GIÁO TRÌNH - QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ (FULL)



KHÁI QUÁT VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ


I. Chức năng và mục tiêu của phòng dịch vụ đại lý

1. Đại lý ô tô là gì?

Đại lý là một doanh nghiệp độc lập có vốn riêng và phù hợp với tiêu chuẩn đồng nhất của Toyota. Lực lượng bán hàng của đại lý đảm nhiệm việc bán xe của Toyota và phòng phụ tùng cung cấp phụ tùng và phụ kiện chính phẩm của Toyota. Thông qua phòng dịch vụ, đại lý thực hiện công việc bảo dưỡng và các công việc sửa chữa cần thiết

2. Mục tiêu của các hoạt động của đại lý

Cung cấp cho thị trường các loại xe và phụ tùng, đồng thời đảm bảo sự an toàn và thích thú của khách hàng khi lái xe

Kiếm dược lợi nhuận thông qua việc mang lại cho khách hàng sự hài lòng và lòng tin vào dịch vụ của Toyota, đồng thời mang lại thu nhập ổn định cho nhân viên, ban quản lý và các cổ đông

3. Chức năng và mục tiêu

Cung cấp dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng chuyên nghiệp đem lại sự an toàn và thuận tiện cho khách hàng từ khi mua xe mới tới lần mua tiếp theo. Phòng dịch vụ là phòng duy nhất trong đại lý có mối quan hệ lâu nhất với khách hàng

Thu thông tin mới nhất về sản phẩm và các vấn đề kỹ thuật thông qua các kinh nghiệm đã có và chuyển tới nhà phân phối. Những thông tin này giúp cho Toyota sản xuất những chiếc xe

Thực hiện 2 mục tiêu trên để đạt được những kết quả sau

Tạo nền tảng vững vàng cho việc bán xe và bán lại xe, phụ tùng và dịch vụ

Có được lợi nhuận ổn định và không bị ảnh hưởng bởi sự giao động của nền kinh tế, đảm bảo sự thịnh vượng và tính ổn định công việc của đại lý

4. Tầm quan trọng

Lòng trung thành và lòng tin của khách hàng là tài sản quan trọng của đại lý, và phòng dịch vụ giữ vai trò quan trọng nhất trong việc thúc đẩy tài sản này phát triển. Nói cách khác, không một phòng nào có ảnh hưởng quyết định tới sự hài lòng của khách hàng như phòng dịch vụ

Phòng dịch vụ, cùng với phòng bán hàng, là một trong những phòng lớn nhất có các hoạt động bán hàng. Thu nhận phòng này đóng góp chủ yếu vào sự phồn vinh và ổn định tài chính của đại lý

II. Chức năng của đại lý ô tô

1. Việc phân phối xe

1.1 Các hình thức mua bán xe

Hiện nay ở các công ty ô tô  có rất nhiều cách để quảng bá, giới thiệu đến khách hàng các mẫu mã kiểu dáng xe, một số hình thức được sử dụng rất phổ biến như: 

Rao bán qua mạng internet

Quảng cáo trên báo, đài, ti vi

Dựng các biển quảng cáo trên các tuyến đường quốc lộ.

Khi mua xe, khách hàng có thể lựa chọn cho mình một trong hai hình thức: mua bán trả góp, hoặc mua bán thông thường. Đối với những khách hàng đang rất  cần một chiếc xe hơi để thuận tiện cho công việc của mình nhưng chưa có đủ tiền, nếu họ chứng minh được mức thu nhập hàng tháng có thể đủ để trả góp cho việc mua xe và họ có thứ để thuế chấp cho công ty thì các công ty ô tô sẵn sàng bán cho họ theo hình thức trả góp. Đây là một trong những hình thức mua bán rất hay, được nhiều khách hàng ưa chuộng, chính vì thế mà Toyota đã lấy được lòng tin ở người tiêu dùng, và chiếm được vị trí hàng đầu trên thị trường ô tô Việt Nam.



NỘI DUNG:


CHƯƠNG 1: KHÁI  QUÁT  VỀ QUẢN LÝ  DỊCH VỤ  Ô TÔ  ....................................  2

1. Chức năng và mục tiêu của phòng dịch vụ đại lý  ...............................................  2

1.1. Đại lý ô tô là gì?  ...........................................................................................  2

1.2. Mục tiêu của các hoạt động của đại lý  .........................................................  2

1.3. Chức  năng  và mục  tiêu ................................................................................  2

1.4. Tầm  quan  trọng  ............................................................................................  3

2. Chức năng  của đại  lý  ô tô  ...................................................................................  3

2.1. Việc phân  phối xe  .........................................................................................  3

3. Các hình thức  hậu  mãi của Toyota  .....................................................................  6

3.1. Chương  trình  lái  thử xe  ................................................................................  7

3.2. Khóa  hướng  dẫn  sử dụng  sử dụng  chăm  sóc xe  ..........................................  7

3.3. Bảo  hiểm và  bảo  hành xe  .............................................................................  7

CHƯƠNG 2. QUẢN  LÝ  NHÂN  SỰ  TRONG PHÒNG  DỊCH  VỤ  .........................  11

1. Sơ  đồ  nhân  sự  tổng  quan  của  phòng dịch  vụ  ....................................................  11

2. Trưởng  phòng  dịch  vụ  ......................................................................................  12

2.1. Tiêu  chuẩn đánh  giá  ...................................................................................  12

2.2. Nhiệm vụ chính  ..........................................................................................  12

2. Cố  vấn dịch  vụ  ..................................................................................................  14

2.1. Vai  trò  của  Cố  vấn dịch  vụ ........................................................................  14

2.2. Tầm quan trọng của Cố vấn dịch vụ...........................................................  14

2.3. Nhiệm vụ của Cố vấn dịch vụ  ....................................................................  15

3. Bộ  phận  trực  tiếp  sửa  chữa  ...............................................................................  16

3.1. Quản đốc  .....................................................................................................  16

3.2. Điều phối  ....................................................................................................  17

3.3. Tổ trưởng  ....................................................................................................  18 

iii

3.4. Kỹ thuật viên  ..............................................................................................  19

4. Bộ  phận  phụ tùng  ..............................................................................................  21

4.1. Nhân  viên  kho  ............................................................................................  21

4.2. Nhân viên phụ tùng ....................................................................................  21

CHƯƠNG 3. TIÊU  CHUẨN  VẬN  HÀNH DỊCH  VỤ  .............................................  23

1. Tiêu  chuẩn  đồng, sơn  ........................................................................................  23

1.1. Nhân  sự  và cơ  cấu  tổ  chức  .........................................................................  23

1.2. Phát triển nhân lực  ......................................................................................  23

1.3. An toàn lao động và nguyên tắc 4S  ............................................................  24

1.4. Môi trường  ..................................................................................................  25

2. Tiêu  chuẩn  của  phòng  dịch vụ  và  phòng  phụ tùng  ..........................................  26

2.1. Nhân sự  và Cơ cấu  tổ  chức  ........................................................................  26

2.2. An toàn lao động và nguyên tắc 4S  ............................................................  28

2.3. Môi  trường  ..................................................................................................  30

CHƯƠNG 4. QUY  TRÌ NH  HOẠT  ĐỘNG  CỦA  ĐẠI LÝ  TOYOT A  ......................  34

1. Hẹn  khách  hàng  .................................................................................................  34

1.1. Điền  phiếu  theo  dõi các cuộc hẹn  :  ............................................................  34

1.2. Tránh  hẹn  trùng  lặp  ....................................................................................  34

2. Tiếp khách hàng  ................................................................................................  35

2.1. Chuẩn bị  hàng  ngày  ....................................................................................  35

2.2. Lắng nghe khách hàng  ................................................................................  36

2.3. Chuẩn bị chẩn đoán  ....................................................................................  37

2.4. Kiểm tra tại xe và quyết định công việc cần làm  .......................................  38

2.5. Kiểm tra trước khi nhận xe  .........................................................................  38

3. Ghi hướng  dẫn công  việc  ..................................................................................  38

3.1. Dự tính ngày giờ giao xe  ............................................................................  38

3.2. Dự tính chi phí  ............................................................................................  39

3.3. Giải thích công việc cần làm và đề nghị khách hàng phê duyệt  ................  39

4. Theo  dõi tiến độ  công việc:  thỏa  thuận với  khách hàng  nếu  có  thay đổi  ........  40 

iv

4.1. Mục  đích  .....................................................................................................  40

4.2. Phương  pháp  ...............................................................................................  40

4.3. Các điểm chính  ...........................................................................................  41

5. Kiểm  tra trước  khi giao  xe  ................................................................................  41

5.1. Mục đích  .....................................................................................................  41

5.2. Phương pháp  ...............................................................................................  41

5.3. Các điểm chính  ...........................................................................................  42

6. Giải thích công việc  khi  giao  xe  .......................................................................  42

6.1. Giải thích công việc đã làm và chi phí (tại quầy tiếp khách)  .....................  42

6.1.2. Tầm quan trọng của việc giải thích công việc khi giao xe  ......................  42

6.2. Chỉ rõ chất lượng công việc (tại xe)  ...........................................................  44

7. Theo  dõi sau  sửa  chữa  ......................................................................................  45

7.1. Mục  đích  .....................................................................................................  45

7.2. Theo  dõi bằng điện thoại  ............................................................................  45

7.3. Theo  dõi bằng phiếu  điều  tra  .....................................................................  47

CHƯƠNG  5. ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG BẰNG  CÁC CHỈ SỐ  CHÍNH  VỀ HOẠT

ĐỘNG  DỊCH  VỤ  ......................................................................................................  52

1. Các  chỉ số  về hoạt động dịch  vụ  hằng ngày  .....................................................  52

2. Cách sử dụng các  chỉ  số  ....................................................................................  54

2.1. Phiếu  sử dụng  hoạt động hàng tháng và  quý:  ............................................  54

2.2. Sơ đồ hình ra đa :  








SÁCH - Giáo trình Quản lý dịch vụ ô tô (Nguyễn Thanh Tuấn & Các TG)


LINK DOWNLOAD


GIÁO TRÌNH - QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ (5_6 chương)


LINK DOWNLOAD


GIÁO TRÌNH - QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ (Trường CĐ Kiên Giang)


LINK DOWNLOAD



KHÁI QUÁT VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ


I. Chức năng và mục tiêu của phòng dịch vụ đại lý

1. Đại lý ô tô là gì?

Đại lý là một doanh nghiệp độc lập có vốn riêng và phù hợp với tiêu chuẩn đồng nhất của Toyota. Lực lượng bán hàng của đại lý đảm nhiệm việc bán xe của Toyota và phòng phụ tùng cung cấp phụ tùng và phụ kiện chính phẩm của Toyota. Thông qua phòng dịch vụ, đại lý thực hiện công việc bảo dưỡng và các công việc sửa chữa cần thiết

2. Mục tiêu của các hoạt động của đại lý

Cung cấp cho thị trường các loại xe và phụ tùng, đồng thời đảm bảo sự an toàn và thích thú của khách hàng khi lái xe

Kiếm dược lợi nhuận thông qua việc mang lại cho khách hàng sự hài lòng và lòng tin vào dịch vụ của Toyota, đồng thời mang lại thu nhập ổn định cho nhân viên, ban quản lý và các cổ đông

3. Chức năng và mục tiêu

Cung cấp dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng chuyên nghiệp đem lại sự an toàn và thuận tiện cho khách hàng từ khi mua xe mới tới lần mua tiếp theo. Phòng dịch vụ là phòng duy nhất trong đại lý có mối quan hệ lâu nhất với khách hàng

Thu thông tin mới nhất về sản phẩm và các vấn đề kỹ thuật thông qua các kinh nghiệm đã có và chuyển tới nhà phân phối. Những thông tin này giúp cho Toyota sản xuất những chiếc xe

Thực hiện 2 mục tiêu trên để đạt được những kết quả sau

Tạo nền tảng vững vàng cho việc bán xe và bán lại xe, phụ tùng và dịch vụ

Có được lợi nhuận ổn định và không bị ảnh hưởng bởi sự giao động của nền kinh tế, đảm bảo sự thịnh vượng và tính ổn định công việc của đại lý

4. Tầm quan trọng

Lòng trung thành và lòng tin của khách hàng là tài sản quan trọng của đại lý, và phòng dịch vụ giữ vai trò quan trọng nhất trong việc thúc đẩy tài sản này phát triển. Nói cách khác, không một phòng nào có ảnh hưởng quyết định tới sự hài lòng của khách hàng như phòng dịch vụ

Phòng dịch vụ, cùng với phòng bán hàng, là một trong những phòng lớn nhất có các hoạt động bán hàng. Thu nhận phòng này đóng góp chủ yếu vào sự phồn vinh và ổn định tài chính của đại lý

II. Chức năng của đại lý ô tô

1. Việc phân phối xe

1.1 Các hình thức mua bán xe

Hiện nay ở các công ty ô tô  có rất nhiều cách để quảng bá, giới thiệu đến khách hàng các mẫu mã kiểu dáng xe, một số hình thức được sử dụng rất phổ biến như: 

Rao bán qua mạng internet

Quảng cáo trên báo, đài, ti vi

Dựng các biển quảng cáo trên các tuyến đường quốc lộ.

Khi mua xe, khách hàng có thể lựa chọn cho mình một trong hai hình thức: mua bán trả góp, hoặc mua bán thông thường. Đối với những khách hàng đang rất  cần một chiếc xe hơi để thuận tiện cho công việc của mình nhưng chưa có đủ tiền, nếu họ chứng minh được mức thu nhập hàng tháng có thể đủ để trả góp cho việc mua xe và họ có thứ để thuế chấp cho công ty thì các công ty ô tô sẵn sàng bán cho họ theo hình thức trả góp. Đây là một trong những hình thức mua bán rất hay, được nhiều khách hàng ưa chuộng, chính vì thế mà Toyota đã lấy được lòng tin ở người tiêu dùng, và chiếm được vị trí hàng đầu trên thị trường ô tô Việt Nam.



NỘI DUNG:


CHƯƠNG 1: KHÁI  QUÁT  VỀ QUẢN LÝ  DỊCH VỤ  Ô TÔ  ....................................  2

1. Chức năng và mục tiêu của phòng dịch vụ đại lý  ...............................................  2

1.1. Đại lý ô tô là gì?  ...........................................................................................  2

1.2. Mục tiêu của các hoạt động của đại lý  .........................................................  2

1.3. Chức  năng  và mục  tiêu ................................................................................  2

1.4. Tầm  quan  trọng  ............................................................................................  3

2. Chức năng  của đại  lý  ô tô  ...................................................................................  3

2.1. Việc phân  phối xe  .........................................................................................  3

3. Các hình thức  hậu  mãi của Toyota  .....................................................................  6

3.1. Chương  trình  lái  thử xe  ................................................................................  7

3.2. Khóa  hướng  dẫn  sử dụng  sử dụng  chăm  sóc xe  ..........................................  7

3.3. Bảo  hiểm và  bảo  hành xe  .............................................................................  7

CHƯƠNG 2. QUẢN  LÝ  NHÂN  SỰ  TRONG PHÒNG  DỊCH  VỤ  .........................  11

1. Sơ  đồ  nhân  sự  tổng  quan  của  phòng dịch  vụ  ....................................................  11

2. Trưởng  phòng  dịch  vụ  ......................................................................................  12

2.1. Tiêu  chuẩn đánh  giá  ...................................................................................  12

2.2. Nhiệm vụ chính  ..........................................................................................  12

2. Cố  vấn dịch  vụ  ..................................................................................................  14

2.1. Vai  trò  của  Cố  vấn dịch  vụ ........................................................................  14

2.2. Tầm quan trọng của Cố vấn dịch vụ...........................................................  14

2.3. Nhiệm vụ của Cố vấn dịch vụ  ....................................................................  15

3. Bộ  phận  trực  tiếp  sửa  chữa  ...............................................................................  16

3.1. Quản đốc  .....................................................................................................  16

3.2. Điều phối  ....................................................................................................  17

3.3. Tổ trưởng  ....................................................................................................  18 

iii

3.4. Kỹ thuật viên  ..............................................................................................  19

4. Bộ  phận  phụ tùng  ..............................................................................................  21

4.1. Nhân  viên  kho  ............................................................................................  21

4.2. Nhân viên phụ tùng ....................................................................................  21

CHƯƠNG 3. TIÊU  CHUẨN  VẬN  HÀNH DỊCH  VỤ  .............................................  23

1. Tiêu  chuẩn  đồng, sơn  ........................................................................................  23

1.1. Nhân  sự  và cơ  cấu  tổ  chức  .........................................................................  23

1.2. Phát triển nhân lực  ......................................................................................  23

1.3. An toàn lao động và nguyên tắc 4S  ............................................................  24

1.4. Môi trường  ..................................................................................................  25

2. Tiêu  chuẩn  của  phòng  dịch vụ  và  phòng  phụ tùng  ..........................................  26

2.1. Nhân sự  và Cơ cấu  tổ  chức  ........................................................................  26

2.2. An toàn lao động và nguyên tắc 4S  ............................................................  28

2.3. Môi  trường  ..................................................................................................  30

CHƯƠNG 4. QUY  TRÌ NH  HOẠT  ĐỘNG  CỦA  ĐẠI LÝ  TOYOT A  ......................  34

1. Hẹn  khách  hàng  .................................................................................................  34

1.1. Điền  phiếu  theo  dõi các cuộc hẹn  :  ............................................................  34

1.2. Tránh  hẹn  trùng  lặp  ....................................................................................  34

2. Tiếp khách hàng  ................................................................................................  35

2.1. Chuẩn bị  hàng  ngày  ....................................................................................  35

2.2. Lắng nghe khách hàng  ................................................................................  36

2.3. Chuẩn bị chẩn đoán  ....................................................................................  37

2.4. Kiểm tra tại xe và quyết định công việc cần làm  .......................................  38

2.5. Kiểm tra trước khi nhận xe  .........................................................................  38

3. Ghi hướng  dẫn công  việc  ..................................................................................  38

3.1. Dự tính ngày giờ giao xe  ............................................................................  38

3.2. Dự tính chi phí  ............................................................................................  39

3.3. Giải thích công việc cần làm và đề nghị khách hàng phê duyệt  ................  39

4. Theo  dõi tiến độ  công việc:  thỏa  thuận với  khách hàng  nếu  có  thay đổi  ........  40 

iv

4.1. Mục  đích  .....................................................................................................  40

4.2. Phương  pháp  ...............................................................................................  40

4.3. Các điểm chính  ...........................................................................................  41

5. Kiểm  tra trước  khi giao  xe  ................................................................................  41

5.1. Mục đích  .....................................................................................................  41

5.2. Phương pháp  ...............................................................................................  41

5.3. Các điểm chính  ...........................................................................................  42

6. Giải thích công việc  khi  giao  xe  .......................................................................  42

6.1. Giải thích công việc đã làm và chi phí (tại quầy tiếp khách)  .....................  42

6.1.2. Tầm quan trọng của việc giải thích công việc khi giao xe  ......................  42

6.2. Chỉ rõ chất lượng công việc (tại xe)  ...........................................................  44

7. Theo  dõi sau  sửa  chữa  ......................................................................................  45

7.1. Mục  đích  .....................................................................................................  45

7.2. Theo  dõi bằng điện thoại  ............................................................................  45

7.3. Theo  dõi bằng phiếu  điều  tra  .....................................................................  47

CHƯƠNG  5. ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG BẰNG  CÁC CHỈ SỐ  CHÍNH  VỀ HOẠT

ĐỘNG  DỊCH  VỤ  ......................................................................................................  52

1. Các  chỉ số  về hoạt động dịch  vụ  hằng ngày  .....................................................  52

2. Cách sử dụng các  chỉ  số  ....................................................................................  54

2.1. Phiếu  sử dụng  hoạt động hàng tháng và  quý:  ............................................  54

2.2. Sơ đồ hình ra đa :  








SÁCH - Giáo trình Quản lý dịch vụ ô tô (Nguyễn Thanh Tuấn & Các TG)


LINK DOWNLOAD


GIÁO TRÌNH - QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ (5_6 chương)


LINK DOWNLOAD


GIÁO TRÌNH - QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ (Trường CĐ Kiên Giang)


LINK DOWNLOAD

M_tả
M_tả

Không có nhận xét nào: