Lý thuyết về hành trình khách hàng (Customer journey DM 04)

I. LÝ THUYẾT VỀ HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG

1.2. Hành trình khách hàng và vai trò của hành trình khách hàng trong digital Marketing.

1.2.1. Khái niệm về hành trình khách hàng

Hành trình khách hàng (Customer Journey) là quá trình khách hàng tương tác, trải nghiệm với thương hiệu, bao gồm tất cả các tương tác của khách hàng trên toàn bộ các kênh, thiết bị và điểm chạm từ online đến offline xuyên suốt mọi giaiđoạn trong vòng đời khách hàng. Nói cách khác, hành trình khách hàng mô phỏng quá trình khách hàng trải nghiệm một thương hiệu theo thời gian hay hành trình kết nối khách hàng với thương hiệu.

Bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map) là một câu chuyện trực quan mô tả trải nghiệm khách hàng với doanh nghiệp, dịch vụ hoặc sảnphẩm theo thời gian hoặc các giai đoạn cụ thể. Việc thiết kế bản đồ hành trình sẽ giúp doanh nghiệp kết nối với tâm trí của khách hàng, xác định rõ điểm chạm và điểm đau củahọ:

 Điểm chạm khách hàng (Customer Touch points) là những điểm tương tác giữa thương hiệu và khách hàng. Những tương tác này diễn ra ở nhiều nơi (cả trực tuyến và ngoại tuyến) và vào nhiều thời điểm khác nhau (VD: kênh truyềnthông, cửa hàng, mạng xã hội...). Các thương hiệu có xu hướng tận dụng mọi vị trí mà khách hàng ghé thăm để gia tăng ấn tượng và hoàn thành các mục tiêu marketing chiến lược.

Ví dụ về điểm chạm khách hàng bao gồm quảng cáo trực tuyến, các bài đánh giá sản phẩm, brochure và email, mặt tiền cửa hàng, trang web và thậm chí cả nhân viên. Điểm chạm khách hàng cũng có thể là bất kỳ âm thanh và video nào được sử dụng nhằm thu hút và tập trung sự chú ý của khách hàng vào thương hiệu.

 Điểm đau của khách hàng (Pain Point) là những vấn đề cụ thể mà khách hàng hiện thời cũng như khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp đang gặp phải. Khi mỗi thương hiệu xác định chính xác được Pain Point của khách hàng mình đang gặp phải là gì, họ sẽ có thể cải thiện sản phẩm/quy trình Marketingnhằm phù hợp với thị hiếu của người tiêu dùng khiến khách hàng sẵn sàng bỏ thêm tiền để mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình. Ví dụ: Hiểu được pain point về việc sử dụng các sản phẩm thân thiện với môi trường của khách hàng, các cửa hàng order đồ ăn nhanh đã thay thế hộp nhựa bằng các chất liệu có thể thay thế nhưhộp giấy, ống hút giấy, cốc giấy cứng... Có 4 loại điểm đau: Điểm đau về tài chính, điểm đau về năng suất, điểm đau về quá trình, điểm đau về sự hỗ trợ.

LƯU Ý: