MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN LEGEND HOTEL SAIGO


Các khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ
1.1.1. Khái niệm về chất lượng.
1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
1.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn
1.2. Sự thỏa mãn nhu cầu và mong nợi của khách hàng
1.2.1. Thếnào là sự thỏa mãn
1.2.2. Hiểu biết về nhu cầu và mong nợi của khách hàng
1.2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn
Chương 2: GIỚI THIỆU VỀKHÁCH SẠN LEGEND HOTEL SAIGON
2.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Legend Hotel Saigon
2.1.1. Giới thiệu
2.1.2. Lịch sửhình thành và phát triển của khách sạn
2.1.3. Địa điểm và mặt bằng
2.2. Cơcấu tổchức khách sạn
2.2.1. Sơ đồ tổ chức
2.2.2. Chức năng và nhiệm vụcủa từng bộphận trong khách sạn
2.3. Tổng quan vềhoạt ñộng kinh doanh của khách sạn......................................... 25
2.3.1. Dịch vụ phòng và các loại phòng ............................................................... 25
2.3.2. Phòng hội nghị ............................................................................................ 27
2.3.3. Nhà hàng & Bar .......................................................................................... 28
2.3.4. Dịch vụkhác ............................................................................................... 29

Chương 3: THỰC TRẠNG VỀHOẠT ðỘNG CỦA BỘPHẬN
HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN LEGEND HOTEL SAIGON .................. 30
3.1. Giới thiệu bộphận Housekeeping....................................................................... 31
3.1.1. Giới thiệu .................................................................................................... 31
vi
3.1.2. Sơ ñồtổchức và phân cấp quản lý trong bộphận Housekeeping .............. 31
3.1.3. Mô tảchức năng nhiệm vụcủa từng chức danh ......................................... 32
3.2. Quy trình phục vụphòng tại khách sạn Legend Hotel Saigon ........................ 36
3.2.1. Khâu chuẩn bị ............................................................................................. 36
3.2.2. Quy trình làm việc ...................................................................................... 37
3.3. Thực trạng vềquản lý chất lượng dịch vụtại bộphận Housekeeping ........... 41
3.3.1. Hiểu biết nhu cầu mong ñợi của khách hàng.............................................. 41
3.3.2. Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ..................................................... 43
3.3.3. Xây dựng ñội ngũnhân viên có trình ñộphục vụtốt ................................. 45
3.3.4. Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ ................................... 47
3.3.5.Những hạn chếvềquản lý chất lượng tại bộphận Housekeeping .............. 48
3.3.6. Thực trạng chất lượng dịch vụbộphận Housekeeping qua thăm dò ý
kiến khách hàng............................................................................................................. 54
Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTẠI BỘ
PHẬN HOUSEKEEPING .......................................................................................... 57
4.1. Cải thiện vềcơsởvật chất kỹthuật ................................................................... 58
4.2. Nâng cao nguồn nhân lực .................................................................................... 58
4.3. Cải thiện phương pháp làm việc ......................................................................... 60
4.4. Hoàn thiện quy trình nhập kho nguyên liệu ...................................................... 61
4.5. Cải thiện môi trường làm việc............................................................................. 61
KẾT LUẬN .................................................................................................................. 62


Các khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ
1.1.1. Khái niệm về chất lượng.
1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
1.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn
1.2. Sự thỏa mãn nhu cầu và mong nợi của khách hàng
1.2.1. Thếnào là sự thỏa mãn
1.2.2. Hiểu biết về nhu cầu và mong nợi của khách hàng
1.2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn
Chương 2: GIỚI THIỆU VỀKHÁCH SẠN LEGEND HOTEL SAIGON
2.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Legend Hotel Saigon
2.1.1. Giới thiệu
2.1.2. Lịch sửhình thành và phát triển của khách sạn
2.1.3. Địa điểm và mặt bằng
2.2. Cơcấu tổchức khách sạn
2.2.1. Sơ đồ tổ chức
2.2.2. Chức năng và nhiệm vụcủa từng bộphận trong khách sạn
2.3. Tổng quan vềhoạt ñộng kinh doanh của khách sạn......................................... 25
2.3.1. Dịch vụ phòng và các loại phòng ............................................................... 25
2.3.2. Phòng hội nghị ............................................................................................ 27
2.3.3. Nhà hàng & Bar .......................................................................................... 28
2.3.4. Dịch vụkhác ............................................................................................... 29

Chương 3: THỰC TRẠNG VỀHOẠT ðỘNG CỦA BỘPHẬN
HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN LEGEND HOTEL SAIGON .................. 30
3.1. Giới thiệu bộphận Housekeeping....................................................................... 31
3.1.1. Giới thiệu .................................................................................................... 31
vi
3.1.2. Sơ ñồtổchức và phân cấp quản lý trong bộphận Housekeeping .............. 31
3.1.3. Mô tảchức năng nhiệm vụcủa từng chức danh ......................................... 32
3.2. Quy trình phục vụphòng tại khách sạn Legend Hotel Saigon ........................ 36
3.2.1. Khâu chuẩn bị ............................................................................................. 36
3.2.2. Quy trình làm việc ...................................................................................... 37
3.3. Thực trạng vềquản lý chất lượng dịch vụtại bộphận Housekeeping ........... 41
3.3.1. Hiểu biết nhu cầu mong ñợi của khách hàng.............................................. 41
3.3.2. Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ..................................................... 43
3.3.3. Xây dựng ñội ngũnhân viên có trình ñộphục vụtốt ................................. 45
3.3.4. Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ ................................... 47
3.3.5.Những hạn chếvềquản lý chất lượng tại bộphận Housekeeping .............. 48
3.3.6. Thực trạng chất lượng dịch vụbộphận Housekeeping qua thăm dò ý
kiến khách hàng............................................................................................................. 54
Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTẠI BỘ
PHẬN HOUSEKEEPING .......................................................................................... 57
4.1. Cải thiện vềcơsởvật chất kỹthuật ................................................................... 58
4.2. Nâng cao nguồn nhân lực .................................................................................... 58
4.3. Cải thiện phương pháp làm việc ......................................................................... 60
4.4. Hoàn thiện quy trình nhập kho nguyên liệu ...................................................... 61
4.5. Cải thiện môi trường làm việc............................................................................. 61
KẾT LUẬN .................................................................................................................. 62

M_tả
M_tả

Không có nhận xét nào: