3.1. Giai đoạn chuẩn bị............................................................................................130

7.3.2. Giai đoạn triển khai..

LINK 1 - TÌM KIẾM SÁCH/TÀI LIỆU ONLINE (GIÁ ƯU ĐÃI NHẤT)

LINK 2 - TÌM KIẾM SÁCH/TÀI LIỆU ONLINE (GIÁ ƯU ĐÃI NHẤT)

LINK 3 - TÌM KIẾM SÁCH/TÀI LIỆU ONLINE (GIÁ ƯU ĐÃI NHẤT)

LINK 4 - TÌM KIẾM SÁCH/TÀI LIỆU ONLINE (GIÁ ƯU ĐÃI NHẤT)

LINK DOWNLOAD