%20(1)%20(1).png)
LUẬN VĂN - Quản trị chất lượng chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Trống Đồng Việt Nam
.png)
Đối với hoạt động kinh doanh tiệc sự kiện, việc xây dựng niềm tin là khâu mấu chốt giữ chân khách hàng và tăng trưởng doanh thu- một yếu tố quan trọng trong đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh. Tuy nhiên, ngay tại Trống Đồng Việt Nam, một trong những đơn vị tiên phong trong ngành dịch vụ tiệc sự kiện, hoạt động quản trị chăm sóc khách hàng cịn bộc lộ nhiều thiếu sót. Trước sức ép của thị trường, những yêu cầu của sự phát triển một cách bền vững Trống Đồng Việt Nam cần thiết lập mối quan hệ bền vững và khai thác hiệu quả lịng tin từ phía khách hàng. Để làm được điều đó, Trống Đồng Việt Nam cần xây dựng cơng tác quản trị chất lượng chăm sóc khách hàng một cách bài bản, có hệ thống và đem lại kết quả cao. Xác định được ý nghĩa của vấn đề này, học viên chọn đề tài “Quản trị Chất lượng Chăm sóc Khách hàng ” làm đề tài nghiên cứu.
NỘI DUNG:
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP......7
1.1. Khát quát về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp.......................7
1.1.1. Khái niệm đặc điểm vai trị của dịch vụ chăm sóc khách hàng...................7
1.1.2. Hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng..................................................14
1.2. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.........................................................17
1.2.1. Khái niệm đặc điểm của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng....17
1.2.2. Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ.................................................17
1.2.3. Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng..............................20
1.3. Quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp................23
1.3.1. Khái niệm, đặc điểm, nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng..........................................................................................................23
1.3.2. Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh
nghiệp................................................................................................................. 25
1.3.3. Các bước triển khai hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng trong doanh nghiệp....................................................................................27
1.3.4. Ý nghĩa quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh
nghiệp.................................................................................................................29
1.4. Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng tại các doanh nghiệp...................................................................29
1.4.1. Các yếu tố mơi trường bên ngồi..............................................................29
1.4.2 Các yếu tố bên trong..................................................................................30
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM
SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH TRỐNG ĐỒNG VIỆT NAM. 32
2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh của Cơng ty TTHH Trống
Đồng Việt Nam................................................................................................32
2.1.1. Q trình hình thành và phát triển Cơng ty TTHH Trống Đồng
Việt Nam...........................................................................................................32
2.1.2. Chức năng nhiệm vụ và lĩnh vực hoạt động chủ yếu của Công ty TTHH
Trống Đồng Việt Nam.........................................................................................32
2.1.3. Năng lực hạ tầng kinh doanh của Công ty TTHH Trống Đồng
Việt Nam...........................................................................................................33
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TTHH Trống Đồng Việt Nam
giai đoạn 2011-2016...........................................................................................35
2.2. Hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Cơng ty TTHH Trống Đồng Việt
Nam..................................................................................................................36
2.2.1. Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Cơng ty TTHH Trống
Đồng Việt Nam..............................................................................................36
2.2.2. Các hoạt động chăm sóc khách hàng tại Cơng ty TTHH Trống Đồng Việt
Nam..................................................................................................................... 39
2.2.3. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TTHH Trống Đồng Việt
Nam..................................................................................................................... 39
2.3. Đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
Cơng ty TTHH Trống Đồng Việt Nam................................................................40
2.3.1. Thực trạng hoạch định chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng...................40
2.3.2. Thực trạng kiểm sốt đảm bảo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.....44
2.3.3. Thực trạng cải tiến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng...................45
2.4 Đánh giá chung về thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại Cơng ty TTHH Trống Đồng Việt Nam..................................................46
2.4.1 Những thành công và nguyên nhân............................................................46
2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân.................................................................48
Luan van
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY
TNHH TRỐNG ĐỒNG VIỆT NAM....................................................................51
3.1. Dự báo xu hướng và quan điểm hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng của Cơng ty TTHH Trống Đồng Việt Nam....................................51
3.1.1. Xu hướng phát triển kinh doanh tiệc trên địa bàn Hà Nội.........................51
3.1.2. Mục tiêu và định hướng phát triển kinh doanh tiệc của Công ty TTHH
Trống Đồng Việt Nam.........................................................................................51
3.1.3. Quan điểm hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
của Cơng ty TTHH Trống Đồng Việt Nam..........................................................53
3.2. Các giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng của Cơng ty TTHH Trống Đồng Việt Nam.....................................................54
3.2.1. Nhóm giải pháp quản lý khách hàng.........................................................54
3.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng........58
3.2.3. Nhóm giải pháp hỗ trợ khách hàng...........................................................66
3.3. Một số kiến nghị với các bộ, ngành liên quan..................................................70
3.3.1 Kiến nghị với Bộ Văn hoá Thể Thao và Du Lịch........................................70
3.3.2. Kiến nghị với ban ngành và Uỷ ban Nhân dân Thành phố Hà Nội.................71
KẾT LUẬN............................................................................................................73
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Đối với hoạt động kinh doanh tiệc sự kiện, việc xây dựng niềm tin là khâu mấu chốt giữ chân khách hàng và tăng trưởng doanh thu- một yếu tố quan trọng trong đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh. Tuy nhiên, ngay tại Trống Đồng Việt Nam, một trong những đơn vị tiên phong trong ngành dịch vụ tiệc sự kiện, hoạt động quản trị chăm sóc khách hàng cịn bộc lộ nhiều thiếu sót. Trước sức ép của thị trường, những yêu cầu của sự phát triển một cách bền vững Trống Đồng Việt Nam cần thiết lập mối quan hệ bền vững và khai thác hiệu quả lịng tin từ phía khách hàng. Để làm được điều đó, Trống Đồng Việt Nam cần xây dựng cơng tác quản trị chất lượng chăm sóc khách hàng một cách bài bản, có hệ thống và đem lại kết quả cao. Xác định được ý nghĩa của vấn đề này, học viên chọn đề tài “Quản trị Chất lượng Chăm sóc Khách hàng ” làm đề tài nghiên cứu.
NỘI DUNG:
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP......7
1.1. Khát quát về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp.......................7
1.1.1. Khái niệm đặc điểm vai trị của dịch vụ chăm sóc khách hàng...................7
1.1.2. Hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng..................................................14
1.2. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.........................................................17
1.2.1. Khái niệm đặc điểm của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng....17
1.2.2. Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ.................................................17
1.2.3. Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng..............................20
1.3. Quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp................23
1.3.1. Khái niệm, đặc điểm, nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng..........................................................................................................23
1.3.2. Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh
nghiệp................................................................................................................. 25
1.3.3. Các bước triển khai hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng trong doanh nghiệp....................................................................................27
1.3.4. Ý nghĩa quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh
nghiệp.................................................................................................................29
1.4. Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng tại các doanh nghiệp...................................................................29
1.4.1. Các yếu tố mơi trường bên ngồi..............................................................29
1.4.2 Các yếu tố bên trong..................................................................................30
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM
SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH TRỐNG ĐỒNG VIỆT NAM. 32
2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh của Cơng ty TTHH Trống
Đồng Việt Nam................................................................................................32
2.1.1. Q trình hình thành và phát triển Cơng ty TTHH Trống Đồng
Việt Nam...........................................................................................................32
2.1.2. Chức năng nhiệm vụ và lĩnh vực hoạt động chủ yếu của Công ty TTHH
Trống Đồng Việt Nam.........................................................................................32
2.1.3. Năng lực hạ tầng kinh doanh của Công ty TTHH Trống Đồng
Việt Nam...........................................................................................................33
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TTHH Trống Đồng Việt Nam
giai đoạn 2011-2016...........................................................................................35
2.2. Hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Cơng ty TTHH Trống Đồng Việt
Nam..................................................................................................................36
2.2.1. Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Cơng ty TTHH Trống
Đồng Việt Nam..............................................................................................36
2.2.2. Các hoạt động chăm sóc khách hàng tại Cơng ty TTHH Trống Đồng Việt
Nam..................................................................................................................... 39
2.2.3. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TTHH Trống Đồng Việt
Nam..................................................................................................................... 39
2.3. Đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
Cơng ty TTHH Trống Đồng Việt Nam................................................................40
2.3.1. Thực trạng hoạch định chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng...................40
2.3.2. Thực trạng kiểm sốt đảm bảo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.....44
2.3.3. Thực trạng cải tiến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng...................45
2.4 Đánh giá chung về thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại Cơng ty TTHH Trống Đồng Việt Nam..................................................46
2.4.1 Những thành công và nguyên nhân............................................................46
2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân.................................................................48
Luan van
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY
TNHH TRỐNG ĐỒNG VIỆT NAM....................................................................51
3.1. Dự báo xu hướng và quan điểm hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng của Cơng ty TTHH Trống Đồng Việt Nam....................................51
3.1.1. Xu hướng phát triển kinh doanh tiệc trên địa bàn Hà Nội.........................51
3.1.2. Mục tiêu và định hướng phát triển kinh doanh tiệc của Công ty TTHH
Trống Đồng Việt Nam.........................................................................................51
3.1.3. Quan điểm hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
của Cơng ty TTHH Trống Đồng Việt Nam..........................................................53
3.2. Các giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng của Cơng ty TTHH Trống Đồng Việt Nam.....................................................54
3.2.1. Nhóm giải pháp quản lý khách hàng.........................................................54
3.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng........58
3.2.3. Nhóm giải pháp hỗ trợ khách hàng...........................................................66
3.3. Một số kiến nghị với các bộ, ngành liên quan..................................................70
3.3.1 Kiến nghị với Bộ Văn hoá Thể Thao và Du Lịch........................................70
3.3.2. Kiến nghị với ban ngành và Uỷ ban Nhân dân Thành phố Hà Nội.................71
KẾT LUẬN............................................................................................................73
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
.png "Hướng dẫn download ti liệu")
%20(1).png "Hướng dẫn download ti liệu")
Chuyên mục:
M. Others
%20(1).png "Gói VIP Member EBOOKBKMT - Hỗ trợ tài liệu nhanh nhất, ưu tiên cho thành viên VIP (Update 2026)")
.png "SÁCH - Cẩm nang thợ điện học - Từ phổ thông tới thợ điện (Nguyễn Văn Phong) Full")
.png "QUYẾT ĐỊNH 438:QĐ-CT - Ban hành Quy chế giáo dục chính trị trong Quân đội nhân dân và Dân quân tự vệ Việt Nam (Full)")
%20(1).png "SÁCH - Tính toán và thiết kế hệ thống sấy (Trần Văn Phú) Full")
Không có nhận xét nào: