Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines v1

Trong một xã hội ngày càng phát triển như hiện nay, nhu cầu đi lại của con người có tần suất ngày càng lớn, các dịch vụ vận chuyển hành khách từ đó cũng phát triển một cách nhanh chóng từ đường bộ, đường sắt, đường thủy tới đường hàng không. Trong đó, đường hàng không với lợi thế vận chuyển nhanh chóng, tuần suất các chuyến bay cao, giá vé các hãng hàng không ngày càng rẻ, đáp ứng nhu cầu đi lại của nhiều tầng lớp trong xã hội. Với các ngành dịch vụ nói chung và ngành hàng không nói riêng thì vai trò và sức mạnh của khách hàng ngày càng lớn hơn, chính vì thế sự hài lòng của khách hàng luôn là một yếu tố quan trọng nhất của công ty. Nếu khách hàng không được cung cấp dịch vụ như họ mong đợi, họ sẽ dễ dàng chuyển đổi sang hãng hàng không khác. Hiểu biết thấu đáo những kỳ vọng và nhận thức của khách hàng là một giai đoạn quan trọng để giúp các công ty thực hiện các quyết định đúng đắn để phát triển. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ hài lòng của khách hàng từ đó có thể gia tăng khả năng cạnh tranh và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của mình.

Trong thị trường hàng không nước ta hiện nay, mức độ cạnh tranh ngày càng cao. Những năm qua đã có nhiều hãng hàng không tư nhân giá rẻ được thành lập và đi vào hoạt động tại Việt Nam, tuy nhiên không dễ để một hãng hàng không có thể tạo dựng, duy trì khả năng cạnh tranh cũng như thị phần trên thị trường và đã có một số hãng phải ngừng hoạt động như Air Vietnam, Indochina Airlines và Air Mekong. Việc hiểu được những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ hài lòng của khách hàng từ đó có những chính sách khắc phục, nâng cao sự hài lòng của khách hàng đóng một vai trò quan trọng đối với các hãng hàng không nói chung và Vietjet Air nói riêng.
Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Vietjet Air xuất phát từ những nhu cầu và sự cần thiết trên.

NỘI DUNG:

MỞ ĐẦU 1

1. Tính cấp thiết của đề tài: 1

2. Mục tiêu nghiên cứu: 2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4. Phương pháp nghiên cứu 2

5. Kết cấu đề tài 3

6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 3

7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu 4

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 8

1.1. DỊCH VỤ 8

1.1.1. Khái niệm dịch vụ 8

1.1.2. Đặc điểm dịch vụ 9

1.2. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 9

1.2.1. Khái niệm sự hài lòng khách hàng 9

1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu sự hài lòng khách hàng 11

1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 11

1.3.1. Chất lượng dịch vụ 11

1.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 13

1.3.3. Mối quan hệ giữa giá cả và sự hài lòng khách hàng 14

1.4. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 15

1.4.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) 15

1.4.2. Mô hình Servqual của Parasuraman (1985&1988) 16

1.4.3. Mô hình ServPerf của Cronin và Taylor (1992) 18

CHƯƠNG 2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH NỘI ĐỊA CỦA HÃNG HÀNG KHÔN VIETJET AIR 19

2.1. TỔNG QUAN VỀ HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR 19

2.1.1. Dịch vụ hàng không 19

2.1.2. Vietjet Air 20

2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 21

2.3. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 24

2.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24

2.5. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 30

2.5.1. Đối tượng nghiên cứu. 30

2.5.2. Kích cỡ mẫu 30

2.5.3. Phương pháp phân tích dữ liệu 31

CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 32

3.1. MÔ TẢ MẪU 32

3.2. ĐÁNH GIÁ VÀ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 33

3.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 33

3.2.2 Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) 38

3.2.3. Tính toán lại hệ số Croback’s Alpha cho các thang đo sau EFA 44

3.3. ĐIỀU CHỈNH LẠI MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 47

3.3.1. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 47

3.3.2. Giả thiết nghiên cứu hiệu chỉnh 47

3.4. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG MÔ HÌNH HỒI QUY BỘI 48

3.4.1. Kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội 48

3.4.2. Kiểm tra hiện tượng tự tương quan 50

3.4.3. Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến 50

3.4.2. Kiểm định các giả thiết của mô hình 51

3.5. PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI MỘT CHIỀU ANOVA 53

3.5.1. Phân tích sự khác biệt theo giới tính 53

3.5.2. Phân tích sự khác biệt theo Độ tuổi 55

3.5.3. Phân tích sự khác biệt theo thu nhập 58

3.5.4. Phân tích sự khác biệt theo mục đích chuyến bay 60

3.6. THỐNG KÊ MỘT SỐ THANG ĐO SAU PHÂN TÍCH HỒI QUY 63

CHƯƠNG 4. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 69

4.1. KẾT LUẬN 69

4.2. KIẾN NGHỊ 73

4.2.1. Đối với nhân tố phương tiện hữu hình 73

4.2.2. Đối với nhân tố “ Khả năng đáp ứng và sự tin cậy” 73

4.2.3. Đối với nhân tố Năng lực phục vụ 75

4.2.4. Đối với nhân tố sự đồng cảm 75

4.2.5. Đối với nhân tố giá cả 76

4.3. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 77

KẾT LUẬN 79

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (BẢN SAO)

PHỤ LỤC

Tài liệu này do thành viên có địa chỉ Email (bichtrang.truong@gmail.com) sưu tầm và đóng góp cho thư viện. Thay mặt BQT EBOOKBKMT mình xin chân thành cảm ơn bạn rất nhiều :)

Mọi đóng góp cho thư viện, các bạn hoàn toàn có thể gửi trực tiếp về email của Admin nguyenphihung1009@gmail.com hoặc inbox qua Facebook https://www.facebook.com/Congdongkythuatcodienvietnam.VMTC/.

Thân!

LINK 1 - TÌM KIẾM SÁCH/TÀI LIỆU ONLINE (GIÁ ƯU ĐÃI NHẤT)

LINK 2 - TÌM KIẾM SÁCH/TÀI LIỆU ONLINE (GIÁ ƯU ĐÃI NHẤT)

LINK 3 - TÌM KIẾM SÁCH/TÀI LIỆU ONLINE (GIÁ ƯU ĐÃI NHẤT)

LINK 4 - TÌM KIẾM SÁCH/TÀI LIỆU ONLINE (GIÁ ƯU ĐÃI NHẤT)

LINK DOWNLOAD (ĐỀ TÀI 1)

LINK DOWNLOAD (ĐỀ TÀI 2)