Chương trình đào tạo cố vấn dịch vụ

PHẦN I

1.1 Cố vấn dịch vu là ai:

Đó là người đại diện cho đại lý lắng nghe các yêu cầu của khách hàng, đưa ra những lời khuyên về những phần mà khách hàng chưa biết tới, viết phiếu yêu cầu sữa chữa, và khi hoàn thành, giải thích công việc đã làm cho khách.

Người đại diện đó còn phải có khả năng giải quyết hằng loạt các yêu cầu kỹ thuật và khiếu nại.

Nói cách khác, cố vấn dịch vụ không chỉ là người viết phiếu yêu cầu sữa chữa, mà còn thực hiện tất cả công việc liên quan tới khách hàng của trạm dịch vụ.

1.2 Vai trò của cố vấn dịch vụ:

Cố vấn dịch vụ chịu trách nhiệm về những lĩnh vực liên quan đến khách hàng như sau:

a.” Quy trình 7 bước phục vụ khách hàng “

b. Trả lời những câu hỏi về xe và các dịch vụ liên quan, đưa ra những lời khuyên về những vấn đề cần nhấn mạnh, đưa ra những kỹ năng lái xe cho khách hàng …

c. Giải quyết những khiếu nại đơn giản của khách hàng.

Vì vậy, công việc của cố vấn dịch vụ là nâng cao sự hài lòng của khách hàng với những dịch vụ mà họ đã nhận.

1.3 Tầ m quan trọng của cố vấn dịch vụ:

Khá ch hàng coi CVDV như là người đại diện cho đại lý. Nhưng đối với những người còn lai trong đại lý, CVDV lại là người đại diện cho quyền lợi và mối quan tâm của khách hàng.

a/ Cố vấn dịch vu nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Chất lượng công việc phụ thuộc rất nhiều vào khả năng lắng nghe thông tin của khách hàng về các hư hỏng, và truyền đạt những thông tin này tới kỹ thuật viên bằng văn bản và bằng lời nói của CVDV.

Kỹ năng phục vụ khách hàng của CVDV ảnh hưởng rất lớn tới quyết định của khách hàng có quay trở lại và giới thiệu với những người khác hay không.

b/ Cố vấn dịch vu xem xét nhu cầu dịch vụ và cung cấp dịch vụ đó cho khách hàng.

Cố vấn dịch vu xem xét yêu cầu của khách hàng về dịch vụ, và đồng thời tìm ra những nhu cầu khác mà khách hàng không biết, đề nghị với khách hàng.

c/ Cố vấn dịch vu tạo dựng nên hình ảnh đại lý, chi nhánh.

Đối với khách hàng, CVDV không chỉ là một cá nhân mà còn là người đại diện cho đại lý. An tượng và lòng tin của khách vào CVDV phản ánh cả đại lý. An tượng và lòng tin còn được truyền miệng trong cộng đồng, có thể lan nhanh theo cấp số nhân.

d/ Cố vấn dịch vu xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng.

Khách hàng mang xe tới trạm dịch vụ, bước tới quầy tiếp tân với một nổi lo lắng. Nếu người CVDV hiểu được điều này, thì sẽ cố gắng làm cho khách cảm thấy thoải mái. Ngoài những lời khuyên chuyên nghiệp, thỉnh thoảng một vài câu vui đùa cũng đủ để họ cảm thấy như ở nhà.

LINK DOWNLOAD