GIÁO TRÌNH - QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ (FULL)
KHÁI QUÁT VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ
I. Chức năng và mục tiêu của phòng dịch vụ đại lý
1. Đại lý ô tô là gì?
Đại lý là một doanh nghiệp độc lập có vốn riêng và phù hợp với tiêu chuẩn đồng nhất của Toyota. Lực lượng bán hàng của đại lý đảm nhiệm việc bán xe của Toyota và phòng phụ tùng cung cấp phụ tùng và phụ kiện chính phẩm của Toyota. Thông qua phòng dịch vụ, đại lý thực hiện công việc bảo dưỡng và các công việc sửa chữa cần thiết
2. Mục tiêu của các hoạt động của đại lý
Cung cấp cho thị trường các loại xe và phụ tùng, đồng thời đảm bảo sự an toàn và thích thú của khách hàng khi lái xe
Kiếm dược lợi nhuận thông qua việc mang lại cho khách hàng sự hài lòng và lòng tin vào dịch vụ của Toyota, đồng thời mang lại thu nhập ổn định cho nhân viên, ban quản lý và các cổ đông
3. Chức năng và mục tiêu
Cung cấp dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng chuyên nghiệp đem lại sự an toàn và thuận tiện cho khách hàng từ khi mua xe mới tới lần mua tiếp theo. Phòng dịch vụ là phòng duy nhất trong đại lý có mối quan hệ lâu nhất với khách hàng
Thu thông tin mới nhất về sản phẩm và các vấn đề kỹ thuật thông qua các kinh nghiệm đã có và chuyển tới nhà phân phối. Những thông tin này giúp cho Toyota sản xuất những chiếc xe
Thực hiện 2 mục tiêu trên để đạt được những kết quả sau
• Tạo nền tảng vững vàng cho việc bán xe và bán lại xe, phụ tùng và dịch vụ
• Có được lợi nhuận ổn định và không bị ảnh hưởng bởi sự giao động của nền kinh tế, đảm bảo sự thịnh vượng và tính ổn định công việc của đại lý
4. Tầm quan trọng
Lòng trung thành và lòng tin của khách hàng là tài sản quan trọng của đại lý, và phòng dịch vụ giữ vai trò quan trọng nhất trong việc thúc đẩy tài sản này phát triển. Nói cách khác, không một phòng nào có ảnh hưởng quyết định tới sự hài lòng của khách hàng như phòng dịch vụ
Phòng dịch vụ, cùng với phòng bán hàng, là một trong những phòng lớn nhất có các hoạt động bán hàng. Thu nhận phòng này đóng góp chủ yếu vào sự phồn vinh và ổn định tài chính của đại lý
II. Chức năng của đại lý ô tô
1. Việc phân phối xe
1.1 Các hình thức mua bán xe
Hiện nay ở các công ty ô tô có rất nhiều cách để quảng bá, giới thiệu đến khách hàng các mẫu mã kiểu dáng xe, một số hình thức được sử dụng rất phổ biến như:
Rao bán qua mạng internet
Quảng cáo trên báo, đài, ti vi
Dựng các biển quảng cáo trên các tuyến đường quốc lộ.
Khi mua xe, khách hàng có thể lựa chọn cho mình một trong hai hình thức: mua bán trả góp, hoặc mua bán thông thường. Đối với những khách hàng đang rất cần một chiếc xe hơi để thuận tiện cho công việc của mình nhưng chưa có đủ tiền, nếu họ chứng minh được mức thu nhập hàng tháng có thể đủ để trả góp cho việc mua xe và họ có thứ để thuế chấp cho công ty thì các công ty ô tô sẵn sàng bán cho họ theo hình thức trả góp. Đây là một trong những hình thức mua bán rất hay, được nhiều khách hàng ưa chuộng, chính vì thế mà Toyota đã lấy được lòng tin ở người tiêu dùng, và chiếm được vị trí hàng đầu trên thị trường ô tô Việt Nam.
NỘI DUNG:
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ .................................... 2
1. Chức năng và mục tiêu của phòng dịch vụ đại lý ............................................... 2
1.1. Đại lý ô tô là gì? ........................................................................................... 2
1.2. Mục tiêu của các hoạt động của đại lý ......................................................... 2
1.3. Chức năng và mục tiêu ................................................................................ 2
1.4. Tầm quan trọng ............................................................................................ 3
2. Chức năng của đại lý ô tô ................................................................................... 3
2.1. Việc phân phối xe ......................................................................................... 3
3. Các hình thức hậu mãi của Toyota ..................................................................... 6
3.1. Chương trình lái thử xe ................................................................................ 7
3.2. Khóa hướng dẫn sử dụng sử dụng chăm sóc xe .......................................... 7
3.3. Bảo hiểm và bảo hành xe ............................................................................. 7
CHƯƠNG 2. QUẢN LÝ NHÂN SỰ TRONG PHÒNG DỊCH VỤ ......................... 11
1. Sơ đồ nhân sự tổng quan của phòng dịch vụ .................................................... 11
2. Trưởng phòng dịch vụ ...................................................................................... 12
2.1. Tiêu chuẩn đánh giá ................................................................................... 12
2.2. Nhiệm vụ chính .......................................................................................... 12
2. Cố vấn dịch vụ .................................................................................................. 14
2.1. Vai trò của Cố vấn dịch vụ ........................................................................ 14
2.2. Tầm quan trọng của Cố vấn dịch vụ........................................................... 14
2.3. Nhiệm vụ của Cố vấn dịch vụ .................................................................... 15
3. Bộ phận trực tiếp sửa chữa ............................................................................... 16
3.1. Quản đốc ..................................................................................................... 16
3.2. Điều phối .................................................................................................... 17
3.3. Tổ trưởng .................................................................................................... 18
iii
3.4. Kỹ thuật viên .............................................................................................. 19
4. Bộ phận phụ tùng .............................................................................................. 21
4.1. Nhân viên kho ............................................................................................ 21
4.2. Nhân viên phụ tùng .................................................................................... 21
CHƯƠNG 3. TIÊU CHUẨN VẬN HÀNH DỊCH VỤ ............................................. 23
1. Tiêu chuẩn đồng, sơn ........................................................................................ 23
1.1. Nhân sự và cơ cấu tổ chức ......................................................................... 23
1.2. Phát triển nhân lực ...................................................................................... 23
1.3. An toàn lao động và nguyên tắc 4S ............................................................ 24
1.4. Môi trường .................................................................................................. 25
2. Tiêu chuẩn của phòng dịch vụ và phòng phụ tùng .......................................... 26
2.1. Nhân sự và Cơ cấu tổ chức ........................................................................ 26
2.2. An toàn lao động và nguyên tắc 4S ............................................................ 28
2.3. Môi trường .................................................................................................. 30
CHƯƠNG 4. QUY TRÌ NH HOẠT ĐỘNG CỦA ĐẠI LÝ TOYOT A ...................... 34
1. Hẹn khách hàng ................................................................................................. 34
1.1. Điền phiếu theo dõi các cuộc hẹn : ............................................................ 34
1.2. Tránh hẹn trùng lặp .................................................................................... 34
2. Tiếp khách hàng ................................................................................................ 35
2.1. Chuẩn bị hàng ngày .................................................................................... 35
2.2. Lắng nghe khách hàng ................................................................................ 36
2.3. Chuẩn bị chẩn đoán .................................................................................... 37
2.4. Kiểm tra tại xe và quyết định công việc cần làm ....................................... 38
2.5. Kiểm tra trước khi nhận xe ......................................................................... 38
3. Ghi hướng dẫn công việc .................................................................................. 38
3.1. Dự tính ngày giờ giao xe ............................................................................ 38
3.2. Dự tính chi phí ............................................................................................ 39
3.3. Giải thích công việc cần làm và đề nghị khách hàng phê duyệt ................ 39
4. Theo dõi tiến độ công việc: thỏa thuận với khách hàng nếu có thay đổi ........ 40
iv
4.1. Mục đích ..................................................................................................... 40
4.2. Phương pháp ............................................................................................... 40
4.3. Các điểm chính ........................................................................................... 41
5. Kiểm tra trước khi giao xe ................................................................................ 41
5.1. Mục đích ..................................................................................................... 41
5.2. Phương pháp ............................................................................................... 41
5.3. Các điểm chính ........................................................................................... 42
6. Giải thích công việc khi giao xe ....................................................................... 42
6.1. Giải thích công việc đã làm và chi phí (tại quầy tiếp khách) ..................... 42
6.1.2. Tầm quan trọng của việc giải thích công việc khi giao xe ...................... 42
6.2. Chỉ rõ chất lượng công việc (tại xe) ........................................................... 44
7. Theo dõi sau sửa chữa ...................................................................................... 45
7.1. Mục đích ..................................................................................................... 45
7.2. Theo dõi bằng điện thoại ............................................................................ 45
7.3. Theo dõi bằng phiếu điều tra ..................................................................... 47
CHƯƠNG 5. ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG BẰNG CÁC CHỈ SỐ CHÍNH VỀ HOẠT
ĐỘNG DỊCH VỤ ...................................................................................................... 52
1. Các chỉ số về hoạt động dịch vụ hằng ngày ..................................................... 52
2. Cách sử dụng các chỉ số .................................................................................... 54
2.1. Phiếu sử dụng hoạt động hàng tháng và quý: ............................................ 54
2.2. Sơ đồ hình ra đa :
SÁCH - Giáo trình Quản lý dịch vụ ô tô (Nguyễn Thanh Tuấn & Các TG)
GIÁO TRÌNH - QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ (5_6 chương)
GIÁO TRÌNH - QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ (Trường CĐ Kiên Giang)
KHÁI QUÁT VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ
I. Chức năng và mục tiêu của phòng dịch vụ đại lý
1. Đại lý ô tô là gì?
Đại lý là một doanh nghiệp độc lập có vốn riêng và phù hợp với tiêu chuẩn đồng nhất của Toyota. Lực lượng bán hàng của đại lý đảm nhiệm việc bán xe của Toyota và phòng phụ tùng cung cấp phụ tùng và phụ kiện chính phẩm của Toyota. Thông qua phòng dịch vụ, đại lý thực hiện công việc bảo dưỡng và các công việc sửa chữa cần thiết
2. Mục tiêu của các hoạt động của đại lý
Cung cấp cho thị trường các loại xe và phụ tùng, đồng thời đảm bảo sự an toàn và thích thú của khách hàng khi lái xe
Kiếm dược lợi nhuận thông qua việc mang lại cho khách hàng sự hài lòng và lòng tin vào dịch vụ của Toyota, đồng thời mang lại thu nhập ổn định cho nhân viên, ban quản lý và các cổ đông
3. Chức năng và mục tiêu
Cung cấp dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng chuyên nghiệp đem lại sự an toàn và thuận tiện cho khách hàng từ khi mua xe mới tới lần mua tiếp theo. Phòng dịch vụ là phòng duy nhất trong đại lý có mối quan hệ lâu nhất với khách hàng
Thu thông tin mới nhất về sản phẩm và các vấn đề kỹ thuật thông qua các kinh nghiệm đã có và chuyển tới nhà phân phối. Những thông tin này giúp cho Toyota sản xuất những chiếc xe
Thực hiện 2 mục tiêu trên để đạt được những kết quả sau
• Tạo nền tảng vững vàng cho việc bán xe và bán lại xe, phụ tùng và dịch vụ
• Có được lợi nhuận ổn định và không bị ảnh hưởng bởi sự giao động của nền kinh tế, đảm bảo sự thịnh vượng và tính ổn định công việc của đại lý
4. Tầm quan trọng
Lòng trung thành và lòng tin của khách hàng là tài sản quan trọng của đại lý, và phòng dịch vụ giữ vai trò quan trọng nhất trong việc thúc đẩy tài sản này phát triển. Nói cách khác, không một phòng nào có ảnh hưởng quyết định tới sự hài lòng của khách hàng như phòng dịch vụ
Phòng dịch vụ, cùng với phòng bán hàng, là một trong những phòng lớn nhất có các hoạt động bán hàng. Thu nhận phòng này đóng góp chủ yếu vào sự phồn vinh và ổn định tài chính của đại lý
II. Chức năng của đại lý ô tô
1. Việc phân phối xe
1.1 Các hình thức mua bán xe
Hiện nay ở các công ty ô tô có rất nhiều cách để quảng bá, giới thiệu đến khách hàng các mẫu mã kiểu dáng xe, một số hình thức được sử dụng rất phổ biến như:
Rao bán qua mạng internet
Quảng cáo trên báo, đài, ti vi
Dựng các biển quảng cáo trên các tuyến đường quốc lộ.
Khi mua xe, khách hàng có thể lựa chọn cho mình một trong hai hình thức: mua bán trả góp, hoặc mua bán thông thường. Đối với những khách hàng đang rất cần một chiếc xe hơi để thuận tiện cho công việc của mình nhưng chưa có đủ tiền, nếu họ chứng minh được mức thu nhập hàng tháng có thể đủ để trả góp cho việc mua xe và họ có thứ để thuế chấp cho công ty thì các công ty ô tô sẵn sàng bán cho họ theo hình thức trả góp. Đây là một trong những hình thức mua bán rất hay, được nhiều khách hàng ưa chuộng, chính vì thế mà Toyota đã lấy được lòng tin ở người tiêu dùng, và chiếm được vị trí hàng đầu trên thị trường ô tô Việt Nam.
NỘI DUNG:
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ .................................... 2
1. Chức năng và mục tiêu của phòng dịch vụ đại lý ............................................... 2
1.1. Đại lý ô tô là gì? ........................................................................................... 2
1.2. Mục tiêu của các hoạt động của đại lý ......................................................... 2
1.3. Chức năng và mục tiêu ................................................................................ 2
1.4. Tầm quan trọng ............................................................................................ 3
2. Chức năng của đại lý ô tô ................................................................................... 3
2.1. Việc phân phối xe ......................................................................................... 3
3. Các hình thức hậu mãi của Toyota ..................................................................... 6
3.1. Chương trình lái thử xe ................................................................................ 7
3.2. Khóa hướng dẫn sử dụng sử dụng chăm sóc xe .......................................... 7
3.3. Bảo hiểm và bảo hành xe ............................................................................. 7
CHƯƠNG 2. QUẢN LÝ NHÂN SỰ TRONG PHÒNG DỊCH VỤ ......................... 11
1. Sơ đồ nhân sự tổng quan của phòng dịch vụ .................................................... 11
2. Trưởng phòng dịch vụ ...................................................................................... 12
2.1. Tiêu chuẩn đánh giá ................................................................................... 12
2.2. Nhiệm vụ chính .......................................................................................... 12
2. Cố vấn dịch vụ .................................................................................................. 14
2.1. Vai trò của Cố vấn dịch vụ ........................................................................ 14
2.2. Tầm quan trọng của Cố vấn dịch vụ........................................................... 14
2.3. Nhiệm vụ của Cố vấn dịch vụ .................................................................... 15
3. Bộ phận trực tiếp sửa chữa ............................................................................... 16
3.1. Quản đốc ..................................................................................................... 16
3.2. Điều phối .................................................................................................... 17
3.3. Tổ trưởng .................................................................................................... 18
iii
3.4. Kỹ thuật viên .............................................................................................. 19
4. Bộ phận phụ tùng .............................................................................................. 21
4.1. Nhân viên kho ............................................................................................ 21
4.2. Nhân viên phụ tùng .................................................................................... 21
CHƯƠNG 3. TIÊU CHUẨN VẬN HÀNH DỊCH VỤ ............................................. 23
1. Tiêu chuẩn đồng, sơn ........................................................................................ 23
1.1. Nhân sự và cơ cấu tổ chức ......................................................................... 23
1.2. Phát triển nhân lực ...................................................................................... 23
1.3. An toàn lao động và nguyên tắc 4S ............................................................ 24
1.4. Môi trường .................................................................................................. 25
2. Tiêu chuẩn của phòng dịch vụ và phòng phụ tùng .......................................... 26
2.1. Nhân sự và Cơ cấu tổ chức ........................................................................ 26
2.2. An toàn lao động và nguyên tắc 4S ............................................................ 28
2.3. Môi trường .................................................................................................. 30
CHƯƠNG 4. QUY TRÌ NH HOẠT ĐỘNG CỦA ĐẠI LÝ TOYOT A ...................... 34
1. Hẹn khách hàng ................................................................................................. 34
1.1. Điền phiếu theo dõi các cuộc hẹn : ............................................................ 34
1.2. Tránh hẹn trùng lặp .................................................................................... 34
2. Tiếp khách hàng ................................................................................................ 35
2.1. Chuẩn bị hàng ngày .................................................................................... 35
2.2. Lắng nghe khách hàng ................................................................................ 36
2.3. Chuẩn bị chẩn đoán .................................................................................... 37
2.4. Kiểm tra tại xe và quyết định công việc cần làm ....................................... 38
2.5. Kiểm tra trước khi nhận xe ......................................................................... 38
3. Ghi hướng dẫn công việc .................................................................................. 38
3.1. Dự tính ngày giờ giao xe ............................................................................ 38
3.2. Dự tính chi phí ............................................................................................ 39
3.3. Giải thích công việc cần làm và đề nghị khách hàng phê duyệt ................ 39
4. Theo dõi tiến độ công việc: thỏa thuận với khách hàng nếu có thay đổi ........ 40
iv
4.1. Mục đích ..................................................................................................... 40
4.2. Phương pháp ............................................................................................... 40
4.3. Các điểm chính ........................................................................................... 41
5. Kiểm tra trước khi giao xe ................................................................................ 41
5.1. Mục đích ..................................................................................................... 41
5.2. Phương pháp ............................................................................................... 41
5.3. Các điểm chính ........................................................................................... 42
6. Giải thích công việc khi giao xe ....................................................................... 42
6.1. Giải thích công việc đã làm và chi phí (tại quầy tiếp khách) ..................... 42
6.1.2. Tầm quan trọng của việc giải thích công việc khi giao xe ...................... 42
6.2. Chỉ rõ chất lượng công việc (tại xe) ........................................................... 44
7. Theo dõi sau sửa chữa ...................................................................................... 45
7.1. Mục đích ..................................................................................................... 45
7.2. Theo dõi bằng điện thoại ............................................................................ 45
7.3. Theo dõi bằng phiếu điều tra ..................................................................... 47
CHƯƠNG 5. ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG BẰNG CÁC CHỈ SỐ CHÍNH VỀ HOẠT
ĐỘNG DỊCH VỤ ...................................................................................................... 52
1. Các chỉ số về hoạt động dịch vụ hằng ngày ..................................................... 52
2. Cách sử dụng các chỉ số .................................................................................... 54
2.1. Phiếu sử dụng hoạt động hàng tháng và quý: ............................................ 54
2.2. Sơ đồ hình ra đa :
SÁCH - Giáo trình Quản lý dịch vụ ô tô (Nguyễn Thanh Tuấn & Các TG)
GIÁO TRÌNH - QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ (5_6 chương)
GIÁO TRÌNH - QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ (Trường CĐ Kiên Giang)
Không có nhận xét nào: