Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khu vui chơi giải trí vinpearl land

Nhận ra tầm quan trọng của dịch, các nhà nghiên cứu hàn lâm trên thế giới đã tập trung vào lĩnh vực này từ đầu thập niên 1980 (vd Gronroos 1984). Ở Việt Nam, thu nhập của người tiêu dùng ngày càng được cải thiện nên nhu cầu về vui chơi giải trí cũng từ đó tăng theo. Điều này không chỉ được nhận thấy rõ nhất ở các thành phố lớn như thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng, Vũng Tàu mà còn có cả Nha Trang. Tại Nha Trang, hiện nay có rất nhiều điểm vui chơi giải trí như Vinpearl Land, Wonderpark, công viên Phù Đổng, Diamond Bay, Suối Hoa Lan, ... hiện nay các khu du lịch, khu vui chơi giải trí này đã và đang được đầu tư nâng cấp mở rộng đưa thêm nhiều công trình vui chơi, giải trí mới hấp dẫn để thu hút thêm du khách trong và ngoài nước tới đây.

NỘI DUNG:

Chương 1: TỔNG QUAN.....................................................................................1

1.1 Giới thiệu .......................................................................................................1

1.2 Sự cần thiết của đề tài.....................................................................................3

1.3 Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................4

1.4 Phương pháp và phạm vi nghiên cứu ..............................................................4

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ............................................................................5

1.6 Giới thiệu đôi nét về khu vui chơi giải trí Vinpearl Land Nha Trang...............5

1.7 Kết cấu đề tài nghiên cứu..............................................................................10

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ......................11

2.1 Giới thiệu .....................................................................................................11

2.2 Chất lượng dịch vụ .......................................................................................11

2.2.1 Định nghĩa .................................................................................................11

2.2.2 Những đặc tính của dịch vụ........................................................................12

2.2.3 Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ ..................................12

2.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ......................................................................15

2.3 Sự thỏa mãn của khách hàng.........................................................................16

2.4 Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng......................................17

2.5 Các nghiên cứu liên quan..............................................................................18

2.6 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết...........................................................20

2.7 Tóm tắt.........................................................................................................22

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .....................................................23

3.1 Giới thiệu .....................................................................................................23

3.2 Thiết kế nghiên cứu ......................................................................................23

iv

3.3 Điều chỉnh thang đo......................................................................................25

3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL ................................................25

3.3.2 Đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng...............................................31

3.4 Nghiên cứu chính thức..................................................................................31

3.5 Tóm tắt.........................................................................................................32

Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...............................................................33

4.1 Giới thiệu .....................................................................................................33

4.2 Mô tả mẫu ....................................................................................................33

4.3 Làm sạch dữ liệu ..........................................................................................34

4.4 Đánh giá sơ bộ thang đo ...............................................................................35

4.5 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha ......................................................................36

4.5.1 Thang đo các yếu tố tác động đến người sử dụng.......................................36

4.5.1.1 Đánh giá thang đo thành phần “tin cậy” ..................................................36

4.5.1.2 Đánh giá thang đo thành phần “đáp ứng” ................................................36

4.5.1.3 Đánh giá thang đo thành phần “năng lực phục vụ”..................................36

4.5.1.4 Đánh giá thang đo thành phần “ đồng cảm” ............................................37

4.5.1.5 Đánh giá thang đo thành phần “phương tiện hữu hình” ...........................37

4.5.1.6 Đánh giá thang đo thành phần “chi phí”..................................................37

4.5.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng ........................................................38

4.6 Phân tích nhân tố khám phá EFA..................................................................40

4.6.1 Thang đo các thành phần tác động tới sự hài lòng của khách hàng.............40

4.6.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng ........................................................45

4.7 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu ....................................................................45

4.8 Thực hiện một số kiểm định .........................................................................47

4.8.1 Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính ...............................................47

4.8.1. 1 Xem xét ma trận hệ số tương quan (r) ....................................................47

4.8.1.2 Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu ....................................47

4.8.2 Kiểm định phi tham số Kruskal – Wallis và kiểm định Bonferroni.............53

4.8.2.1 Thống kê mô tả thang điểm Likert đối với thang đo được rút ra từ kết quả

phân tích hồi qui............................................................................................53

v

4.8.2.2 Kiểm định ...............................................................................................58

4.9 Tóm tắt.........................................................................................................60

Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...........................................................61

5.1 Giới thiệu .....................................................................................................61

5.2 Kết quả nghiên cứu.......................................................................................62

5.2.1 Mô hình đo lường ......................................................................................62

5.2.2 Mô hình lý thuyết ......................................................................................63

5.3 Kiến nghị......................................................................................................64

5.3.1 Nhóm giải pháp về “phương tiện hữu hình”...............................................64

5.3.2 Nhóm giải pháp về “khả năng phục vụ” .....................................................64

5.3.3 Nhóm giải pháp về “hình ảnh” ...................................................................65

5.3.4 Nhóm giải pháp về ‘chi phí’.......................................................................66

5.3.5 Nhóm giải pháp về “ tin cậy” .....................................................................66

5.3.6 Nhóm giải pháp về “đồng cảm” .................................................................66

5.4 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo................................66

Tài liệu tham khảo

LINK DOWNLOAD

NỘI DUNG: