Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng học viên đối với trải nghiệm chăm sóc khách hàng xử lý khiếu nại của Xa Lộ English

MINI CAMPAIGN BỘ MÔN CRM - QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

NHÓM: THREE ENTERTAINMENT

Xa Lộ English là trung tâm tiếng Anh trực thuộc Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Ngoại Ngữ Xa Lộ English, là công ty trực thuộc hệ sinh thái Công ty trách nhiệm Hữu Hạn Xa Lộ. Xa Lộ English cung cấp các khóa học tiếng Anh dựa trên kiến thức bài thi chứng chỉ IELTS.

- Sứ mệnh: Phổ cập tư tưởng “Học để dùng” trong quy mô toàn dân, toàn quốc thông qua phương tiện ngoại ngữ, cụ thể là chứng chỉ IELTS.

- Định hướng: Xa Lộ English tập trung phát triển năng lực ngoại ngữ của người học tức thời nhưng thẩm thấu sâu thông qua 4 mũi nhọn phương pháp giảng dạy chính mà chỉ có ở Xa Lộ English

- Tầm nhìn: Phổ cập sự cá nhân hóa trong việc học ngôn ngữ, với quan điểm rằng mỗi người đều có mỗi bản năng ngôn ngữ khác nhau

NỘI DUNG:

. Giới thiệu về doanh nghiệp........................................................................5

1. Tổng quan về Xa Lộ English.................................................................5

a. Giáo Án Cá Nhân................................................................................5

b. Liệu pháp tâm lý trong giảng dạy......................................................6

c. Giáo dục chấn động.............................................................................6

d. Học để dùng.........................................................................................6

2. Dịch vụ cung cấp....................................................................................7

II. Quy trình chăm sóc khách hàng của Xa Lộ English...............................7

1. Quy trình tư vấn khóa học....................................................................7

2. Quy trình xử lý khiếu nại......................................................................8

3. Thời gian nhận kết quả tư vấn/ khiếu nại............................................8

III. Kết quả nghiên cứu...................................................................................9

1. Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng cả hai hình thức nghiên cứu: định tính

và định lượng....................................................................................................9

2. Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng/học viên

đối với trải nghiệm chăm sóc khách hàng/ xử lý khiếu nại của Xa Lộ English

..........................................................................................................................9

3. Đối tượng nghiên cứu: "Người có nhu cầu về học IELTS, nâng cao

trình độ tiếng Anh lên 6.5+ band trong độ tuổi 15-23 chủ yếu sinh sống ở

thành phố Hồ Chí Minh.".................................................................................9

4. Số mẫu nghiên cứu:................................................................................9

5. Kết quả nghiên cứu................................................................................9

5.1. Nghiên cứu định tính...........................................................................9

5.2. Nghiên cứu định lượng......................................................................11

IV. Những vấn đề của Xa Lộ English...........................................................16

1. Vấn đề 1: Tư vấn quá nhiều thông tin cho khách hàng....................16

a. Thực trạng.........................................................................................16

b. Tác động đến doanh nghiệp và người tiêu dùng............................17

2. Vấn đề 2: Khách hàng không liên hệ được/liên hệ nhiều lần mới

nhận được phản hồi/ Trả lời tin nhắn quá lâu...........................................18

Downloaded by EBOOKBKMT VMTC (nguyenphihung1009@gmail.com)

lOMoARcPSD|2935381

a. Thực trạng.........................................................................................18

b. Tác động đến doanh nghiệp và người tiêu dùng............................18

V. Giải pháp...................................................................................................19

1. Vấn đề 1: Tư vấn quá nhiều thông tin cho khách hàng....................19

2. Vấn đề 2: Khách hàng không liên hệ được/liên hệ nhiều lần mới

nhận được phản hồi/ Trả lời tin nhắn quá lâu...........................................20

TÀI LIỆU THAM KHẢO

LINK DOWNLOAD