SÁCH - Giáo trình Quản lý dịch vụ ô tô (Nguyễn Thanh Tuấn & Các TG) Full
16 thg 10, 2024 | 10:29

SÁCH - Giáo trình Quản lý dịch vụ ô tô (Nguyễn Thanh Tuấn & Các TG) Full



Xuất phát từ tình hình thực tế hiện nay, sinh viên theo học ngành ô tô rất đông. Vị trí việc làm sau khi ra trường về lĩnh vực này cũng rất đa dạng, nó không chỉ gói gọn trong các công việc liên quan đến giải quyết các vấn đề kỹ thuật như chẩn đoán, sửa chữa hay tính toán, thiết kế, chế tạo mà còn đòi hỏi cao về hiểu biết sâu rộng, kỹ năng mềm, kỹ năng làm việc nhóm và cả những kỹ năng giao tiếp,... Theo thống kê những năm trở lại đây từ các Trường Đại học, Cao đẳng có đào tạo về lĩnh vực ô tô thì công việc chủ yếu của Kỹ sư ô tô sau khi ra trường sẽ làm tại các Đại lý ô tô của các hãng đang và sẽ mở ra tại các tỉnh thành trên cả nước, mang lại cơ hội lớn về việc làm cho những sinh viên theo học ngành ô tô và một số lĩnh vực khác như kinh tế, quản lý kinh doanh.


Trong vai trò được các hãng hay các công ty ô tô ủy nhiệm thì chức năng chính của đại lý là kinh doanh ô tô và hoạt động dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa. Chính vì vậy, quản lý các dịch vụ trong các đại lý, showroom ô tô đang trở thành một nghề mà phần lớn kỹ sư ô tô muốn hướng tới. Nghề này ngoài am hiểu về lĩnh vực kỹ thuật ô tô, đòi hỏi người kỹ sư phải có kiến thức rộng ở các lĩnh vực chuyên môn khác, đi kèm các kỹ năng tự trang bị khi học tập và làm việc trải nghiệm. Tuy nhiên ở các trường Đại học hiện nay hầu như chưa trang bị cho sinh viên các kỹ năng cần thiết này hay nói cách khác là chưa tích hợp học phần Quản lý dịch vụ ô tô trong chương trình đào tạo để phục vụ cho sinh viên có thể đáp ứng ngay công việc sau ra trường. Xuất phát từ thực tế đó, chúng tôi biên soạn giáo trình "Quản lý dịch vụ ô tô“ trên cơ sở tổng hợp từ nhiều nguồn tài liệu đào tạo Cố vấn dịch vụ, kỹ thuật viên, nhân viên kinh doanh của nhiều hãng ô tô đang hoạt động sản xuất, kinh doanh tại Việt Nam như Toyota, Honda, Ford, Huyndai,....


Nội dung giáo trình sẽ đi sâu vào hoạt động quản lý dịch vụ ô tô tại các đại lý hay showroom. Việc kinh doanh ô tô liên quan nhiều đến kỹ năng bán hàng, chiến lược kinh doanh hay marketing sẽ không được đề cập nhiều mà chỉ mang tính chất giới thiệu. Hy vọng với cuốn sách này có thể giúp ích nhiều cho các em sinh viên đang thực tập, các kỹ sư đang làm việc tại các đại lý ô tô, quí thầy cô đang giảng dạy lĩnh vực này tại các Trường Đại học, Cao đẳng và đặc biệt là các sinh viên, tân cử nhân, kỹ sư chuẩn bị phỏng vấn xin việc các vị trí việc làm tại các đại lý, showroom ô tô trên cả nước.


NỘI DUNG:


Chương 1. Khái quát về quản lý dịch vụ ô tô  

1.1. Khái niệm về hãng, đại lý ô tô

7


 

1.2. Mục tiêu của đại lý

8


 

1.3. Chức năng hoạt động của các đại lý ô tô

9


 

1.3.1. Việc phân phối, mua bán ô tô và các hình thức hỗ trợ  

                    khách hàng

9


 

1.3.2. Chức năng của bộ phận dịch vụ ô tô

16


 

1.4. Nhân sự của bộ phận dịch vụ ô tô

17


 

1.4.1. Sơ đồ tổng quan bộ phận dịch vụ ô tô

16


 

1.4.2. Các chức danh trong bộ phận dịch vụ ô tô

21


 

Chương 2. Các tiêu chuẩn vận hành dịch vụ ô tô  

2.1. Tiêu chuẩn cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận dịch vụ

36


 

2.1.1. Phòng dịch vụ

36


 

2.1.2. Phòng phụ tùng

37


 

2.1.3. Xưởng dịch vụ

37


 

2.2. Tiêu chuẩn đào tạo nhân sự

39


 

2.2.1. Cơ sở vật chất đào tạo

39


 

2.2.2. Nhân sự phụ trách đào tạo tại đại lý

39


 

2.2.3. Chương trình đào tạo nhân sự của hãng xe

40


 

2.3. Tiêu chuẩn đánh giá nhân sự

46


 

2.4. Tiêu chuẩn an toàn lao động

46


 

2.4.1. Khái niệm bảo hộ lao động

46


 

2.4.2. An toàn lao động

47


 

2.4.3. Kỹ thuật an toàn sử dụng thiết bị

47


 

2.4.4. Thiết bị bảo hộ lao động

48


 

2.4.5. Phòng tránh hỏa hoạn

49


 

2.4.6. Môi trường lao động

50


 

2.5. Tiêu chuẩn cơ sở vật chất bộ phận dịch vụ

54


 

2.5.1. Tiêu chuẩn cơ sở vật chất chung tại các đại lý và các showroom

54


 

2.5.2. Phòng dịch vụ

59


 

2.5.3. Phòng phụ tùng

61


 

2.5.4. Xưởng bảo dưỡng, sửa chữa ô tô

62


 

2.6. Tiêu chuẩn vận hành dịch vụ

75


 

2.7. Tiêu chuẩn hoạt động phòng phụ tùng

78


 

2.7.1. Quy trình hoạt động của kho phụ tùng

78


 

2.7.2. Đặt hàng phụ tùng

80


 

2.7.3. Xuất, nhập kho phụ tùng

82


 

2.7.4. Sắp xếp kho

83


 

2.7.5.Quy trình mua vật tư, phụ tùng, gia công ngoài

87


 

2.7.6. Dự trữ phụ tùng

89


 

2.7.7. Mối liên hệ với các bộ phận khác

93


 

2.7.8. Marketing phụ tùng

93


 

2.8. Tiêu chuẩn đánh giá hoạt động dịch vụ của đại lý ô tô

94


 

2.8.1. Các chỉ số đánh giá hoạt động

94


 

2.8.2. Đánh giá hoạt động dịch vụ theo sơ đồ Rada

100


 

Chương 3. Quy trình dịch vụ ô tô  

3.1. Dịch vụ xưởng

104


 

3.1.1. Mục đích

104


 

3.1.2. Các bước dịch vụ tại xưởng dịch vụ ô tô

105


 

3.2. Quy trình các bước dịch vụ ô tô

105


 

3.2.1. Nhắc bảo dưỡng, đặt lịch hẹn khách hàng

105


 

3.2.2. Mục đích của bước đặt lịch hẹn

106


 

3.2.3. Tiếp đón khách hàng

114


 

3.2.4. Chẩn đoán xe khách hàng

117


 

3.2.5. Lệnh sửa chữa

119


 

3.2.6. Báo giá sửa chữa

122


 

3.2.7. Thực hiện công việc sửa chữa

124


 

3.2.8. Kiểm soát tiến độ công việc

128


 

3.2.9. Kiểm tra chất lượng xe khi khoàn thành

132


 

3.2.10. Giao xe cho khách hàng

133


 

3.2.11. Theo dõi khách hàng sau sửa chữa

135


 

Chương 4. Kỹ năng giao tiếp với khách hàng trong hoạt động dịch vụ ô tô  

   

4.1. Văn hóa giao tiếp với khách hàng tại đại lý ô tô

137


 

4.1.1. Tâm lý khách hàng

137


 

4.1.2. Các kỹ năng giao tiếp với khách hàng

139


 

4.1.3. Các phương tiện giao tiếp

140


 

4.1.4. Kỹ năng lắng nghe

143


 

4.1.5. Kỹ năng đặt câu hỏi

145


 

4.1.6. Kỹ năng thuyết phục khách hàng

147


 

4.1.7. Kỹ năng nghe gọi điện thoại

152


 

4.2. Các tình huống giao tiếp trong lĩnh vực dịch vụ ô tô

152


 

Chương 5. Công tác bảo dưỡng và sửa chữa trong đại lý ô tô  

5.1. Khái niệm bảo dưỡng, sửa chữa ô tô

159


 

5.2. Mục đích bảo dưỡng, sửa chữa ô tô

159


 

5.3. Tính chất bảo dưỡng, sửa chữa ô tô

160


 

5.4. Các chế độ bảo dưỡng ô tô

160


 

5.5. Nội dung bảo dưỡng

162


 

5.6. Chu kỳ bảo dưỡng định kỳ

163


 

5.7. Các cấp sửa chữa ô tô

168


 

5.8. Các phương pháp tổ chức bảo dưỡng, sửa chữa ô tô

168


 

5.8.1. Phương pháp tổ chức chuyên môn hóa

168


 

5.8.2. Phương pháp tổ hợp

169


 

5.8.3. Phương pháp tổ chức đoạn tổng thành

170


 

5.9. Định mức công việc bảo dưỡng sửa chữa

170


 

5.9.1. Định mức thời gian xe ở xưởng bảo dưỡng

170


 

5.9.2. Định mức khối lượng công việc

171


 

5.10. Một số nội dung chính trong quy trình bảo dưỡng định kỳ tại các đại lý ô tô

172


 

 

5.10.1. Bảo dưỡng động cơ

172


 

5.10.2. Bảo dưỡng hệ thống truyền lực

180


 

5.10.3. Bảo dưỡng khung gầm

184


 

5.10.4. Bảo dưỡng hệ thống lạnh

197


 

5.10.5. Bảo dưỡng hệ thống điện - điện tử ô tô

198


 

5.10.6. Bảo dưỡng thân xe và các trang bị khác

200


 

5.11. Một số vấn đề thường gặp trên ô tô du lịch tại xưởng dịch vụ

200


 

5.11.1. Động cơ (phun xăng điện tử)

200


 

5.11.2. Hệ thống truyền lực

207


 

5.11.3. Khung gầm

209


 

5.11.4. Hệ thống điện

212


 

5.11.5. Hệ thống lạnh

213


 

Tài liệu tham khảo



LINK ĐẶT MUA SÁCH ONLINE


LINK ĐẶT MUA SÁCH ONLINE 1




Xuất phát từ tình hình thực tế hiện nay, sinh viên theo học ngành ô tô rất đông. Vị trí việc làm sau khi ra trường về lĩnh vực này cũng rất đa dạng, nó không chỉ gói gọn trong các công việc liên quan đến giải quyết các vấn đề kỹ thuật như chẩn đoán, sửa chữa hay tính toán, thiết kế, chế tạo mà còn đòi hỏi cao về hiểu biết sâu rộng, kỹ năng mềm, kỹ năng làm việc nhóm và cả những kỹ năng giao tiếp,... Theo thống kê những năm trở lại đây từ các Trường Đại học, Cao đẳng có đào tạo về lĩnh vực ô tô thì công việc chủ yếu của Kỹ sư ô tô sau khi ra trường sẽ làm tại các Đại lý ô tô của các hãng đang và sẽ mở ra tại các tỉnh thành trên cả nước, mang lại cơ hội lớn về việc làm cho những sinh viên theo học ngành ô tô và một số lĩnh vực khác như kinh tế, quản lý kinh doanh.


Trong vai trò được các hãng hay các công ty ô tô ủy nhiệm thì chức năng chính của đại lý là kinh doanh ô tô và hoạt động dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa. Chính vì vậy, quản lý các dịch vụ trong các đại lý, showroom ô tô đang trở thành một nghề mà phần lớn kỹ sư ô tô muốn hướng tới. Nghề này ngoài am hiểu về lĩnh vực kỹ thuật ô tô, đòi hỏi người kỹ sư phải có kiến thức rộng ở các lĩnh vực chuyên môn khác, đi kèm các kỹ năng tự trang bị khi học tập và làm việc trải nghiệm. Tuy nhiên ở các trường Đại học hiện nay hầu như chưa trang bị cho sinh viên các kỹ năng cần thiết này hay nói cách khác là chưa tích hợp học phần Quản lý dịch vụ ô tô trong chương trình đào tạo để phục vụ cho sinh viên có thể đáp ứng ngay công việc sau ra trường. Xuất phát từ thực tế đó, chúng tôi biên soạn giáo trình "Quản lý dịch vụ ô tô“ trên cơ sở tổng hợp từ nhiều nguồn tài liệu đào tạo Cố vấn dịch vụ, kỹ thuật viên, nhân viên kinh doanh của nhiều hãng ô tô đang hoạt động sản xuất, kinh doanh tại Việt Nam như Toyota, Honda, Ford, Huyndai,....


Nội dung giáo trình sẽ đi sâu vào hoạt động quản lý dịch vụ ô tô tại các đại lý hay showroom. Việc kinh doanh ô tô liên quan nhiều đến kỹ năng bán hàng, chiến lược kinh doanh hay marketing sẽ không được đề cập nhiều mà chỉ mang tính chất giới thiệu. Hy vọng với cuốn sách này có thể giúp ích nhiều cho các em sinh viên đang thực tập, các kỹ sư đang làm việc tại các đại lý ô tô, quí thầy cô đang giảng dạy lĩnh vực này tại các Trường Đại học, Cao đẳng và đặc biệt là các sinh viên, tân cử nhân, kỹ sư chuẩn bị phỏng vấn xin việc các vị trí việc làm tại các đại lý, showroom ô tô trên cả nước.


NỘI DUNG:


Chương 1. Khái quát về quản lý dịch vụ ô tô  

1.1. Khái niệm về hãng, đại lý ô tô

7


 

1.2. Mục tiêu của đại lý

8


 

1.3. Chức năng hoạt động của các đại lý ô tô

9


 

1.3.1. Việc phân phối, mua bán ô tô và các hình thức hỗ trợ  

                    khách hàng

9


 

1.3.2. Chức năng của bộ phận dịch vụ ô tô

16


 

1.4. Nhân sự của bộ phận dịch vụ ô tô

17


 

1.4.1. Sơ đồ tổng quan bộ phận dịch vụ ô tô

16


 

1.4.2. Các chức danh trong bộ phận dịch vụ ô tô

21


 

Chương 2. Các tiêu chuẩn vận hành dịch vụ ô tô  

2.1. Tiêu chuẩn cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận dịch vụ

36


 

2.1.1. Phòng dịch vụ

36


 

2.1.2. Phòng phụ tùng

37


 

2.1.3. Xưởng dịch vụ

37


 

2.2. Tiêu chuẩn đào tạo nhân sự

39


 

2.2.1. Cơ sở vật chất đào tạo

39


 

2.2.2. Nhân sự phụ trách đào tạo tại đại lý

39


 

2.2.3. Chương trình đào tạo nhân sự của hãng xe

40


 

2.3. Tiêu chuẩn đánh giá nhân sự

46


 

2.4. Tiêu chuẩn an toàn lao động

46


 

2.4.1. Khái niệm bảo hộ lao động

46


 

2.4.2. An toàn lao động

47


 

2.4.3. Kỹ thuật an toàn sử dụng thiết bị

47


 

2.4.4. Thiết bị bảo hộ lao động

48


 

2.4.5. Phòng tránh hỏa hoạn

49


 

2.4.6. Môi trường lao động

50


 

2.5. Tiêu chuẩn cơ sở vật chất bộ phận dịch vụ

54


 

2.5.1. Tiêu chuẩn cơ sở vật chất chung tại các đại lý và các showroom

54


 

2.5.2. Phòng dịch vụ

59


 

2.5.3. Phòng phụ tùng

61


 

2.5.4. Xưởng bảo dưỡng, sửa chữa ô tô

62


 

2.6. Tiêu chuẩn vận hành dịch vụ

75


 

2.7. Tiêu chuẩn hoạt động phòng phụ tùng

78


 

2.7.1. Quy trình hoạt động của kho phụ tùng

78


 

2.7.2. Đặt hàng phụ tùng

80


 

2.7.3. Xuất, nhập kho phụ tùng

82


 

2.7.4. Sắp xếp kho

83


 

2.7.5.Quy trình mua vật tư, phụ tùng, gia công ngoài

87


 

2.7.6. Dự trữ phụ tùng

89


 

2.7.7. Mối liên hệ với các bộ phận khác

93


 

2.7.8. Marketing phụ tùng

93


 

2.8. Tiêu chuẩn đánh giá hoạt động dịch vụ của đại lý ô tô

94


 

2.8.1. Các chỉ số đánh giá hoạt động

94


 

2.8.2. Đánh giá hoạt động dịch vụ theo sơ đồ Rada

100


 

Chương 3. Quy trình dịch vụ ô tô  

3.1. Dịch vụ xưởng

104


 

3.1.1. Mục đích

104


 

3.1.2. Các bước dịch vụ tại xưởng dịch vụ ô tô

105


 

3.2. Quy trình các bước dịch vụ ô tô

105


 

3.2.1. Nhắc bảo dưỡng, đặt lịch hẹn khách hàng

105


 

3.2.2. Mục đích của bước đặt lịch hẹn

106


 

3.2.3. Tiếp đón khách hàng

114


 

3.2.4. Chẩn đoán xe khách hàng

117


 

3.2.5. Lệnh sửa chữa

119


 

3.2.6. Báo giá sửa chữa

122


 

3.2.7. Thực hiện công việc sửa chữa

124


 

3.2.8. Kiểm soát tiến độ công việc

128


 

3.2.9. Kiểm tra chất lượng xe khi khoàn thành

132


 

3.2.10. Giao xe cho khách hàng

133


 

3.2.11. Theo dõi khách hàng sau sửa chữa

135


 

Chương 4. Kỹ năng giao tiếp với khách hàng trong hoạt động dịch vụ ô tô  

   

4.1. Văn hóa giao tiếp với khách hàng tại đại lý ô tô

137


 

4.1.1. Tâm lý khách hàng

137


 

4.1.2. Các kỹ năng giao tiếp với khách hàng

139


 

4.1.3. Các phương tiện giao tiếp

140


 

4.1.4. Kỹ năng lắng nghe

143


 

4.1.5. Kỹ năng đặt câu hỏi

145


 

4.1.6. Kỹ năng thuyết phục khách hàng

147


 

4.1.7. Kỹ năng nghe gọi điện thoại

152


 

4.2. Các tình huống giao tiếp trong lĩnh vực dịch vụ ô tô

152


 

Chương 5. Công tác bảo dưỡng và sửa chữa trong đại lý ô tô  

5.1. Khái niệm bảo dưỡng, sửa chữa ô tô

159


 

5.2. Mục đích bảo dưỡng, sửa chữa ô tô

159


 

5.3. Tính chất bảo dưỡng, sửa chữa ô tô

160


 

5.4. Các chế độ bảo dưỡng ô tô

160


 

5.5. Nội dung bảo dưỡng

162


 

5.6. Chu kỳ bảo dưỡng định kỳ

163


 

5.7. Các cấp sửa chữa ô tô

168


 

5.8. Các phương pháp tổ chức bảo dưỡng, sửa chữa ô tô

168


 

5.8.1. Phương pháp tổ chức chuyên môn hóa

168


 

5.8.2. Phương pháp tổ hợp

169


 

5.8.3. Phương pháp tổ chức đoạn tổng thành

170


 

5.9. Định mức công việc bảo dưỡng sửa chữa

170


 

5.9.1. Định mức thời gian xe ở xưởng bảo dưỡng

170


 

5.9.2. Định mức khối lượng công việc

171


 

5.10. Một số nội dung chính trong quy trình bảo dưỡng định kỳ tại các đại lý ô tô

172


 

 

5.10.1. Bảo dưỡng động cơ

172


 

5.10.2. Bảo dưỡng hệ thống truyền lực

180


 

5.10.3. Bảo dưỡng khung gầm

184


 

5.10.4. Bảo dưỡng hệ thống lạnh

197


 

5.10.5. Bảo dưỡng hệ thống điện - điện tử ô tô

198


 

5.10.6. Bảo dưỡng thân xe và các trang bị khác

200


 

5.11. Một số vấn đề thường gặp trên ô tô du lịch tại xưởng dịch vụ

200


 

5.11.1. Động cơ (phun xăng điện tử)

200


 

5.11.2. Hệ thống truyền lực

207


 

5.11.3. Khung gầm

209


 

5.11.4. Hệ thống điện

212


 

5.11.5. Hệ thống lạnh

213


 

Tài liệu tham khảo



LINK ĐẶT MUA SÁCH ONLINE


LINK ĐẶT MUA SÁCH ONLINE 1


M_tả
M_tả

Chuyên mục:

Không có nhận xét nào: